Чтобы эффективно продавать, необходимо не просто слушать, а слышать человека. Правильное общение – это установление эмоциональной связи и одновременное выявление потребностей, а также попутное преодоление разногласий и возражений. Хороший специалист должен быть внимательным к деталям и готовым к настойчивому, но ненавязчивому диалогу как на личной встрече, так и при звонке или переписке. Запаситесь терпением, оно в итоге вознаграждается успешной сделкой. Чтобы продать, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. Для этого нужно изучить алгоритм шагов продуктивной коммуникации.
- Подготовка к переговорам
- Почему так важен первый разговор
- Классическая схема переговоров с клиентами
- Альтернативный метод переговоров
- Психологические приемы первого контакта
- Роль скриптов в переговорах
- Правила переговоров по телефону
- Нюансы продуктивных переговоров в переписке
- Отличия переговоров с партнерами в B2B секторе
- Распространенные ошибки в переговорах
- Общение через рассылку
- Общение с клиентами в отзывах
- Общение с клиентами в социальных сетях
- Заключение
Подготовка к переговорам
Начальный шаг – составление плана разговора и эмоциональный настрой на успех. Лайфхак, который поможет лучше взаимодействовать с оппонентом и не волноваться: вы нужны ему так же, как и он вам. Полезна следующая установка: «не впариваю», а «решаю проблемы человека.
Люди, покупающие строительные материалы для своего дома, нуждаются в этой продукции в любом случае, они не смогут без нее обойтись. Они обязательно купят товары для стройки, вопрос лишь у кого: у вас или у другого менеджера. Помните, что вы приносите пользу и чувствуйте себя с покупателем на равных, на одной ступени – не выше и не ниже. Такие моменты хорошо улавливаются собеседником на ментальном уровне и располагают к беседе. Ну и, конечно, речь должна быть доброжелательной и приятной. Вы деловые партнеры, разговаривать нужно соответствующе.
- четко выражать свои мысли и позицию;
- находить компромиссы;
- избегать споров;
- завоевывать доверие и хорошую репутацию;
- говорить спокойно, уверенно и убедительно.
Почему так важен первый разговор
Приветствие и знакомство – ключевой момент в установлении деловых отношений. В это время человек формирует свое мнение не только о сотруднике, но и о компании, оценивает профессионализм, способность решать его проблемы и удовлетворять потребности. Менеджеру необходимо помнить, что он является лицом организации, в которой работает. Эффективный продажник всегда знает, как разговаривать с клиентами и умеет превращать первого покупателя в постоянного. Если изначально найти общий язык с собеседником, можно стать для него не просто продавцом, а незаменимым специалистом.
- выявить боли и потребности собеседника;
- узнать его ценности, убеждения и желаемые условия сотрудничества;
- предложить товар, а иногда и сразу продать его;
- определить, как лучше подготовить индивидуальное коммерческое предложение в случае сотрудничества.
Классическая схема переговоров с клиентами
Здесь шесть основных этапов:
- подготовка;
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- концентрация внимания покупателя на себе;
- вовлечение в разговор;
- предложение решения.
Найдите лицо, принимающее решение (ЛПР) и свяжитесь с ним. При успешном прохождении всех шагов последует итог – заключение сделки. На каждом этапе надо проявлять профессионализм, уважение, умение анализировать информацию и оперативно находить взаимовыгодные решения. Хорошо, если удастся вызвать доверие. Работа менеджера подразумевает навыки коммуникации с деловыми партнерами. Если их недостаточно, при желании можно развиваться в этом направлении. Но базу нужно знать в первый день работы: выстраивая диалог с клиентом, нельзя вводить собеседника в заблуждение и указывать факты и цифры, не соответствующие действительности. Приукрашать и выставлять преимущества в лучшем свете можно, но без фанатизма.
Шаг 1. Настроиться на беседу
Первое правило успеха – позитивный настрой и вера в победу. Все получится! Если хотите, прорепетируйте перед зеркалом или со своими знакомыми. Продумайте и напишите возможные исходы событий: что может пойти не так и как отвечать, какие вопросы следует задать в первую очередь и как закрыть сделку (один из важных этапов). Необходимо собрать информацию о клиенте, чтобы иметь представление о его компании. Подготовка поможет вам определить цель и желаемый результат переговоров.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
При знакомстве следует четко проговорить две вещи: кто вы и что хотите от человека. Не стоит сразу переходить к и предложениям – вас просто не будут слушать, если вы не заинтересуете и не убедите собеседника в важности разговора.
Если это «холодные» продажи, можно уточнить, почему звоните именно ему (вы покупали у нас товар в прошлом году, мне передал ваш номер сотрудник и т.д.).
Представьтесь и назовите свою должность. Грамотное ведение коммуникации и алгоритм общения с клиентом создает положительное впечатление о компании и профессионализме ее представителей.
Шаг 3. Задать вопрос
Выявляя потребности и интересы, можно понять, что именно нужно человеку и как вы можете ему помочь. В процессе установления первого контакта задавайте открытые вопросы, чтобы получить развернутую и полную информацию. Полученные данные пригодятся при составлении индивидуального предложения.
Читайте также
Как увеличить продажи: способы, которые работают
Шаг 4. Заинтересовать
Продемонстрируйте, что вы понимаете потребности собеседника и можете предложить персональные условия. Создайте эффект «вы не такой, как все». Когда покупатель чувствует себя особенным и неповторимым, он на подсознательном уровне проникается симпатией и доверием к продавцу. Чтобы понять, как правильно обращаться к клиенту, говорите на языке собеседника, но без слишком неформальных формулировок, ведь вы не друзья. Можно добавить в беседу конкретику и использовать эффектные примеры, статистику и другие данные, чтобы убедить человека в ценности вашего предложения.
Шаг 5. Выслушать
Активно слушайте и не отвлекайтесь, проявляйте внимание и уважение к мнению оппонента и поддерживайте его позицию. Если что-то непонятно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Не прерывайте разговор и не перебивайте, дайте возможность высказаться до конца. Правильное общение с клиентом показывает ваш профессионализм. Если вы на встрече, можно использовать невербальные сигналы (мимика и жесты), чтобы продемонстрировать свое понимание и поддержку.
Шаг 6. Предложить готовое решение, дайте совет
Четко опишите свое предложение и обоснуйте выгоды, которые получит покупатель если воспользуется им. Опишите преимущества и пользу, ключевые плюсы от взаимного сотрудничества. У людей часто возникают сомнения или возражения – это нормально.
Приготовьтесь к преодолению препятствий заранее, составив список наиболее часто встречающихся противоречий и подумайте, какие еще могут быть причины для отказа от покупки. Для каждого пункта пропишите ответ, который выделит преимущества и минимизирует негативный аспект проблемы.
Примерный разговор с клиентом:
- Я не хочу покупать велосипед, потому что он дорогой.
- Ответ: да, цена этой продукции действительно на порядок выше аналогов, однако вы сэкономите на ремонте и замене деталей. Наш товар не ломается и служит дольше остальных позиций на 7-10 лет. За это время вы сменили бы несколько дешевых изделий и переплатили бы в 2-3 раза больше. Получается, дорогой велосипед – это разумная трата, которая подразумевает надежность и гарантию качества.
Говоря все, нужно быть спокойным и готовым к возражениям. Их нужно внимательно выслушать и обработать. Не следует обесценивать переживания их, намеками, что причина – недостаточная осведомленность в вопросе. Доброжелательность и вежливость – ключевые инструменты.
Важное уточнение, как правильно разговаривать с клиентами:
- Знайте: когда человек говорит «дорого», это не значит, что у него нет денег. Возможно, он не понимает, за что у него просят такую сумму.
- Объясните, что именно высокая стоимость включает в себя качество материалов, бренд, постгарантийное обслуживание, функционал и т.д.
Если бюджет покупателя реально не позволяет ему купить то, что вы предлагаете, можно подобрать альтернативные варианты. Лучше сделать минимальную продажу и реализовать недорогой товар, чем потерять прибыль и не продать совсем ничего.
Альтернативный метод переговоров
Согласно книге Джима Кэмпа, способ «проблемного решения» приносит отличный результат в случае, когда стандартный алгоритм не работает.
В чем суть и как вести диалог с клиентом:
- менеджер выступает не в роли настойчивого продавца с навязчивым предложением, а как заботливый друг;
- прицел не на быструю прибыль, а прежде всего на долгосрочное сотрудничество;
- если сделка будет невыгодной для оппонента, говорим об этом сразу;
- соглашаемся с позицией покупателя, ставим себя на его место.
Получается, вместо того, чтобы обрабатывать возражение и убеждать в совершении покупки, менеджер уточняет, какое решение проблемы видит для себя сам собеседник. Здесь применима тактика наводящих вопросов, где оппонент своими словами подсказывает нам путь, по которому следует двигаться.
- заказчик говорит, что его не устраивает срок доставки 10 дней;
- спрашиваем, когда нужно получить товар. Выясняем, что за пару дней;
- находим более быструю курьерскую службу (пусть и дороже), продаем, если это подходит покупателю;
- все довольны.
Психологические приемы первого контакта
Начните с искренней улыбки и доброжелательного приветствия, так вы создадите приятную и дружественную атмосферу. Не говорите без остановки, дайте возможность сказать слово другой стороне. Представьтесь сами и попросите собеседника сделать то же самое.
Для установления контакта ищите общие темы и интересы, которые создадут доверительную обстановку. Покажите, что вы действительно слушаете человека и заинтересованы в решении его потребностей. Сконцентрируйтесь на возможностях и преимуществах, а не на проблемах, возражениях и ограничениях. Делайте уместные комплименты, выражайте благодарность за уделенное время и старайтесь стать для покупателя скорее другом, чем менеджером по продажам. Соблюдайте алгоритм разговора с клиентом, не перескакивая с одного на другое.
1. Улыбка
Это важный элемент первого контакта, который разряжает напряженную обстановку и вызывает симпатию, даже если собеседники еще не знакомы друг с другом. Позитивное выражение лица сделает вас более привлекательным в глазах другого человека. Важно улыбаться естественно и искренне, чтобы мимика не выглядела фальшивой.
Читайте также
Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать
2. «Мы-высказывание»
Прием, который позволяет найти общие интересы, заключается в использовании слов «мы» вместо «я» или «вы» во время разговора. Так можно продемонстрировать, что вы находитесь на одной стороне и работаете вместе для достижения общей цели. Например, по плану общения и принципам того, как правильно вести диалог с клиентом, вместо «подумайте» следует сказать «давайте мы поразмышляем вместе».
3. Интонации
С помощью тона и тембра голоса можно решить многие проблемы, удержать внимание и заинтересовать или напротив, оттолкнуть. Тональность показывает ваше эмоциональное отношение к вопросу. Не перегибайте палку и избегайте излишнего артистизма, придерживаясь естественности и выделяя интонацией лишь ключевые моменты. Главное – умеренность и понимание.
4. Личные темы
Задавайте вопросы и проявляйте интерес к личности человека, его жизненным ценностям и хобби. Если люди приятны друг другу, можно выйти на более доверительные и теплые отношения, что в свою очередь способствует продуктивному взаимодействию в будущем. Однако не нарушайте личные границы и не задавайте неуместные вопросы, соблюдая план разговора с клиентом и этику.
5. Отзеркаливание
Метод заключается в повторении за собеседником его слов, жестов, поз и убеждений. Таким образом человек начинает воспринимать вас как личность, похожую на себя и проникается доверием. Зеркальный способ поможет проявить эмпатию. Однако, не переусердствуйте и не воспринимайте эти рекомендации слишком буквально. Будет неудобно и неприятно, если оппонент заметит ваши уловки. Любые психологические приемы должны быть понятны лишь на подсознательном уровне, только так можно добиться успеха.
Роль скриптов в переговорах
Заранее созданные алгоритмы позволяют подготовиться к различным сценариям и ситуациям, которые могут возникнуть в ходе переговоров. С помощью скриптов можно точнее и четче формулировать свои мысли, не допуская ошибок и не забывая о важных моментах. Любой скрипт – это лишь рекомендация, а не жесткие рамки. Вопросы и ответы можно изменять и адаптировать под ситуацию. Используйте сценарий как инструмент, а не как единственный шанс достигнуть цели.
Правила переговоров по телефону
Продажи в процессе звонка – это удобно, но не всегда быстро. Чтобы заключить сделку, порой мало одного, а то и трех-четырех звонков. Однако правильное общение рано или поздно приносит результат. Помните, как нужно общаться с клиентами: собеседник может быть занят и не всегда запомнит все, что вы ему сказали. При необходимости договоритесь на перенос звонка в более удобное для вас обоих время.
- Используйте хорошую гарнитуру, говорите достаточно громко и убедитесь, что вас хорошо слышат;
- будьте вежливы, соблюдайте деловой этикет;
- произносите слова четко, без спешки;
- слушайте и делайте выводы;
- подготовьте заранее необходимые вопросы и ответы, ручку и получить отрицательные отзывы и репутацию ненадежного продавца.;
- уделите особое внимание тону, следите за своим голосом и ходом разговора;
- проговаривайте вслух важные моменты.
Нюансы продуктивных переговоров в переписке
Если диалог происходит в формате сообщений, следует проверить орфографию письма перед отправкой. Вряд ли ошибки создадут о вас правильное профессиональное впечатление. Хороший диалог с клиентом, напротив, вызовет положительные эмоции.
- в письмах отсутствует невербальная коммуникация, поэтому необходимо быть особенно внимательным в выборе слов и пунктуации, которые создают тон общения;
- лаконичные, легко читаемые и понятные выражения уберегут от недопониманий;
- предоставляйте быструю обратную связь и не теряйтесь из зоны внимания собеседника;
- давайте точные ответы на вопросы и не затягивайте решения ситуации ненужными и шаблонными «отписками» для галочки;
- напишите официальное приветствие и прощание, в электронной почте и бизнес-мессенджерах можно настроить подпись в окончании разговора с клиентами по продаже.
Отличия переговоров с партнерами в B2B секторе
При сотрудничестве с юридическими лицами и организациями предусмотрен более длительный цикл продаж, большее количество участников в процессе принятия решений и большая степень формальности. Вопросы, связанные с документами, очень важны для отчетности каждой фирмы.
Большинство предпринимателей нацелены на долгосрочное партнерство, ведь часто им просто некогда искать новых поставщиков и продавцов необходимой продукции. Бизнесмены отдают предпочтение налаженной системе коммуникаций, которая требует их минимального личного участия. Менеджеру не всегда удается дозвониться или быстро понять, как начать общаться с клиентами юридическими лицами. Редко предоставляется возможность встретиться с самим директором, поскольку для переговоров в фирме предусмотрен специальный человек, принимающий решения от лица руководителя.
- краткость и емкость, время бизнеса стоит денег;
- более длительный цикл продажи, однако наиболее высокие перспективы сотрудничества;
- максимальное терпение и готовность скорректировать условия (тип цены, сроки поставки и т.д);
- большинство крупных компаний требуют индивидуальный подход к покупателю. Чтобы выполнить это требование, пригодится умение общаться с клиентами и налаживать долгосрочные связи, предлагать скидки, оптовые цены, обеспечивать постоянную обратную связь.
Распространенные ошибки в переговорах
Если неправильно определить потребности оппонента, не получится решить его задачи. Не следует также слишком быстро соглашаться на его условия и «заходить» с акций, бонусов и скидок.
Лучше отказаться от продажи и отговорить человека от сделки, если она принесет ему негативные последствия в долгосрочной перспективе. Утаив информацию об отрицательных моментах и недостатках предложения персонально для него, можно не только потерять покупателя, но и получить плохие отзывы и репутацию ненадежного продавца.
Читайте также
Скрам: что это за методология, принципы работы scrum-команды
Общение через рассылку
Удобный способ массовой коммуникации, при котором отправляется одно и то же сообщение большому количеству получателей. Рассылку можно делать через электронную почту, СМС или мессенджеры. Эффективность метода зависит от качества контента, ЦА и правильного тайминга отправки.
Не перегружайте аудиторию сообщениями, предоставляйте им возможность отписаться от рассылки в любой момент. Хорошей практикой является персонализация писем. Спустя время можно проанализировать результаты и определить эффективность коммуникации, чтобы улучшить ее в будущем.
Общение с клиентами в отзывах
Обратная связь – важная часть работы любой компании. Так организация взаимодействует с аудиторией и покупатели понимают, что о них заботятся. Помните, что отзывы читают не только действующие партнеры, но и те, кто только собирается воспользоваться вашими услугами. Ни в коем случае не стоит вступать в конфликт и защищать свою точку зрения, лучше сначала выслушать человека, попросить прояснить ситуацию, предложить решение проблемы и поблагодарить за обратную связь. В случае положительного отзыва выразите благодарность за доверие и готовность к дальнейшему сотрудничеству.
- внимательно читайте, что написал покупатель;
- всегда оставляйте ответ на отзыв, при необходимости добавьте извинение и объяснение ситуации;
- если ваша компания действительно нарушила интересы потребителя, предложите ему компенсацию или возврат денег;
- независимо от того, негативный отзыв или положительный, отвечайте на него максимально уважительно.
Коммуникации в соцсети давно стали важной частью маркетинговой стратегии многих компаний. Чтобы взаимодействие было успешным, необходимо следовать нескольким правилам.
- оперативно отвечайте на каждое сообщение, не игнорируйте;
- не используйте шаблонные ответы, старайтесь индивидуализировать подход к каждому покупателю.
- будьте готовы к обсуждению претензий к вашей компании;
- обращайтесь к собеседнику по имени.
Социальные сети предполагают менее формальный тон обращений, чем переписка через электронную почту. Если разговор происходит в комментариях к посту, ответы видны всем пользователям, поэтому компании должны быть внимательны к каждому слову, которое впоследствии отразится на их репутации.
Заключение
Переговоры и являются значимым аспектом эффективности любого бизнеса. Правильное общение с клиентами влияет на успех компании. Важно настроиться на беседу и уловить нюансы, которые помогут установить контакт. Следует избегать распространенных ошибок и использовать инструменты коммуникации, которые будут удобны вашему собеседнику. Грамотно выстроенный диалог способствует удержанию существующей аудитории и привлечению новых покупателей.
