Елена Кузнецова
Контент-менеджер

Чтобы эффективно продавать, необходимо не просто слушать, а слышать человека. Правильное общение – это установление эмоциональной связи и одновременное выявление потребностей, а также попутное преодоление разногласий и возражений. Хороший специалист должен быть внимательным к деталям и готовым к настойчивому, но ненавязчивому диалогу как на личной встрече, так и при звонке или переписке. Запаситесь терпением, оно в итоге вознаграждается успешной сделкой. Чтобы продать, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. Для этого нужно изучить алгоритм шагов продуктивной коммуникации.

Подготовка к переговорам 

Начальный шаг – составление плана разговора и эмоциональный настрой на успех. Лайфхак, который поможет лучше взаимодействовать с оппонентом и не волноваться: вы нужны ему так же, как и он вам. Полезна следующая установка: «не впариваю», а «решаю проблемы человека. 

Никита Сергеев
Никита Сергеев
контент-маркетолог

Люди, покупающие строительные материалы для своего дома, нуждаются в этой продукции в любом случае, они не смогут без нее обойтись. Они обязательно купят товары для стройки, вопрос лишь у кого: у вас или у другого менеджера. Помните, что вы приносите пользу и чувствуйте себя с покупателем на равных, на одной ступени – не выше и не ниже. Такие моменты хорошо улавливаются собеседником на ментальном уровне и располагают к беседе. Ну и, конечно, речь должна быть доброжелательной и приятной. Вы деловые партнеры, разговаривать нужно соответствующе.

Грамотное общение с клиентами помогает специалисту по продажам:
  • четко выражать свои мысли и позицию;
  • находить компромиссы;
  • избегать споров;
  • завоевывать доверие и хорошую репутацию;
  • говорить спокойно, уверенно и убедительно.
общая цель

Почему так важен первый разговор 

Приветствие и знакомство – ключевой момент в установлении деловых отношений. В это время человек формирует свое мнение не только о сотруднике, но и о компании, оценивает профессионализм, способность решать его проблемы и удовлетворять потребности. Менеджеру необходимо помнить, что он является лицом организации, в которой работает. Эффективный продажник всегда знает, как разговаривать с клиентами и умеет превращать первого покупателя в постоянного. Если изначально найти общий язык с собеседником, можно стать для него не просто продавцом, а незаменимым специалистом.

Первая беседа также позволяет:
  • выявить боли и потребности собеседника;
  • узнать его ценности, убеждения и желаемые условия сотрудничества;
  • предложить товар, а иногда и сразу продать его;
  • определить, как лучше подготовить индивидуальное коммерческое предложение в случае сотрудничества.
Люди отлично запоминают яркие образы – красочные изображения, креативные видео. А значит, вы можете донести торговое предложение до аудитории. Мы поможем вам с настройкой и размещением медийной рекламы: будем управлять ставками, анализировать метрики, повышать эффективность.
Оставить заявку
Подробнее…

Классическая схема переговоров с клиентами

Здесь шесть основных этапов:

  • подготовка;
  • установление контакта;
  • выявление потребностей;
  • концентрация внимания покупателя на себе;
  • вовлечение в разговор;
  • предложение решения. 

Найдите лицо, принимающее решение (ЛПР) и свяжитесь с ним. При успешном прохождении всех шагов последует итог – заключение сделки. На каждом этапе надо проявлять профессионализм, уважение, умение анализировать информацию и оперативно находить взаимовыгодные решения. Хорошо, если удастся вызвать доверие. Работа менеджера подразумевает навыки коммуникации с деловыми партнерами. Если их недостаточно, при желании можно развиваться в этом направлении. Но базу нужно знать в первый день работы: выстраивая диалог с клиентом, нельзя вводить собеседника в заблуждение и указывать факты и цифры, не соответствующие действительности. Приукрашать и выставлять преимущества в лучшем свете можно, но без фанатизма.

инфографика

Шаг 1. Настроиться на беседу 

Первое правило успеха – позитивный настрой и вера в победу. Все получится! Если хотите, прорепетируйте перед зеркалом или со своими знакомыми. Продумайте и напишите возможные исходы событий: что может пойти не так и как отвечать, какие вопросы следует задать в первую очередь и как закрыть сделку (один из важных этапов). Необходимо собрать информацию о клиенте, чтобы иметь представление о его компании. Подготовка поможет вам определить цель и желаемый результат переговоров.

таблица

Шаг 2. Поздороваться и представиться

При знакомстве следует четко проговорить две вещи: кто вы и что хотите от человека. Не стоит сразу переходить к и предложениям – вас просто не будут слушать, если вы не заинтересуете и не убедите собеседника в важности разговора. 

Если это «холодные» продажи, можно уточнить, почему звоните именно ему (вы покупали у нас товар в прошлом году, мне передал ваш номер сотрудник и т.д.).

Представьтесь и назовите свою должность. Грамотное ведение коммуникации и алгоритм общения с клиентом создает положительное впечатление о компании и профессионализме ее представителей.

