Анна Рязанцева
Руководитель клиентского сервиса в SEO-отделе

Стили управления сотрудниками разные: от эффективного в реализации задач авторитарного до компанейского, где коллеги устанавливают дружеские связи между собой и руководством. В любой из моделей отсутствие доверия в команде может привести к негативным последствиям: снижению мотивации, появлению критических ошибок, утечке кадров. В этой статье разберем, как не потерять авторитет и выстроить грамотную коммуникацию на работе.

Немного о понятии формирования рабочих отношений

Формальные связи занимают большую часть нашей жизни. Чтобы чувствовать себя комфортно рядом с товарищами, необходимо найти точки соприкосновения и исключить появление междоусобиц.«Офисные войны»часто провоцируют стресс и профессиональное выгорание.

Я интерпретирую определение «доверие в коллективе» так: любой в самой сложной ситуации знает, что он получит поддержку и помощь от наставника. У управленца должно быть понимание, что ключ к успеху и достижению высоких результатов и целей это – экспертность, внимание к деталям, любовь к работе и, главное, людям. 

люди на работе
Составим оптимальную стратегию рекламного продвижения на основе полного изучения вашего бизнеса, анализа конкурентов, статистики и реализуем её. Только точные цифры и измеримые показатели. ROI является ключевым фактором успешности. Окупаемость — основная метрика.
Оставить заявку
Подробнее…

Какие ошибки начальства приводят к потере доверия

Первопричиной может стать «корона» на голове. К сожалению, случается, что с повышением в человеке начинают проявляться не самые лучшие качества: высокомерие, агрессивность и необъективность.

Например, менеджера повысили до руководителя отдела. Когда он был на ступени ниже, ему нельзя было открыто говорить о своих проблемах, указывать на недочеты в процессах. За небольшую ошибку его заставляли писать объяснительную, лишали премии. Накопленное недовольство на компанию нашло свой выход: начальник начал «отрываться» на подчиненных.

самовлюблённый руководитель

Разберем кейс «Новичок».

У специалиста случается конфликт с клиентом, и он не знает, как правильно выстроить коммуникацию. Конечно, в этой ситуации сотрудник идет к руководителю за советом.

– «Ты что, не понимаешь, что Ивану Иванову можно предложить?! Да он же тебе прямым текстом сказал, что ему нужно! Когда Я только устроилась на работу, то сама пыталась разобрать такие ситуации и не привлекала никого. Иди думай или читай регламент».

Мотивация разрешить спор у стажера не появится, но зато привычка замалчивать проблемные ситуации укоренится. 

Такое отношение к коллегам точно не создаст атмосферу доверия в коллективе. Важно помнить, что люди – разные. Кому-то достаточно трех месяцев, чтобы вникнуть в процесс, а кто-то только через год почувствует в себе уверенность. В интересах начальства сделать период адаптации наиболее комфортным, а не загубить желание работать в компании с самого начала. 

Также распространенными ошибками руководителя можно считать:
  • некомпетентность в рабочих вопросах;
  • несправедливость, поиск «любимчика»;
  • перекладывание ответственности;
  • излишнюю эмоциональность: повышение голоса, размахивание руками, оскорбления;
  • любовь к сплетням, осуждение других сотрудников;
  • нарушение обещаний.

Всегда легче идти «от противного». Если запомнить, как делать не нужно, то решать негативные ситуации станет проще. 

решение рабочих задач

Как проявляется доверие в команде и способы его завоевания 

Для получения откровенной обратной связи от коллег важно помнить: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

Результата долго ждать не придется. Через два-три месяца взаимоотношения внутри отдела станут теплее. За счет этого у людей повысится эффективность и желание работать на общий результат. 

Перейдем от теории к практике. Я расскажу, как выстраивала взаимодействия со своей группой и на какие правила опиралась. Надеюсь, мой опыт поможет вам найти гармонию в коллективе и понять, что главный ресурс компании – люди. 

Что такое контент-план для социальных сетей: как его составить, примеры постов брендов Читайте также Что такое контент-план для социальных сетей: как его составить, примеры постов брендов

Честность и открытость

Отсутствие доверия в команде начинается с неискренности. Самым распространенным примером является озвучивание зарплаты на собеседовании, которая по факту будет ниже. В курсе ли руководитель? Конечно, да. Мы не пользуемся такой уловкой: на старте новый сотрудник всегда осведомлен, сколько, за что и как он получит свое вознаграждение. 

Наставник должен быть готов к большому объему вопросов от стажеров. Если я сомневаюсь в корректности информации, которая у меня есть, то иду в «вышестоящие инстанции». Позволить себе «не знаю» – это оставить человека с проблемой наедине.

