Александра Соколова
Тимлид в SEO-отделе

Репутация в интернете во многом формирует имидж компании. Но обратная связь далеко не всегда бывает положительной, и если потребитель остался недоволен качеством ваших услуг, вполне возможно, что он захочет сообщить об этом на каком-нибудь отзовике или на странице профиля. Как отвечать на негативные отзывы покупателей, что делать, если клиент написал плохой комментарий, и примеры грамотных ответов, читайте в нашей статье.

Типы негатива в сети 

Полностью избежать его невозможно, но даже фидбек такого рода может сыграть владельцам бизнеса на руку. Весь секрет кроется в том, как вы отреагируете. Например, вы можете предложить обсудить проблему подробнее по телефону, чтобы улучшить сервис и исключить возможность таких конфликтов впредь. Или предложить скидку на следующую покупку в качестве компенсации, чтобы исправить впечатление о себе. Разумеется, универсального решения на вопрос, что написать, нет, и с каждой ситуацией стоит разобраться отдельно, ведь плохие отзывы могут быть разными.

Разумеется, универсального решения на вопрос, что написать, нет, и с каждой ситуацией стоит разобраться отдельно, ведь плохие отзывы могут быть разными.
  • Конструктивная критика. Четкое и понятное описание того, что именно не понравилось. Исходя из таких данных можно принять меры для улучшения обслуживания, доработать регламенты или внести изменения в стратегию.
  • Эмоциональный фидбек. Покупатель действует импульсивно и зачастую хочет прежде всего выплеснуть эмоции, а получение компенсации или решение проблемы для него вторично. В этом случае вежливо запросите более подробную информацию или контакты для связи, но, если вы действительно попали под горячую руку, их может не последовать.
  • Конкуренты и бывшие сотрудники. Вы можете получать фейковые жалобы с анонимных страниц, как правило, вы не увидите ни реальных имен, ни фактов. Попросите привести доказательства сложившейся ситуации – чеки, номера заказов и тд. Реакции вы наверняка не получите, но остальным будет очевидно, что комментарий — фейк.
диалоги с клиентами
Контент-маркетинг в социальных сетях от студии SEMANTICA – комплексный метод взаимодействия и выстраивания доверительных отношений с вашей целевой аудиторией. Разработаем стратегию, составим и реализуем контент-план, будем администрировать аккаунт и запустим таргетированную рекламу для привлечения потенциальных клиентов.
Оставить заявку
Подробнее…

Способы правильного разговора с обиженным клиентом

К тому, как написать правильный ответ на негативный отзыв, стоит подойти со всей серьезностью, ведь на кону лояльность покупателя. 

Обращайтесь напрямую

Постарайтесь не употреблять общих фраз в духе «уважаемый пользователь», ведь все ценят индивидуальное отношение. Не забывайте приветствовать собеседника по имени и отчеству или попросите его представиться, если он скрывается за ником.

Поблагодарите за то, что с вами связались

Обязательно начните реплику со слова «спасибо». Благодарность – всегда хороший способ начать разговор. Кроме того, она дает понять, что ваш бизнес ценит честный отклик, пусть и негативный.

отзывы клиентов

Извиниться и проявить сочувствие

Принести извинения, значит, не быть безразличными к ситуации своего покупателя. Даже если быстро разобраться не удастся, такой шаг поможет нивелировать отрицательный настрой клиента.

негативный отзыв

Не бойтесь ответственности

Признать вину – не значит пускаться в излишние оправдания. Дайте потребителю понять, что вы готовы ему помочь и не отрицаете своей причастности к его неудобствам. Даже если в процессе разбирательств окажется, что ни вы, ни ваши сотрудники в действительности не виноваты, готовность брать на себя обязательства и решать проблему всегда подкупает.

сделали кт

Опирайтесь на идеологию вашей компании

Убедите своего собеседника, что эта неурядица – нелепая случайность, а не тенденция. Расскажите подробнее о ваших стандартах обслуживания, о том, как серьезно вы воспринимаете обратную связь. Проявите обеспокоенность и докажите, что не настроены бросать дело не решенным.

обращение в медцентр

Перейдите в закрытый канал взаимодействия

Порой бывает так, что из-за просчетов действительно могут возникнуть проблемные ситуации с услугами или товарами, и, если заказчик оказался в них втянут, разбирательства стоит вынести в закрытый формат. Постарайтесь уговорить собеседника обсудить все по телефону или e-mail, запросите дополнительную контактную информацию. Будет лучше, если ваш разговор пройдет без глаз общественности. В дальнейшем, если вам удастся нивелировать конфликт, можно попросить автора удалить негативный отзыв.

обработка комментариев

Запросите еще один шанс для нормализации взаимоотношений 

Удержать потребителя бывает непросто, однако сохранение постоянной клиентской аудитории – одна из первостепенных задач бизнеса. Если покупатель разочаровался, обязательно попробуйте сделать так, чтобы он вернулся, посулив бонусы или новый уровень отношений.

негативный комментарий

Не принимайте критику на свой счёт

Если чувствуете, что от агрессивной подачи клиента вас тоже начинают накрывать эмоции, никогда не позволяйте себе им следовать. Помните, что автор жалобы не знает вас и не преследует цель вас задеть. Все, что он хочет – продемонстрировать испорченное настроение. Держите себя в руках и не теряйте самообладание – ни он, ни другие пользователи не должны наблюдать неуважительное или наплевательское отношение.

критика от клиента

Действуйте быстро

Не откладывайте ответ надолго, долгая реакция создаст о вас впечатление, как о компании, которая безразлична к проблемам своих потребителей. Держите площадки с отзывами в фокусе, постоянно проверяйте, не появились ли новые отклики. На большинстве порталов комментарии имеют дату публикации, поэтому если вы не спешите реагировать, это увидят все. Хорошим тоном будет написать максимум в течение трех дней.

обработка ответов от пользователей
Как написать объявление на Avito, чтобы у вас все купили Читайте также Как написать объявление на Avito, чтобы у вас все купили

Отвечайте всегда

Помните, что вы пишете не одному комментатору, а всем потенциальным клиентам, которые могут зайти на площадку-отзовик. Если жалоба была справедлива, вы продемонстрируете, что не боитесь брать на себя ответственность и исправлять ошибки. А если вы получили негативный отзыв о товаре с фейкового профиля, давая на него вежливый и грамотный ответ, вы покажете, что держите высокую планку.

отзыв про цены

Будьте краткими

В данном деле краткость и правда сестра таланта. На это есть ряд причин:

  • зачастую никто не утруждает себя чтением длинных диалогов, поэтому ваши старания могут просто пройти даром;
  • «простыни» выглядят шагом отчаяния, а вы должны вести себя сдержанно;
  • не пускайтесь в пространные объяснения, говорите четко и по делу, продемонстрируйте, что вы не пускаете пыль в глаза, а действительно готовы решать проблему.
  • зачастую никто не утруждает себя чтением длинных диалогов, поэтому ваши старания могут просто пройти даром;
  • «простыни» выглядят шагом отчаяния, а вы должны вести себя сдержанно;
  • не пускайтесь в пространные объяснения, говорите четко и по делу, продемонстрируйте, что вы не пускаете пыль в глаза, а действительно готовы решать проблему.
отзыв про результаты

Как ответить на негативный отзыв клиента: шаблоны ответов на плохие комментарии

человек нервничает

Не нужно брать эти примеры и полностью копировать. Обязательно персонализируйте их, исходя из политики компании и конкретного случая. Иметь образцы перед глазами не будет лишним.

Вы признаёте, что виноваты

Здравствуйте, Алёна!
Благодарим за отклик. Сожалеем, что случилась такая нелепая ситуация. Разделяем ваши чувства и согласны, что поведение персонала такого рода невозможно. Безотлагательно проведем работу с сотрудниками, чтобы в будущем такого не повторилось. Примите, пожалуйста, искренние извинения. 

С уважением, …

Вы признаете, что виноваты, и предлагаете бонус

Добрый день, просим прощения за эту ужасную ошибку. К специалисту применено дисциплинарное взыскание, впредь подобного не случится. Ежедневно мы стараемся становиться для Вас только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и внимательность. Надеемся, что вновь добьемся Вашего доверия, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине. Промокод в личном кабинете подарит вам скидку 10%, а нам – возможность исправиться.

Всего наилучшего, …

Вы НЕ несете ответственности за случившееся

Здравствуйте, Таисия. Спасибо за отзыв. Произошедшее повергло нас в замешательство.
Валерия Игоревна — опытный педагог, и это первый неприятный случай. Разумеется, поведение, которое вы описали, неприемлемо.

Уточните, пожалуйста, дату произошедшего, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С лучшими пожеланиями, …

Вам нужны дополнительные разъяснения по вопросу, прежде чем ответить

Доброе утро! От лица всего коллектива просим прощения за случившееся. Такое просто не должно происходить. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, чтобы впредь она не повторялась.
Уточните номер чека для рассмотрения.

С уважением, …

Вы запрашиваете новый, положительный отзыв

Добрый день, Ксения!

Мы хотим удостовериться, что конфликт на 100% исчерпан. Участие и забота о каждом клиенте – один из наших приоритетов. Мы будем рады обратной связи о Ваших впечатлениях сейчас.

Искренне Ваши, …
Oценим текущие показатели вовлечения и охватов, качество и актуальность контента. Разработаем рекламную, визуальную и контент-концепции, а также руководство, с помощью которого вы сможете реализовать стратегию или доверить выполнение нам.
Оставить заявку
Подробнее…

Грамотная общая реакция на критику в сети

женщина медитирует

Разумеется, первая эмоция, возникающая в ответ на претензии, это злость, и это совершенно естественно. Но если вы представляете интересы компании, терять самообладание нельзя. Если вы чувствуете, что не сможете хладнокровно и грамотно ответить сразу, дайте себе время остыть. Пусть ваш фидбек не будет мгновенным, но он будет продуманным и выверенным, что гораздо важнее.

Даже если вы считаете, что полностью правы, а покупатель просто не до конца разобрался с сервисом или попал в неудачное стечение обстоятельств, первый шаг к нивелированию конфликта и восстановлению отношений должен быть за вами.

Голосовой помощник для сайта: оптимизация под поиск Читайте также Голосовой помощник для сайта: оптимизация под поиск

Влияние отзывов на продвижение

продвижение в сети

Репутация компании важна не только для потенциальных клиентов, но и для поисковых систем. Поисковики собирают информацию о поведении пользователей, используя, в том числе, комментарии. Причем речь не только о тех, что публикуются на вашем сайте, учитываются и социальные сети, и крупные порталы-отзовики. Грубо говоря, если в интернете о вас пишут достаточного много плохого, алгоритмы поисковых систем начинают понижать вас в выдаче ведь судя по фидбеку покупателей, вы предоставляете товары низкого качества. Поэтому онлайн-репутация требует комплексной работы и постоянного мониторинга.

Не бойтесь критики – с ее помощью вы можете улучшить стратегию компании или доработать клиентский сервис. Однако они всегда требуют своевременной и грамотной реакции, поэтому иногда, прежде чем начать писать ответ на негативный отзыв, стоит взглянуть на готовые примеры или скрипты, чтобы решить, как лучше это сделать.

Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии