Анна Козинина
Аккаунт-менеджер

За последние 5-7 лет появилось много новых специальностей. Однако, большинство из них уже широко востребованы на рынке труда благодаря тому, что управленцы компаний видят прямую связь между уровнем предоставляемого сервиса и ростом доходов. В данной статье мы простыми словами расскажем о профессии «аккаунт-менеджер» и ответим на вопросы: кто это такой, чем занимается, сколько зарабатывает и что за навыки надо получить, чтобы устроиться на эту должность.

коллеги

В чем суть

Это род деятельности, направленный на эффективное взаимодействие с заказчиками и повышение их лояльности.

Именно поэтому сотрудников часто называют связующим звеном между заказчиком и командой, трудящейся над проектом.

Обычно классифицируют два вида:

1. B2C-специалисты (от англ. «business to customer»)

Речь идет о контакте с физическими лицами (например: покупатель интернет-магазина или клиент в сфере обслуживания). Основная задача в B2C — максимально эффективно закрыть потребность с помощью представленных продуктов или услуг.

2. B2B-консультанты (от англ. «business to business»)

Работники B2B-сегмента оказывают содействие юридическим лицам от имени своей компании. Такое взаимодействие уже носит более стратегический характер, так как от компетенции зависит не только прибыль агентства, но и репутация на рынке.

Данная профессия сравнительно новая, поэтому у неё нет закрепленных стандартов. Обязанности и основные задачи отличаются  в зависимости от сферы деятельности и специфики самого продукта. Рассмотрим этот момент подробнее.

Контент-маркетинг в социальных сетях от студии SEMANTICA – комплексный метод взаимодействия и выстраивания доверительных отношений с вашей целевой аудиторией. Разработаем стратегию, составим и реализуем контент-план, будем администрировать аккаунт и запустим таргетированную рекламу для привлечения потенциальных клиентов.
Оставить заявку
Подробнее…

За что отвечает

Зачастую такому специалисту приходится выступать в роли «двойного агента»: отстаивать интересы бизнеса с обеих сторон. Сотрудничество должно быть построено таким образом, чтобы команде было легко и продуктивно трудиться, а клиент остался удовлетворен результатами.

Процесс взаимодействия можно разделить на несколько этапов:
  • Знакомство. Обсуждение всех тонкостей и выявление потребностей.
  • Формулировка задач совместно с командой и подготовка стратегии реализации. Согласование.
  • Запуск проекта. Выстраивание доверительных деловых отношений.

Иначе говоря, аккаунт-менеджер отвечает за создание сервиса мечты. Он проявляет заботу, опережает вопросы и желания, сглаживает острые ситуации. Его цель — укрепить доверие и сформировать позитивный опыт сотрудничества.

сделка на работе

Обязанности аккаунт-менеджера

К наиболее распространенным относят:
  • Коммуникация разного рода: организация созвонов, проведение переговоров и презентаций, сбор и анализ обратной связи.
  • Предоставление отчетности о проделанной работе или динамике по проекту.
  • Решение конфликтных ситуаций, ответы на возражения.
  • Ведение документооборота: пролонгация или внесение изменений в договор, подписание дополнительных соглашений, формирование и отправка счетов и других закрывающих документов, контроль дебиторской задолженности.
Процесс взаимодействия с командой может включать следующие функции:
  • эффективное представление интересов клиента, его пожеланий;
  • обсуждение целей и стратегии реализации;
  • постановка задач, дедлайнов и их распределение внутри команды;
  • контроль сроков исполнения;
  • составление отчетности для компании.

Вот пример должностных инструкций, указанных в вакансии на hh.ru:

требования к кандидату

Какие ставятся KPI

Это ключевые показатели, которые косвенным образом отражают эффективность ежедневной работы менеджера.

Список зависит от конкретной организации, но среди основных параметров:
  • пролонгация сотрудничества (сколько раз продлеваются договорные отношения);
  • уход заказчиков (количество расторжений за определенный срок);
  • кросс-продажи (сюда относятся дополнительные продукты или услуги помимо основных).

Также существуют вспомогательные критерии, которые отличаются в зависимости от внутреннего регламента.

Например, в нашей студии это:
  • процент дебиторской задолженности;
  • повышение чека без осуществления кросс-продаж;
  • мотивация клиентов к реализации задач;
  • активности внутри коллектива и т.д.

Таким образом, чем продуктивнее и эффективнее деятельность человека в разрезе приносимой выгоды, тем выше его KPI.

атмосфера офиса

Что не входит в обязанности

Зачастую аккаунтов путают с продажниками или проджектами. У них бывает схожий пул задач, однако, отличия все-таки есть:

  • account manager — это не такой специалист, кто принимает непосредственное участие в реализации проекта. Он координирует процессы со стороны;
  • холодные поиски заказчиков также не входят в его работу: взаимодействует уже с текущей базой;
  • не нанимает сотрудников  — это компетенция кадрового отдела. А также не разрабатывает самостоятельно стратегию компании, но может принимать участие в рамках своих компетенций.

Профессиональные навыки аккаунт-менеджера

Знания и умения разнообразны, а часть из них зависит от сферы деятельности и самого проекта. Но общие свойства все-таки есть: необходимо обладать стрессоустойчивостью, личным обаянием, стратегическим мышлением и приёмами эффективного ведения коммуникации. Ещё важным качеством является способность чувствовать настроение собеседника. 

Таким образом одна из компаний на hh.ru видит своего идеального сотрудника:

ожидание от соискателя

Однако, для значительного продвижения в этой области и достижения большего успеха нужен полный набор знаний, которые принято разделять на soft и hard skills.  В совокупности они позволят успешно справляться с разнообразными задачами и обязанностями.

Анна Рязанцева
Анна Рязанцева
Руководитель клиентского сервиса в SEO-отделе

Многозадачность — один из главных навыков менеджера. Научиться грамотно общаться с клиентами, вести документооборот и погружаться в тонкости продукта можно в процессе работы. Однако, если человек сам по себе медлителен, не умеет своевременно реагировать на вопрос и быстро принимать решения, испытывает стресс от большого количества сообщений в чатах и на почте, не может делать несколько дел одновременно без потери качества работы — эта должность точно не для него.

Soft skills

Их перечень охватывает все аспекты работы с людьми.

Отметим базовые качества и умения, без которых в этой профессии совершенно точно не обойтись:
  • Коммуникабельность. Это ключевая характеристика, поскольку эффективное общение с коллегами и клиентами играет наиболее важную роль в достижении результатов. Необходимо умение находить общий язык с людьми и быть открытым к диалогу.
  • Навык ведения переговоров. Важно уметь слушать, понимать и достигать согласия. Это помогает находить компромисс между потребностями одной стороны и возможностями другой.
  • Самопрезентация. Умение представлять себя очень ценно. Специалист должен обладать отличной устной и письменной речью, что позволяет более точно выражать свои мысли, передавать идеи и производить благоприятное впечатление.
  • Лояльность. Важно понимать потребности заказчика и обладать эмпатией, внимательностью, вежливостью, отзывчивостью и терпением.Имея эти качества, вы без особых усилий будете взаимодействовать с различными людьми и мотивировать их.
  • Умение уживаться в коллективе. Аккаунт-менеджер не может самостоятельно управлять проектом. Рабочий процесс требует взаимодействия со всей командой, а иногда и с другими отделами. Успешный сотрудник обладает авторитетом, четко выражает свои идеи, создает доверительные отношения с коллегами и формирует атмосферу взаимопомощи.
  • Лидерские качества помогают эффективно управлять коммуникациями, а организаторские способности ― сплотиться и выполнить поставленные цели в срок.
  • Многозадачность. Умение быстро адаптироваться и переключаться имеет высокую практическую ценность. Также важно быть гибким в мышлении и действиях. Что позволяет превращать ту или иную ситуацию в пользу бизнеса с максимальной экономией ресурсов.
  • Организованность. Специалисту необходимо знать внутренние бизнес-процессы компании и уметь направлять клиента в нужное русло. Важно быть ответственным, контролировать свое рабочее время, соблюдать сроки, учитывать интересы обеих сторон и координировать коллег.
  • Работоспособность. Аккаунт-менеджер должен быть готов и уметь усердно трудиться. График в этой сфере в большинстве случаев очень интенсивный, а порой — нестандартный, ведь некоторые заказчики могут находиться в других часовых поясах.
  • Стрессоустойчивость. Профессионалу надо уметь разрешать конфликты и сохранять спокойствие в критические моменты. Нередко возникают форс-мажоры, поэтому нужно оперативно реагировать и находить выход из сложных ситуаций.
рабочий процесс
Кроме основных умений, существуют и второстепенные:
  • креативность: часто работник сталкивается с необходимостью применения нестандартных подходов для решения определенных задач;
  • широкий кругозор: важно разбираться в различных сферах, чтобы иметь понимание, о чем говорит клиент;
  • стратегическое мышление: должно быть четкое представление о том, как предложенные идеи могут повлиять на бизнес. Это позволяет грамотно составить тактику ведения проекта.

Hard skills

Профессиональные навыки в конкретной компании будут тесно связаны с особенностями ее деятельности. Например, для успешной работы с западными SEO-проектами и выхода на международный рынок, человек должен обладать знаниями в продвижении сайтов и алгоритмах поисковых систем, а также владеть английским языком на соответствующем уровне.

В нашей студии аккаунт-менеджмент — это отдел, где нужны знания:
  • основ делопроизводства и документооборота;
  • делового письма и общения;
  • в маркетинге, рекламе, SMM и продвижении сайтов (в зависимости от подразделения);
  • компьютерных программ: MS Excel, CMS, Airtable, Google Sheets и других;
  • инструментов аналитики: Яндекс.Метрика и Вебмастер, Google Search Console.
требования к работнику

Чтобы процессы не стопорились, специалист должен вовремя передавать все данные по проекту от клиента команде и обратно. Но поток информации у аккаунт-менеджера такой большой, что будет полезно владеть планировщиками, как эти:

  • Системы управления задачами: «Битрикс24», Asana, Todoist, Monday, Jira, Pyrus, «ПланФикс», «Яндекс.Трекер», ActiveCollab и другие;
  • Сервисы для контроля времени: Any.do, Todoist, «Мои дела: Планировщик задач», «ЛидерТаск», Wunderlist, Microsoft To-Do, Google Календарь, GTasks, Trello, Evernote, Notion и другие;
  • CRM, включая Pipedrive, Salesforce, Hubspot, 1С;
  • Системы моментального общения, такие как ProofHub, Chanty, Connecteam, Brosix, Rocket.Chat, Zoom, Slack.
офисная работа
Варианты работы на удаленке: лучшие удаленные профессии Читайте также Варианты работы на удаленке: лучшие удаленные профессии

Преимущества и недостатки профессии

Такая деятельность представляет собой привлекательную возможность для новичков без опыта. Главное – наличие харизмы, желания и потенциала. С ростом знаний будет постепенно увеличиваться зона ответственности и, как результат, заработная плата. Однако, прежде чем начать поиск вакансий, стоит взвесить все «за» и «против».

Сначала обратим внимание на плюсы:
  • Легкий старт. Профессия дает возможность устроиться начинающим и неопытным специалистам и быстро продвигаться по карьерной лестнице.
  • Развитие навыков эффективного общения и ведения переговоров.
  • Получение ценного опыта, который будет необходим для горизонтального или вертикального роста внутри организации или вне ее.
  • Налаживание связей и интеграция в деловую среду. Эти знакомства могут в дальнейшем принести новых клиентов, улучшить репутацию и повысить зарплату.
  • Востребованность амплуа. Квалифицированные аккаунт-менеджеры напрямую влияют на прибыльность компании, что делает эту профессию высоко ценной и привлекательной на рынке труда.
  • Широкие перспективы карьерного роста. Данная сфера это отличная возможность легкого перехода на позиции продажника или маркетолога.
  • Достойный уровень дохода. Большую часть составляют бонусы и премии, влиять на которые он в силах самостоятельно.
  • Возможность «удаленки».
  • Отсутствие холодных продаж.
Как и в любой диджитал-профессии, здесь есть и определенные недостатки:
  • Ненормированный график, сверхурочные задания и возможные командировки.
  • Ответственность за результат команды. Как следствие, высокий уровень стресса.
  • Необходимость поддержания постоянного рабочего тонуса.
  • Ведение нескольких проектов в режиме мультизадачности.
  • Большое количество деловых встреч и эмоционально напряженные переговоры — это часть повседневной рутины.
  • Нестабильный доход, так как основа зарплаты — бонусная.
  • Высокая конкуренция в некоторых отраслях.
  • Труд аккаунт-менеджера бывает сложным и интенсивным, что значит повышает риск эмоционального выгорания.

Несмотря на перечисленные недостатки, специалисты могут добиться больших высот. Профессия предлагает уникальные возможности для самореализации и достижения успеха.

Где искать работу

составление резюме

В данную сферу можно войти как с нуля, так и из смежных отраслей. Главное, уметь эффективно взаимодействовать с клиентами и находить компромиссы и выходы из критических ситуаций.

Существует множество вариантов поиска вакансий.
  • Разместить свое резюме на популярных рекрутинговых порталах: Superjob, Хабр.Карьера, HH.ru, CareerSpace, Работа.ру и других.
  • В чат-ботах в Telegram тоже часто публикуются объявления о найме. Например, Мы вам перезвоним и другие.
  • Некоторые компании сначала размещают вакансии на своих страницах в социальных сетях, и только потом на других ресурсах.  Если Вас интересует конкретная организация, стоит воспользоваться этим вариантом поиска.

Резюме должно быть информативным и грамотно оформленным. В нем указываются ваши коммуникативные навыки и релевантный опыт. Пробуйте откликаться на большое количество вакансий. Тем самым шансы на получение приглашения возрастут.

13 бесплатных и проверенных курсов для обучения копирайтингу от авторитетных платформ Читайте также 13 бесплатных и проверенных курсов для обучения копирайтингу от авторитетных платформ

Сколько получают аккаунт-менеджеры

заработок в ИТ

Сфера, о которой мы говорим, считается относительно новой. Высококвалифицированных кандидатов не так много, а спрос на них большой. Множество предложений на hh.ru исходят из Москвы и других крупных городов. В то же время существует значительное количество удаленных вакансий, доступных жителям регионов.

Сумма дохода стандартно формируется из двух частей. Первая — фиксированный небольшой оклад. Вторая и основная составляющая — премия, зависящая напрямую от показателей KPI: процент от оборота, доп.продажи, продление сотрудничества и т.д.

Также на размер зарплаты могут влиять опыт и достижения, характеристики бизнеса (в сегменте B2C — ниже, чем в B2B), местоположение компании.

В среднем в регионах заработок составляет от 50 000 до 100 000 руб. в месяц, тогда как в столице эти цифры варьируются от 90 000 до 180 000.

Где учиться на аккаунт-менеджера

Важную роль в профессии играют эмоциональный интеллект, организационные способности, лидерские качества и умение общаться. Однако, возникает вопрос о том, где найти релевантное для этой сферы образование.

Курсы

Хороший способ быстро получить необходимые умения. При этом многие компании дают возможность удаленного обучения в удобное для вас время. Учебные заведения, такие как Skillbox, ProductStar и НИИДПО, предлагают повысить уровень знаний в области управления проектами. Стоимость курсов варьируется от 20 000 до 120 000 рублей в зависимости от продолжительности обучения и квалификации лекторов.

курсы по обучению

Также хорошим решением будет пройти курсы от Eduson Academy, Яндекс Практикум и GeekBrains, которые помогут вам погрузиться в смежную роль «Менеджер проектов». Цены начинаются от 25 000 рублей.

Никита Сергеев
Никита Сергеев
Контент-маркетолог

Если вы хотите получить знания самостоятельно без дополнительных финансовых затрат, рекомендуем изучить различные бесплатные видеоуроки и вебинары для начинающих.

Объявления в выдаче поисковых системах и на сайтах-партнерах — отличный способ привлечь на сайт целевой трафик с оплатой за переходы. Вы получите: быстрый эффект, точное попадание в целевую аудиторию, персонализацию объявлений — к ним можно добавить ссылки, кнопки быстрого набора номера и другие интерактивные элементы.
Оставить заявку
Подробнее…

Вузы

К сожалению, пока в университетах не готовят профи в данной области. Вы можете претендовать на должность, имея диплом по специальностям «Менеджмент», «Маркетинг» или «Экономика». Наличие высшего образования в области психологии, педагогики или социологии также будет полезным.

Анна Рязанцева
Анна Рязанцева
Руководитель клиентского сервиса в SEO-отделе

Я заканчивала факультет журналистки. Знания, полученные в вузе, помогли мне и в нашей сфере. Например, грамотное составление писем, чистая речь, умение найти подход к любому клиенту и способность выяснить информацию мягко и экологично повышают лояльность клиента как к менеджеру, так и к компании в целом.

Заключение

Аккаунт-менеджер — это тот человек, кто отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и командой, поэтому в его обязанности входит умение находить компромиссы, а также обладать стрессоустойчивостью и коммуникативными навыками. Это востребованная и перспективная профессия, которая открывает возможности для приобретения новых знаний, достойной оплаты труда и развития.

Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
5 1 голос
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии