За последние 5-7 лет появилось много новых специальностей. Однако, большинство из них уже широко востребованы на рынке труда благодаря тому, что управленцы компаний видят прямую связь между уровнем предоставляемого сервиса и ростом доходов. В данной статье мы простыми словами расскажем о профессии «аккаунт-менеджер» и ответим на вопросы: кто это такой, чем занимается, сколько зарабатывает и что за навыки надо получить, чтобы устроиться на эту должность.
В чем суть
Это род деятельности, направленный на эффективное взаимодействие с заказчиками и повышение их лояльности.
Именно поэтому сотрудников часто называют связующим звеном между заказчиком и командой, трудящейся над проектом.
Обычно классифицируют два вида:
1. B2C-специалисты (от англ. «business to customer»)
Речь идет о контакте с физическими лицами (например: покупатель интернет-магазина или клиент в сфере обслуживания). Основная задача в B2C — максимально эффективно закрыть потребность с помощью представленных продуктов или услуг.
2. B2B-консультанты (от англ. «business to business»)
Работники B2B-сегмента оказывают содействие юридическим лицам от имени своей компании. Такое взаимодействие уже носит более стратегический характер, так как от компетенции зависит не только прибыль агентства, но и репутация на рынке.
Данная профессия сравнительно новая, поэтому у неё нет закрепленных стандартов. Обязанности и основные задачи отличаются в зависимости от сферы деятельности и специфики самого продукта. Рассмотрим этот момент подробнее.
За что отвечает
Зачастую такому специалисту приходится выступать в роли «двойного агента»: отстаивать интересы бизнеса с обеих сторон. Сотрудничество должно быть построено таким образом, чтобы команде было легко и продуктивно трудиться, а клиент остался удовлетворен результатами.
- Знакомство. Обсуждение всех тонкостей и выявление потребностей.
- Формулировка задач совместно с командой и подготовка стратегии реализации. Согласование.
- Запуск проекта. Выстраивание доверительных деловых отношений.
Иначе говоря, аккаунт-менеджер отвечает за создание сервиса мечты. Он проявляет заботу, опережает вопросы и желания, сглаживает острые ситуации. Его цель — укрепить доверие и сформировать позитивный опыт сотрудничества.
Обязанности аккаунт-менеджера
- Коммуникация разного рода: организация созвонов, проведение переговоров и презентаций, сбор и анализ обратной связи.
- Предоставление отчетности о проделанной работе или динамике по проекту.
- Решение конфликтных ситуаций, ответы на возражения.
- Ведение документооборота: пролонгация или внесение изменений в договор, подписание дополнительных соглашений, формирование и отправка счетов и других закрывающих документов, контроль дебиторской задолженности.
- эффективное представление интересов клиента, его пожеланий;
- обсуждение целей и стратегии реализации;
- постановка задач, дедлайнов и их распределение внутри команды;
- контроль сроков исполнения;
- составление отчетности для компании.
Вот пример должностных инструкций, указанных в вакансии на hh.ru:
Какие ставятся KPI
Это ключевые показатели, которые косвенным образом отражают эффективность ежедневной работы менеджера.
- пролонгация сотрудничества (сколько раз продлеваются договорные отношения);
- уход заказчиков (количество расторжений за определенный срок);
- кросс-продажи (сюда относятся дополнительные продукты или услуги помимо основных).
Также существуют вспомогательные критерии, которые отличаются в зависимости от внутреннего регламента.
- процент дебиторской задолженности;
- повышение чека без осуществления кросс-продаж;
- мотивация клиентов к реализации задач;
- активности внутри коллектива и т.д.
Таким образом, чем продуктивнее и эффективнее деятельность человека в разрезе приносимой выгоды, тем выше его KPI.
Что не входит в обязанности
Зачастую аккаунтов путают с продажниками или проджектами. У них бывает схожий пул задач, однако, отличия все-таки есть:
- account manager — это не такой специалист, кто принимает непосредственное участие в реализации проекта. Он координирует процессы со стороны;
- холодные поиски заказчиков также не входят в его работу: взаимодействует уже с текущей базой;
- не нанимает сотрудников — это компетенция кадрового отдела. А также не разрабатывает самостоятельно стратегию компании, но может принимать участие в рамках своих компетенций.
Знания и умения разнообразны, а часть из них зависит от сферы деятельности и самого проекта. Но общие свойства все-таки есть: необходимо обладать стрессоустойчивостью, личным обаянием, стратегическим мышлением и приёмами эффективного ведения коммуникации. Ещё важным качеством является способность чувствовать настроение собеседника.
Таким образом одна из компаний на hh.ru видит своего идеального сотрудника:
Однако, для значительного продвижения в этой области и достижения большего успеха нужен полный набор знаний, которые принято разделять на soft и hard skills. В совокупности они позволят успешно справляться с разнообразными задачами и обязанностями.
Многозадачность — один из главных навыков менеджера. Научиться грамотно общаться с клиентами, вести документооборот и погружаться в тонкости продукта можно в процессе работы. Однако, если человек сам по себе медлителен, не умеет своевременно реагировать на вопрос и быстро принимать решения, испытывает стресс от большого количества сообщений в чатах и на почте, не может делать несколько дел одновременно без потери качества работы — эта должность точно не для него.
Soft skills
Их перечень охватывает все аспекты работы с людьми.
- Коммуникабельность. Это ключевая характеристика, поскольку эффективное общение с коллегами и клиентами играет наиболее важную роль в достижении результатов. Необходимо умение находить общий язык с людьми и быть открытым к диалогу.
- Навык ведения переговоров. Важно уметь слушать, понимать и достигать согласия. Это помогает находить компромисс между потребностями одной стороны и возможностями другой.
- Самопрезентация. Умение представлять себя очень ценно. Специалист должен обладать отличной устной и письменной речью, что позволяет более точно выражать свои мысли, передавать идеи и производить благоприятное впечатление.
- Лояльность. Важно понимать потребности заказчика и обладать эмпатией, внимательностью, вежливостью, отзывчивостью и терпением.Имея эти качества, вы без особых усилий будете взаимодействовать с различными людьми и мотивировать их.
- Умение уживаться в коллективе. Аккаунт-менеджер не может самостоятельно управлять проектом. Рабочий процесс требует взаимодействия со всей командой, а иногда и с другими отделами. Успешный сотрудник обладает авторитетом, четко выражает свои идеи, создает доверительные отношения с коллегами и формирует атмосферу взаимопомощи.
- Лидерские качества помогают эффективно управлять коммуникациями, а организаторские способности ― сплотиться и выполнить поставленные цели в срок.
- Многозадачность. Умение быстро адаптироваться и переключаться имеет высокую практическую ценность. Также важно быть гибким в мышлении и действиях. Что позволяет превращать ту или иную ситуацию в пользу бизнеса с максимальной экономией ресурсов.
- Организованность. Специалисту необходимо знать внутренние бизнес-процессы компании и уметь направлять клиента в нужное русло. Важно быть ответственным, контролировать свое рабочее время, соблюдать сроки, учитывать интересы обеих сторон и координировать коллег.
- Работоспособность. Аккаунт-менеджер должен быть готов и уметь усердно трудиться. График в этой сфере в большинстве случаев очень интенсивный, а порой — нестандартный, ведь некоторые заказчики могут находиться в других часовых поясах.
- Стрессоустойчивость. Профессионалу надо уметь разрешать конфликты и сохранять спокойствие в критические моменты. Нередко возникают форс-мажоры, поэтому нужно оперативно реагировать и находить выход из сложных ситуаций.
- креативность: часто работник сталкивается с необходимостью применения нестандартных подходов для решения определенных задач;
- широкий кругозор: важно разбираться в различных сферах, чтобы иметь понимание, о чем говорит клиент;
- стратегическое мышление: должно быть четкое представление о том, как предложенные идеи могут повлиять на бизнес. Это позволяет грамотно составить тактику ведения проекта.
Hard skills
Профессиональные навыки в конкретной компании будут тесно связаны с особенностями ее деятельности. Например, для успешной работы с западными SEO-проектами и выхода на международный рынок, человек должен обладать знаниями в продвижении сайтов и алгоритмах поисковых систем, а также владеть английским языком на соответствующем уровне.
- основ делопроизводства и документооборота;
- делового письма и общения;
- в маркетинге, рекламе, SMM и продвижении сайтов (в зависимости от подразделения);
- компьютерных программ: MS Excel, CMS, Airtable, Google Sheets и других;
- инструментов аналитики: Яндекс.Метрика и Вебмастер, Google Search Console.
Чтобы процессы не стопорились, специалист должен вовремя передавать все данные по проекту от клиента команде и обратно. Но поток информации у аккаунт-менеджера такой большой, что будет полезно владеть планировщиками, как эти:
- Системы управления задачами: «Битрикс24», Asana, Todoist, Monday, Jira, Pyrus, «ПланФикс», «Яндекс.Трекер», ActiveCollab и другие;
- Сервисы для контроля времени: Any.do, Todoist, «Мои дела: Планировщик задач», «ЛидерТаск», Wunderlist, Microsoft To-Do, Google Календарь, GTasks, Trello, Evernote, Notion и другие;
- CRM, включая Pipedrive, Salesforce, Hubspot, 1С;
- Системы моментального общения, такие как ProofHub, Chanty, Connecteam, Brosix, Rocket.Chat, Zoom, Slack.
Читайте также
Как подняться по служебной лестнице: что нужно для повышения
Преимущества и недостатки профессии
Такая деятельность представляет собой привлекательную возможность для новичков без опыта. Главное – наличие харизмы, желания и потенциала. С ростом знаний будет постепенно увеличиваться зона ответственности и, как результат, заработная плата. Однако, прежде чем начать поиск вакансий, стоит взвесить все «за» и «против».
- Легкий старт. Профессия дает возможность устроиться начинающим и неопытным специалистам и быстро продвигаться по карьерной лестнице.
- Развитие навыков эффективного общения и ведения переговоров.
- Получение ценного опыта, который будет необходим для горизонтального или вертикального роста внутри организации или вне ее.
- Налаживание связей и интеграция в деловую среду. Эти знакомства могут в дальнейшем принести новых клиентов, улучшить репутацию и повысить зарплату.
- Востребованность амплуа. Квалифицированные аккаунт-менеджеры напрямую влияют на прибыльность компании, что делает эту профессию высоко ценной и привлекательной на рынке труда.
- Широкие перспективы карьерного роста. Данная сфера это отличная возможность легкого перехода на позиции продажника или маркетолога.
- Достойный уровень дохода. Большую часть составляют бонусы и премии, влиять на которые он в силах самостоятельно.
- Возможность «удаленки».
- Отсутствие холодных продаж.
- Ненормированный график, сверхурочные задания и возможные командировки.
- Ответственность за результат команды. Как следствие, высокий уровень стресса.
- Необходимость поддержания постоянного рабочего тонуса.
- Ведение нескольких проектов в режиме мультизадачности.
- Большое количество деловых встреч и эмоционально напряженные переговоры — это часть повседневной рутины.
- Нестабильный доход, так как основа зарплаты — бонусная.
- Высокая конкуренция в некоторых отраслях.
- Труд аккаунт-менеджера бывает сложным и интенсивным, что значит повышает риск эмоционального выгорания.
Несмотря на перечисленные недостатки, специалисты могут добиться больших высот. Профессия предлагает уникальные возможности для самореализации и достижения успеха.
Где искать работу
В данную сферу можно войти как с нуля, так и из смежных отраслей. Главное, уметь эффективно взаимодействовать с клиентами и находить компромиссы и выходы из критических ситуаций.
- Разместить свое резюме на популярных рекрутинговых порталах: Superjob, Хабр.Карьера, HH.ru, CareerSpace, Работа.ру и других.
- В чат-ботах в Telegram тоже часто публикуются объявления о найме. Например, Мы вам перезвоним и другие.
- Некоторые компании сначала размещают вакансии на своих страницах в социальных сетях, и только потом на других ресурсах. Если Вас интересует конкретная организация, стоит воспользоваться этим вариантом поиска.
Резюме должно быть информативным и грамотно оформленным. В нем указываются ваши коммуникативные навыки и релевантный опыт. Пробуйте откликаться на большое количество вакансий. Тем самым шансы на получение приглашения возрастут.
Читайте также
Клиентский сервис: что это такое, стандарты качественного обслуживания клиентов
Сколько получают аккаунт-менеджеры
Сфера, о которой мы говорим, считается относительно новой. Высококвалифицированных кандидатов не так много, а спрос на них большой. Множество предложений на hh.ru исходят из Москвы и других крупных городов. В то же время существует значительное количество удаленных вакансий, доступных жителям регионов.
Сумма дохода стандартно формируется из двух частей. Первая — фиксированный небольшой оклад. Вторая и основная составляющая — премия, зависящая напрямую от показателей KPI: процент от оборота, доп.продажи, продление сотрудничества и т.д.
Также на размер зарплаты могут влиять опыт и достижения, характеристики бизнеса (в сегменте B2C — ниже, чем в B2B), местоположение компании.
В среднем в регионах заработок составляет от 50 000 до 100 000 руб. в месяц, тогда как в столице эти цифры варьируются от 90 000 до 180 000.
Где учиться на аккаунт-менеджера
Важную роль в профессии играют эмоциональный интеллект, организационные способности, лидерские качества и умение общаться. Однако, возникает вопрос о том, где найти релевантное для этой сферы образование.
Курсы
Хороший способ быстро получить необходимые умения. При этом многие компании дают возможность удаленного обучения в удобное для вас время. Учебные заведения, такие как Skillbox, ProductStar и НИИДПО, предлагают повысить уровень знаний в области управления проектами. Стоимость курсов варьируется от 20 000 до 120 000 рублей в зависимости от продолжительности обучения и квалификации лекторов.
Также хорошим решением будет пройти курсы от Eduson Academy, Яндекс Практикум и GeekBrains, которые помогут вам погрузиться в смежную роль «Менеджер проектов». Цены начинаются от 25 000 рублей.
Если вы хотите получить знания самостоятельно без дополнительных финансовых затрат, рекомендуем изучить различные бесплатные видеоуроки и вебинары для начинающих.
Вузы
К сожалению, пока в университетах не готовят профи в данной области. Вы можете претендовать на должность, имея диплом по специальностям «Менеджмент», «Маркетинг» или «Экономика». Наличие высшего образования в области психологии, педагогики или социологии также будет полезным.
Я заканчивала факультет журналистки. Знания, полученные в вузе, помогли мне и в нашей сфере. Например, грамотное составление писем, чистая речь, умение найти подход к любому клиенту и способность выяснить информацию мягко и экологично повышают лояльность клиента как к менеджеру, так и к компании в целом.
Заключение
Аккаунт-менеджер — это тот человек, кто отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и командой, поэтому в его обязанности входит умение находить компромиссы, а также обладать стрессоустойчивостью и коммуникативными навыками. Это востребованная и перспективная профессия, которая открывает возможности для приобретения новых знаний, достойной оплаты труда и развития.