Признание своих прошлых ошибок – тоже способ формирования доверия в команде. Случай из практики: во время обучения своих подчиненных я часто рассказывала, какие ошибки допускала сама. Например, когда общалась с заказчиком не верила в то, что говорю. Он чувствовал неуверенность, а мне приходилось подключать руководителей к диалогу. Важно открыто заявить: «Я понимаю, как это сложно. Мне тоже не нравилось, что я не могла конкретно ответить на вопрос и передавала его специалистам. Наше текущее обучение несовершенно, но мы это исправим». Повышение уровня знаний решило эту трудность: ежемесячно стали проводить собрания с тимлидом, чтобы обучиться тонкостям ведения SEO-проектов и грамотно доносить информацию до клиента.

Карина Лозутова
Карина Лозутова
Тимлид в SEO-отделе

SEO – это довольно обширная сфера деятельности, где присутствует столько сторон и нюансов, что им сложно научиться с нуля, если не делаешь этого руками каждый день. Поэтому обучение от опытного специалиста помогает разобраться в тонкостях работы над проектами и не заблудиться в таком количестве информации.

Поддержка и лидерство

Наставнику необходимо подавать пример своими действиями. Например, если он видит, что команда загружена, то возьмет на себя часть работы, которую может сделать без их помощи. У нас часто появляются задачи на заполнение информации по заказчикам, результатам по проектам. Если я знаю, что данных у меня достаточно, то не делегирую это на сотрудников. Лидер – это друг, которого не нужно постоянно просить о помощи. Он понимает, в каком состоянии коллектив на данный момент.

Вместо: «Всё получится, я в вас верю!» лучше показать свое участие и поддержку на деле.

Справедливость и непредвзятость

Доверие в коллективе – это легко, если уважаешь каждого. У нас в компании существует система баллов и поощрения в виде «звезд». Не важно, руководитель отдела или узкий специалист, возможность получения бонусов у всех одна.

От себя могу добавить: если вы хотите справедливо оценить коллегу, помогает метод Парето. В моей интерпретации это – 80% похвалы и поддержки, 20% критики.

Например: «В этом месяце я заметила, что ты увеличила время ответа клиентам с 20-30 минут до часа. Я вижу, что ты очень внимательный, ответственный человек, всегда стараешься отреагировать на вопрос быстро. Я полагаю, у тебя была увеличена нагрузка из-за большого количества новых проектов. В дальнейшем говори, если не успеваешь. Мы придумаем выход».

К сожалению, руководители могут обращать внимание только на недочеты и забывать про положительные качества сотрудника. Перед квартальными собраниями я собираю информацию как об ошибках, так и об успехах. 

Подавайте пример

В рабочем процессе важно не забывать про ответственность за свои решения и поступки. Когда начальство действует по принципу «и так сойдет», точно так же поступает и команда: не проверяет документы, допускает ошибки в коммуникации, откладывает решение сложных задач на потом. В своей практике я вместе с группой прохожу обучение, посещаю собрания и не теряю навык ведения проектов. Так легче не отходить от дел и показывать на своем примере, как общаться с клиентом и не упускать значимые детали. Доверять будут тому человеку, кто сам может найти выход из любой рабочей ситуации, а не просто раздает советы.

трудности на работе

Конструктивная обратная связь

Я всегда помню: каждому хочется получить отзывы о себе, даже если он не просит напрямую. Высокая степень доверия в организации формируется тогда, когда все стороны могут прямо благодарить или критиковать друг друга. Важно понимать, что как похвалу, так и негативную оценку действий человека необходимо аргументировать.

Например, нельзя говорить: «Мне не нравится, что ты направляешь документы в последнюю неделю месяца. Я это делаю в начале».

Поясняем: «Я вижу, что ты часто отправляешь документы в последнюю очередь. Важно направить клиенту соглашение до 20 марта, чтобы у него была неделя на рассмотрение и подписание. Иначе мы можем затянуть процесс с выставлением счета. Команда не успеет вовремя подготовить план работ».

Ценность мнения сотрудников

Бывают сложные ситуации, решение которых принимается только коллективом топ-менеджеров. К сожалению, руководители могут упускать важные моменты, если не опросят узких специалистов. Ведь именно они напрямую сталкиваются с этими задачами ежедневно. 

Не стоит заблуждаться: ваши коллеги знают и понимают больше, чем вы думаете.

В личной практике я придерживаюсь принципа «не навреди», когда хочу ввести что-то новое в отделе. Например, недавно увидела, что заказчики задают много вопросов по итоговым отчетам. Посоветовалась с сотрудниками, и мы ввели правило обсуждать его с клиентом голосом. Для меня важно, чтобы решение было единогласным, и мои подчиненные чувствовали себя комфортно. 

команда проекта

Делегирование

Грамотное распределение обязанностей – еще один показатель хорошего руководителя. Однако необходимо держать баланс: не брать на себя всю работу коллег или, наоборот, не перекладывать на них свою ответственность.

Я стараюсь распределять нагрузку между сотрудниками, учитывать их интересы и отдавать проекты подходящей для них тематики. Обращать внимание на характер клиента и передавать его менеджеру, который сможет выстроить доверительные отношения и повысить лояльность. Также часто указываю на то, что в сложной ситуации они могут обратиться ко мне за помощью.

Account manager простыми словами: кто это такой, обязанности в профессии Читайте также Account manager простыми словами: кто это такой, обязанности в профессии

Порядочность

Храните секреты. В любой социальной группе будут тайны, которые не должны выходить наружу. Доверие в команде легко разрушить, если не сдерживать обещания и предавать людей, открывшихся вам. 

Решение выстраивать близкие отношения в коллективе – большая ответственность.

Признание и вознаграждение за достижения

Несмотря на то, что у нас существуют стандартные бонусы за выполнение месячного плана, я поощряю подчиненных дополнительно и за процессы внутри аккаунтинга. Прибавку можно получить, если сохранили клиента, справились с особым поручением, проявили инициативу в решении проблемы.

Из личного опыта знаю, что даже новенький сотрудник может быстро достичь успеха своим трудолюбием. В моем отделе стажерка завершив испытательный срок, получила должность ведущего аккаунт-менеджера за внимательность и ответственность. 

Поддержка баланса между работой и личной жизнью

В SEMANTICA нет сверхурочной нагрузки. Она распределена таким образом, чтобы каждый член команды выполнял задачи в срок. Вернувшись домой, люди должны отдыхать. Таким образом мы предупреждаем выгорание и сохраняем кадры.

Figma: что это за программа и как ей пользоваться. Пошаговая инструкция Читайте также Figma: что это за программа и как ей пользоваться. Пошаговая инструкция

Мифы и их разоблачение

Компании могут руководствоваться стереотипами об опасности теплых отношений в коллективе. Бытует мнение, что подчиненные «сядут на шею», не будет эффективности, начальство перестанут уважать. Расскажу, почему это не так на примере популярных штампов.

Миф 1. Доверие заменяет правила

Мы – процессная студия. У нас всегда существовали регламенты для любого специалиста. Однако это не мешает налаживать дружеские связи с сотрудниками. Я всегда узнаю об ошибках коллег первая, потому что у них нет страха прийти и признаться в оплошности. Кроме того они осознают, что всё поправимо, и я помогу решить ситуацию.

Миф 2. Верить – значит пускать все на самотек

В обязанности любого руководителя входит проверка качества задач подчиненных. Речь идет о том, чтобы не стоять над каждым и не контролировать любое движение. Моя команда самостоятельно распределяет нагрузку, мне же важен конечный итог за месяц. Доверительность между нами еще ни разу не привела к тому, чтобы какая-то часть работы не была выполнена.

Важный момент: если сотрудники уважают наставника, они ни за что не подставят его перед вышестоящим руководством.

Миф 3. Если есть дружба, то конфликтов не будет

В человеческих взаимоотношениях споры будут всегда. Иногда даже безобидная критика может расстроить, если у него проблемы в личной жизни. Необходимо обращать внимание на коллегу и с точки зрения его поведения в неформальной обстановке. Если ваша степень близости позволяет обмениваться новостями, уточняйте, как дела у людей вокруг. Поверьте, забота о человеке минимизирует риск взрыва замедленной бомбы, когда подчиненный замалчивает свои проблемы, а потом пишет заявление по собственному желанию.

Комплексное продвижение сайта в поисковых системах на основе глубокого и итерационного изучения и аналитики данных. Мы работаем над оптимизацией. Вы получаете качественный целевой трафик, который конвертируется в постоянного покупателя.
Оставить заявку
Подробнее…

Как доверие внутри команды и грамотное распределение ответственности дает результат

Успех компании напрямую зависит от людей. Если говорить в цифрах, то за год мы снизили процент ухода клиентов на 2%, дебиторская задолженность держится на отметке 0%. Это говорит о том, что слаженная работа помогает доносить до клиентов корректную информацию, своевременно решать конфликты и влияет на результат всей студии. В рейтинге SEOnews в 2023 году нам также удалось занять четвертую позицию в ТОП-20 в номинации «Известность SEO-компаний».

Резюме

Отсутствие доверия в команде приводит к плачевным последствиям: сотрудники трудятся только ради зарплаты, а не на результат компании, часто выгорают и создают текучку кадров. Они не ощущают, что их ценят как людей и специалистов, протестуют, если к ним не прислушиваются. Гармоничные отношения внутри коллектива выстроить несложно, взяв на себя ответственность за людей, думая не только о собственном благополучии и занимаясь созданием правильной атмосферы внутри коллектива.

Я надеюсь, что мои советы помогут вам собрать команду мечты, о которой вы с такой же теплотой будете рассказывать окружающим.

Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии