Анна Рязанцева
Руководитель клиентского сервиса в SEO-отделе

Трудовые отношения занимают большую часть жизни. Мы выполняем свои обязанности, общаемся, радуемся «взлетам» и огорчаемся «падениям». Стресс идёт рука об руку с нами как за пределами компании, так и внутри коллектива.

В статье рассмотрим основные типы конфликтов на работе, причины их появления и способы разрешения, практические рекомендации по их урегулированию и место руководителя в этой системе. Я поделюсь личным опытом.

Также мы обратим внимание на эмоциональный интеллект. Умение управлять своими чувствами и понимать состояние других поможет сохранить спокойствие и найти оптимальное предложение для всех участников разговора. Разногласия могут негативно сказаться на производительности, вызвать выгорание, привести к бойкоту и парализовать развитие организации. Как этого не допустить, читайте в статье.

Что такое конфликт и почему он возникает

Часто это противоречия или споры между людьми или группами. Классификаций много, однако в основе всегда лежит собственный интерес каждой стороны. 

Представим такую картину

Наставник дает задание и замечает, что сотрудник действует не по четкому указанию, а избирает свою тактику. Стратегия срабатывает, и ситуация складывается положительно. Начальника это задевает: он знает, как действовать в любом вопросе, а тут его опыт поставили под сомнение. Ощущение неполноценности заставляет его выдать предупреждение вместо того, чтобы похвалить коллегу.

Менеджер в свою очередь обижается. Он давно придумал этот способ и ждал подходящего момента.

Возникает раздор: руководитель грозится депремировать, а работник «в сердцах» кидает заявление «по собственному» на стол. 

Как разрешить конфликт в коллективе между этими сотрудниками? Учесть личные интересы каждой стороны и вступить в конструктивный диалог.

препирания на работе с коллегами
Основные факторы формирования споров:
  • различие в ценностях, желаниях и потребностях участников;
  • нарушение правил;
  • несправедливость;
  • конкуренция;
  • недостаток ресурсов;
  • ограниченность времени;
  • плохая коммуникация;
  • стереотипные представления о других людях;
  • эмоциональные или психологических проблемы;
  • негативный опыт прошлых разногласий;
  • разлад в неформальных отношениях между коллегами.

Из примера сделаем вывод: если не удовлетворить частные интересы, рабочий конфликт перерастет в деструктивную для компании ситуацию.

Лада Гордеева
Лада Гордеева
акканут-менеджер

Однако он может иметь и плюсы. Например, стимулировать дискуссии, способствовать поиску компромиссов, приводить к изменениям и улучшениям. Если бы сотрудник заранее выдвинул идею и попросил совета у руководителя, а начальник – смирил гордыню и позволил менеджеру действовать и принимать решения самостоятельно, то в выигрыше оказались все. 

Составим оптимальную стратегию рекламного продвижения на основе полного изучения вашего бизнеса, анализа конкурентов, статистики и реализуем её. Только точные цифры и измеримые показатели. ROI является ключевым фактором успешности. Окупаемость — основная метрика.
Оставить заявку
Подробнее…

Почему возникают

В основе споров лежат личные чувства и потребности, но мотивы поругаться бывают разными. Условно разделим их на объективные и субъективные. В первом случае конфликт на работе с коллегой получается по рациональным причинам, во втором – по эмоциональным. 

Рассмотрим подробнее каждый из типов на примерах.

Объективные факторы

Соискателю на собеседовании hr озвучил обязанности, и человека они устроили. Когда новичок пришел в отдел аккаунтинга, то оказалось, что он обязан дополнительно продавать услуги. Если не делать этого, то последует выговор и уменьшение премии. Компания поступила нечестно и скрыла эту информацию. Такое отношение побуждает ругаться с HR-специалистом и начальством.

Разногласия в коллективе возникают из-за некорректной постановки задачи или сроков.

Наставник поручил подготовить отчетность к концу месяца. 22 марта он запрашивает документы у сотрудников из-за «горящих сроков», но они не готовы.

– «На меня наседает бухгалтерия! Вы что, не могли за весь месяц подготовить документы? Я же говорил! Вечером жду их у себя на столе».

На эту реплику он получает справедливый отпор коллег. Они распределили свое время так, чтобы успеть выполнить основной и дополнительный пул обязанностей к 31 марта. Сроки, даты и задачи должны быть озвучены четко, иначе избежать недопонимания не получится.

Нехватка ресурсов (материальных, временных, информационных) приводят к конфликтным ситуациям в коллективе.

На человека повесили обязанности, часов на которые у него не хватает. Кроме того, не предложили премию или бонусы за это. Из-за своей ответственности он систематически задерживается или трудится по выходным. Напряжение растет, происходит выгорание. Это приводит к тому, что начальство недовольно итогом, а у исполнителя нет сил и мотивации работать на результат компании.

ссора с коллегой

Личностные причины

В их основе лежат различия в индивидуальных характеристиках и мировоззрении участников спора.

Эгоцентризм. Люди, склонные к этому феномену, часто стремятся устанавливать собственные правила над общими, что вызывает недовольство других. Проявляется через негативное отношение к иному мнению и желание установить свою точку зрения как единственно правильную.

    Например, руководитель отдела, зная о нагрузке сотрудников, дает им дополнительное задание. Это он должен сделать сам, однако принимает решение переложить ответственность. Если всё будет выполнено, он получит премию. Ставя свои интересы выше коллег, заставляет их трудиться сверхурочно. Создается конфликт на работе:  остальные члены группы узнают о мотивах начальства и понимают, что их использовали. 

    Низкая самооценка. Неуверенные в себе могут стремиться компенсировать свои недостатки путем критики и агрессии к другим. Подобное поведение возникает из-за страха быть оскорбленным или непринятым окружающими.

      Например, когда такой человек услышит в свой адрес справедливые замечания, то ответит:

       – «А ты сам знаешь, как правильно? На себя посмотри в первую очередь. Не умеешь нормально обучать, тогда и быть тебе на этой должности нечего».

      Часто такие высказывания не подкреплены фактами. Чтобы понять, как избежать и какими путями добиться решения такого рода конфликтов и их нивелирования в коллективе, заранее готовьте доказательную базу и подключайте психологию. Рациональный подход побудит подумать над своими ошибками и не даст возможности эмоционально себя «обелить».

      Различия в ценностях и убеждениях. Это особенно заметно в ситуациях, когда речь идет о важных для личности вопросах, таких как религиозные и политические взгляды.

        Не надо обсуждать эти темы. Помните, что не все умеют разграничивать отношения. 

        Однако отмечу, что такие споры преодолеваются путем осознания всех точек зрения. Развитие навыков коммуникации, умение слушать и уважительно относиться к мнению других поможет снизить вероятность возникновения перепалок и способствует более гармоничным взаимодействиям.

        Доверие в команде: как формируется и проявляется, и чем грозит его отсутствие Читайте также Доверие в команде: как формируется и проявляется, и чем грозит его отсутствие

        Типы конфликтов

        Классификаций несколько, их выделяют в зависимости от причин и характера разногласий. 

        1. Межличностный

        Разгорается между двумя людьми по разным моментам: взгляды на жизнь, неприязнь или недопонимание. 

        Приведу пример проблемы в коллективе между менеджерами на работе.

        Один сотрудник – разговорчивый оптимист, второй – молчаливый интроверт. Они сидят рядом и не могут сконнектиться друг с другом.

        Начинается ссора:

        – «Ты умеешь молчать и не бубнить себе под нос? У меня не получается сосредоточиться на договоре».

        – «А ты сделай лицо попроще! Прихожу, вижу угрюмую мину, и настроение портится».

        2. Личность и группа

        Распространенный тип разногласий. В школах, университетах и в офисе сплоченная ячейка может выбрать «белую ворону». Такой человек будет получать насмешки, держаться обособленно и постоянно испытывать стресс.

        планерка

        Чем «старше» и осознаннее, тем меньше подобных инцидентов. 

        Также случается, что в команде появляется кто-то, стремящийся  к ссорам. Например, в отдел пришел новичок. Он не хочет следовать правилам, спорит с наставниками, задерживает сроки выполнения заданий. 

        Что делать с конфликтным сотрудником в коллективе? В первую очередь вывести на конструктивный диалог и напрямую задать вопрос о сути претензии. Если разговор и урегулирование причин не принесет плоды, то просить человека уйти по собственному желанию. К сожалению, часто – это черта характера. С такой личностью никогда не будет продуктивности и высоких результатов. Все будут заняты выяснением отношений.

        3. Межгрупповой

        Ссоры возникают между отделами.

        Например, менеджеры по продажам не считают нужным по несколько раз проговаривать с заказчиком план работ и фиксировать его в договоре. Когда проект переходит в реализацию, начинаются проблемы: заказчик в корне не понимает за что заплатил и требует доделок. 

        В таких ситуациях важно заранее продумать, как урегулировать конфликт между сотрудниками, потому что страдает клиент. Четкие регламенты и правила передачи информации между подразделениями не допускают появления эффекта «испорченного телефона», а взаимопомощь в решении сложностей сплотит коллектив.

        Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу Читайте также Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу

        Еще одна классификация

        Каждый имеет свое видение процессов и результатов, и если эти мнения не совпадают, появляются разногласия.

        Различия в стиле работы и общения могут стать источником проблемы. Некоторые предпочитают прямую и откровенную коммуникацию, в то время как другие – более мягкий и дипломатичный подход. 

        В данной классификации опора будет на личностные особенности, типы темперамента и иной взгляд на вещи.

        1. Конфликт понятий

        Все мы иногда интерпретируем фразы по-своему.

        Ситуация: наставник просит сотрудника помягче объяснить клиенту повышение цены за услугу. Прослушав звонок он осознаёт, что коллега «прогнулся», вызвал негатив и не добился конструктива. Возникает недопонимание: исполнитель понял по-своему и сделал от себя всё возможное, а руководитель имел в виду совсем другое.

        Выход один: приводить конкретные примеры и четко ставить задачу. Уточняйте, правильно ли поняты ваши слова.

        2. Конфликт ролей

        В таких ссорах часто фигурирует выражение: «Да почему я!?». Когда человек осознает свое место на работе, но на него хотя повесить не его обязанности, происходит справедливое недовольство. 

        Например, менеджера заставляют продавать услуги отдела по холодной базе. Это ответственность совсем других людей.

        Чтобы не провоцировать скандал, руководству нужно усвоить, что обязанности должны быть прописаны не только в трудовом договоре. Их также важно обозначать на практике.

        рабочая перепалка

        3. Конфликт восприятия реальности

        Один лучше считывает информацию ушами, другой – глазами. Как в личных, так и в рабочих отношениях, необходимо понимать эту особенность.

        Например, если вы руководитель и чаще всего даете задания только в голосовом формате, ожидайте того, что половина ваших сотрудников просто про них забудут. Лучше всего свои слова закреплять сообщениями в мессенджере, на электронной почте или в других сервисах. 

        Не спешите ругать своих коллег, если замечаете, что ваши просьбы не «дошли» сразу. Попробуйте сделать так, чтобы основные моменты всегда были у них перед глазами. В своей практике я использую стикеры и ежедневник, потому что сама плохо воспринимаю на слух.

        4. Различие стилей

        Особенности типа темперамента, форм общения и других психологических отличий вызывают конфликты в коллективе. Если один сотрудник – выраженный холерик, а второй – флегматик, им будет сложно работать над совместным проектом. Первому важно будет выполнить всё быстро и четко, а второму подумать и просчитать все исходы событий. 

        Также между коллегами может возникнуть недопонимание, если один привык общаться вежливо и демократично, а второй любит говорить в приказном тоне. 

        Чтобы избежать ссоры надо учитывать, что все мы разные. Если столкновения не миновать, лучше «тушить пожар» сразу же, уточняя, верно ли вы считываете посыл собеседника. Компромисс найти легче, чем кажется. 

        5. Конфликт интересов

        Во многих организациях, к сожалению, до сих пор существуют переработки. Даже если за сверхурочные платят, у людей есть семьи, дети и свои заботы. Компании выгодно не терпеть убытки и максимально закрывать план, что не всегда совпадает с потребностями сотрудников. 

        Чтобы не спровоцировать «бунт», потребуется удовлетворить желания всех: позволять тем, кто хочет увеличить оклад, оставаться после окончания трудового дня, других же не заставлять засиживаться.

        6. Внутренние установки

        В этом случае приходится бороться с напряжением в себе. Однако чаще всего срабатывает триггер, который выливается в противостояние с другим человеком или группой. Например, моральные принципы  не позволяют кому-то общаться на повышенных тонах с другими. Но тут он сталкивается с начальником, для которого такая форма общения – норма. Конфликт в команде и поиск путей урегулирования и способов решения проблем в коллективе в дальнейшем не заставят себя долго ждать.

        Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать Читайте также Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать

        Какова роль работодателя 

        На руководящих должностях, в первую очередь, нужно знать, как не допустить ссоры между членами группы. Если спор уже в разгаре, необходимо как можно быстрее его урегулировать. 

        В выигрыше всегда будет тот, кому доверяют. Типы и причины разногласий разные, иногда даже интимные. Для конструктивного диалога боссу важно оперировать информацией и фактами. Полнота этих данных будет зависеть от того, в каких он отношениях с подразделениями и с каждым в отдельности. 

        Чек-лист, как избежать рабочего конфликта между коллегами, решить проблемы сотрудников и что делать руководителю, если это уже произошло

        Медиация. Так называется процесс посредничества и урегулирования взаимных противоречий между людьми. Наставнику стоит встретиться с участниками спора по-одному и вместе, слушать их позиции, помочь им найти точки соприкосновения и закрыть вопрос. Нужно быть объективным и не вставать на чью-то сторону.

        Обучение. Существует большое количество курсов для «прокачки» soft – skills (гибких навыков). Хорошо, когда ими обладает глава отдела или уже имеет в арсенале сертификат о прохождении. Если нет, такое групповое обучение поможет разрешить конфликт в коллективе и избежать проблем на работе с коллегами как можно успешнее.

        Понимание. Слушайте свой персонал и не критикуйте другую точку зрения.

        Спокойствие и рационализм. Не поддавайтесь эмоциям, а используйте сухие факты и грамотно распределяйте нагрузку между сотрудниками.

        Этим советам я следую в своей практике, что позволяет не доводить разногласия до громких ссор.

        доверие к коллеге

        Создаем комфортную рабочую среду

        Если у человека удовлетворены физиологические, социальные и иные потребности, риск возникновения негатива снижается. 

        • Удобное место. хорошее освещение, качественный стул, стол, отсутствие посторонних шумов. Если помещение позволяет не сажать вплотную друг к другу, нужно учесть и это.
        • Сплочение коллектива. Например, тренинги, ежемесячные собрания, корпоративы.
        • Доверие к компании. Важно, чтобы была предсказуемость: знать, в каких числах зарплата, что надо будет делать от месяца к месяцу, как на ошибку реагирует руководство. Хорошо, когда есть регламенты, к которым всегда легко обратиться.
        • Прокачка эмоционального интеллекта. Умение управлять своими желаниями и понимать состояние других поможет сохранить спокойствие в сложный период и найти оптимальное решение для всех участников спора

          Как минимизировать количество разногласий

          Чтобы избежать конфликтных ситуаций на работе, можно следовать таким советам:

          Активное слушание. Иногда фразы бывают предвестниками ссоры. Например, человек говорит, что устал от дополнительной нагрузки, но продолжает выполнять задание через силу. На такое следует обратить внимание.

          Четкость и ясность. Каждый должен осознавать свою зону ответственности. Например, программист не вправе брать на себя дела юриста или технического специалиста. Для этих обязанностей, обычно, нанимают дипломированные кадры.

          Постоянная коммуникация. Руководитель отдела обращается по вопросам к генеральному директору, тимлид – к менеджеру. Наличие у каждого полноценной и экспертной информации повышает обучаемость и понимание всех процессов организации.

          Как распознать конфликт

          1. Сотрудник часто просит отпуск без сохранения зарплаты или жалуется на перегрузки. Это предвестник профессионального выгорания.
          2. Высказывание недовольства. Открытые факты предъявления претензии являются ясным признаком наличия проблемы.
          3. Сопротивление изменениям. Введение новых процессов и правил может вызвать непонимание и отказ от их принятия. Прозрачность внедрения инноваций и готовность к диалогу снизят тревогу.
          4. Зависшие вопросы в отношениях между коллегами. Приводят к эмоциональному напряжению и отвлекают. Если не уделять внимания этому, босс рискует потерять авторитет и ухудшить атмосферу.
          Figma: что это за программа и как ей пользоваться. Пошаговая инструкция Читайте также Figma: что это за программа и как ей пользоваться. Пошаговая инструкция

          Способы решения конфликтных ситуаций в рабочем коллективе

          • Переговоры. Процесс, в ходе которого обсуждаются спорные моменты с целью достижения соглашения. Они требуют открытого общения и готовности искать точки соприкосновения. Обычно, этого приема достаточно для понижения градуса разногласий.
          • Медиация. Вовлечение нейтральной третьей стороны для стимулирования диалога. Медиатор помогает участникам понять интересы друг друга и придумать варианты примирительных сценариев. Им может выступать руководитель или главный по подбору персонала.
          • Консультация. Внешний эксперт подскажет, как выйти из конфликта на работе. Подходит для сложных ситуаций, когда альтернативные методы не действуют.
          • Уступки. Например, если одному мешает музыка, а другой не в силах без нее сосредоточиться, то компромиссом станут наушники.

          Какие знания пригодятся менеджерам 

          Перепалки с клиентами – обычная история. Аккаунты или продакты берут на себя задачу оградить компанию от убытков и юридических проверок. Чтобы успешно с ней справиться, необходимо научиться быстро реагировать на недовольства и уметь справляться с трудностями. Эти навыки помогают успешнее найти пути разрешения конфликтных ситуаций и в трудовом коллективе.

          Вернемся к гибким навыкам, их будет достаточно:
          • Эмпатия;
          • Эмоциональный интеллект;
          • Ненасильственное общение;
          • Умение функционировать в режиме многозадачности;
          • Самоанализ и саморефлексия.
          Комплексное продвижение сайта в поисковых системах на основе глубокого и итерационного изучения и аналитики данных. Мы работаем над оптимизацией. Вы получаете качественный целевой трафик, который конвертируется в постоянного покупателя.
          Оставить заявку
          Подробнее…

          Чем полезны разногласия в организации

          Оксана Зорий
          Оксана Зорий
          руководитель SEO-отдела

          Они покажут «слепые зоны». Например, генеральный директор узнает о проблеме между отделами, когда справиться с ней не получается без участия третьей стороны. Если ссора менее серьезная и не обойтись без «посредника», это даст возможность проявить свое творческое мышление и находчивость, предложив новые сценарии. Урегулирование споров способствует проявлению разнообразия точек зрения, что часто является ключевым фактором успешного развития бизнеса.

          Как только сотрудники смогут уладить конфликт с коллегами по работе в коллективе и между собой, они поймут, как  решать такие задачи в дальнейшем, что делать пошагово. Наступит период продуктивности, обмена знаниями и информацией любого характера.

          Коротко о главном

          Несмотря на то, что ссоры в команде кажутся неприятными и разрушительными, в некоторых случаях они будут полезными и даже необходимыми для роста и развития. Причины бывают разные: от отличий в приоритетах, мировоззрении, эмоционального состояния до некомфортной среды. Распознать разлад можно на ранней стадии. Это будут жалобы, опоздания, болезни и выгорание. Путей разрешения конфликтов на работе много, однако начинать нужно с самого простого: обсуждения вопроса и поиска компромиссов.

          Оставить заявку
          Оставить заявку
          Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
          У меня есть промокод
          Заявка отправлена!
          Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
          0 0 голоса
          Рейтинг статьи
          Подписаться
          Уведомить о
          0 Комментарий
          Межтекстовые Отзывы
          Посмотреть все комментарии