Шаг 3. Задать вопрос 

Выявляя потребности и интересы, можно понять, что именно нужно человеку и как вы можете ему помочь. В процессе установления первого контакта задавайте открытые вопросы, чтобы получить развернутую и полную информацию. Полученные данные пригодятся при составлении индивидуального предложения.

Как увеличить продажи: способы, которые работают Читайте также Как увеличить продажи: способы, которые работают

Шаг 4. Заинтересовать 

Продемонстрируйте, что вы понимаете потребности собеседника и можете предложить персональные условия. Создайте эффект «вы не такой, как все». Когда покупатель чувствует себя особенным и неповторимым, он на подсознательном уровне проникается симпатией и доверием к продавцу. Чтобы понять, как правильно обращаться к клиенту, говорите на языке собеседника, но без слишком неформальных формулировок, ведь вы не друзья. Можно добавить в беседу конкретику и использовать эффектные примеры, статистику и другие данные, чтобы убедить человека в ценности вашего предложения.

средства общения

Шаг 5. Выслушать 

Активно слушайте и не отвлекайтесь, проявляйте внимание и уважение к мнению оппонента и поддерживайте его позицию. Если что-то непонятно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Не прерывайте разговор и не перебивайте, дайте возможность высказаться до конца. Правильное общение с клиентом показывает ваш профессионализм. Если вы на встрече, можно использовать невербальные сигналы (мимика и жесты), чтобы продемонстрировать свое понимание и поддержку.

инфографика

Шаг 6. Предложить готовое решение, дайте совет 

Четко опишите свое предложение и обоснуйте выгоды, которые получит покупатель если воспользуется им. Опишите преимущества и пользу, ключевые плюсы от взаимного сотрудничества. У людей часто возникают сомнения или возражения – это нормально. 

Приготовьтесь к преодолению препятствий заранее, составив список наиболее часто встречающихся противоречий и подумайте, какие еще могут быть причины для отказа от покупки. Для каждого пункта пропишите ответ, который выделит преимущества и минимизирует негативный аспект проблемы. 

Примерный разговор с клиентом

  • Я не хочу покупать велосипед, потому что он дорогой. 
  • Ответ: да, цена этой продукции действительно на порядок выше аналогов, однако вы сэкономите на ремонте и замене деталей. Наш товар не ломается и служит дольше остальных позиций на 7-10 лет. За это время вы сменили бы несколько дешевых изделий и переплатили бы в 2-3 раза больше. Получается, дорогой велосипед – это разумная трата, которая подразумевает надежность и гарантию качества.

Говоря все, нужно быть спокойным и готовым к возражениям. Их нужно внимательно выслушать и обработать. Не следует обесценивать переживания их, намеками, что причина – недостаточная осведомленность в вопросе. Доброжелательность и вежливость – ключевые инструменты.  

Важное уточнение, как правильно разговаривать с клиентами:

  • Знайте: когда человек говорит «дорого», это не значит, что у него нет денег. Возможно, он не понимает, за что у него просят такую сумму. 
  • Объясните, что именно высокая стоимость включает в себя качество материалов, бренд, постгарантийное обслуживание, функционал и т.д.

Если бюджет покупателя реально не позволяет ему купить то, что вы предлагаете, можно подобрать альтернативные варианты. Лучше сделать минимальную продажу и реализовать недорогой товар, чем потерять прибыль и не продать совсем ничего.

Определим целевую аудиторию, подберем подходящие инструменты, составим стратегию, подготовим объявления и настроим рекламу. Каждый месяц вы будете получать подробный отчет, а мы- оптимизировать кампании для большей эффективности.
Оставить заявку
Подробнее…

Альтернативный метод переговоров 

Согласно книге Джима Кэмпа, способ «проблемного решения» приносит отличный результат в случае, когда стандартный алгоритм не работает.

В чем суть и как вести диалог с клиентом:

  • менеджер выступает не в роли настойчивого продавца с навязчивым предложением, а как заботливый друг;
  • прицел не на быструю прибыль, а прежде всего на долгосрочное сотрудничество;
  • если сделка будет невыгодной для оппонента, говорим об этом сразу;
  • соглашаемся с позицией покупателя, ставим себя на его место.

Получается, вместо того, чтобы обрабатывать возражение и убеждать в совершении покупки, менеджер уточняет, какое решение проблемы видит для себя сам собеседник. Здесь применима тактика наводящих вопросов, где оппонент своими словами подсказывает нам путь, по которому следует двигаться.

Пример общения менеджера по продажам с клиентом:
  • заказчик говорит, что его не устраивает срок доставки 10 дней;
  • спрашиваем, когда нужно получить товар. Выясняем, что за пару дней;
  • находим более быструю курьерскую службу (пусть и дороже), продаем, если это подходит покупателю;
  • все довольны.

Психологические приемы первого контакта 

Начните с искренней улыбки и доброжелательного приветствия, так вы создадите приятную и дружественную атмосферу. Не говорите без остановки, дайте возможность сказать слово другой стороне. Представьтесь сами и попросите собеседника сделать то же самое.

Для установления контакта ищите общие темы и интересы, которые создадут доверительную обстановку. Покажите, что вы действительно слушаете человека и заинтересованы в решении его потребностей. Сконцентрируйтесь на возможностях и преимуществах, а не на проблемах, возражениях и ограничениях. Делайте уместные комплименты, выражайте благодарность за уделенное время и старайтесь стать для покупателя скорее другом, чем менеджером по продажам. Соблюдайте алгоритм разговора с клиентом, не перескакивая с одного на другое.

1. Улыбка 

Это важный элемент первого контакта, который разряжает напряженную обстановку и вызывает симпатию, даже если собеседники еще не знакомы друг с другом. Позитивное выражение лица сделает вас более привлекательным в глазах другого человека. Важно улыбаться естественно и искренне, чтобы мимика не выглядела фальшивой.

Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать Читайте также Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать

2. «Мы-высказывание» 

Прием, который позволяет найти общие интересы, заключается в использовании слов «мы» вместо «я» или «вы» во время разговора. Так можно продемонстрировать, что вы находитесь на одной стороне и работаете вместе для достижения общей цели. Например, по плану общения и принципам того, как правильно вести диалог с клиентом, вместо «подумайте» следует сказать «давайте мы поразмышляем вместе».

3. Интонации 

С помощью тона и тембра голоса можно решить многие проблемы, удержать внимание и заинтересовать или напротив, оттолкнуть. Тональность показывает ваше эмоциональное отношение к вопросу. Не перегибайте палку и избегайте излишнего артистизма, придерживаясь естественности и выделяя интонацией лишь ключевые моменты. Главное – умеренность и понимание.

4. Личные темы 

Задавайте вопросы и проявляйте интерес к личности человека, его жизненным ценностям и хобби. Если люди приятны друг другу, можно выйти на более доверительные и теплые отношения, что в свою очередь способствует продуктивному взаимодействию в будущем. Однако не нарушайте личные границы и не задавайте неуместные вопросы, соблюдая план разговора с клиентом и этику.

5. Отзеркаливание 

Метод заключается в повторении за собеседником его слов, жестов, поз и убеждений. Таким образом человек начинает воспринимать вас как личность, похожую на себя и проникается доверием. Зеркальный способ поможет проявить эмпатию. Однако, не переусердствуйте и не воспринимайте эти рекомендации слишком буквально. Будет неудобно и неприятно, если оппонент заметит ваши уловки. Любые психологические приемы должны быть понятны лишь на подсознательном уровне, только так можно добиться успеха.

Роль скриптов в переговорах 

Заранее созданные алгоритмы позволяют подготовиться к различным сценариям и ситуациям, которые могут возникнуть в ходе переговоров. С помощью скриптов можно точнее и четче формулировать свои мысли, не допуская ошибок и не забывая о важных моментах. Любой скрипт – это лишь рекомендация, а не жесткие рамки. Вопросы и ответы можно изменять и адаптировать под ситуацию. Используйте сценарий как инструмент, а не как единственный шанс достигнуть цели.

Правила переговоров по телефону 

Продажи в процессе звонка – это удобно, но не всегда быстро. Чтобы заключить сделку, порой мало одного, а то и трех-четырех звонков. Однако правильное общение рано или поздно приносит результат. Помните, как нужно общаться с клиентами: собеседник может быть занят и не всегда запомнит все, что вы ему сказали. При необходимости договоритесь на перенос звонка в более удобное для вас обоих время.

  • Используйте хорошую гарнитуру, говорите достаточно громко и убедитесь, что вас хорошо слышат;
  • будьте вежливы, соблюдайте деловой этикет;
  • произносите слова четко, без спешки;
  • слушайте и делайте выводы;
  • подготовьте заранее необходимые вопросы и ответы, ручку и  получить отрицательные отзывы и репутацию ненадежного продавца.;
  • уделите особое внимание тону, следите за своим голосом и ходом разговора;
  • проговаривайте вслух важные моменты.

Нюансы продуктивных переговоров в переписке 

Если диалог происходит в формате сообщений, следует проверить орфографию письма перед отправкой. Вряд ли ошибки создадут о вас правильное профессиональное впечатление. Хороший диалог с клиентом, напротив, вызовет положительные эмоции.

Как общаться с покупателем через переписку:
  • в письмах отсутствует невербальная коммуникация, поэтому необходимо быть особенно внимательным в выборе слов и пунктуации, которые создают тон общения;
  • лаконичные, легко читаемые и понятные выражения уберегут от недопониманий;
  • предоставляйте быструю обратную связь и не теряйтесь из зоны внимания собеседника;
  • давайте точные ответы на вопросы и не затягивайте решения ситуации ненужными и шаблонными «отписками» для галочки;
  • напишите официальное приветствие и прощание, в электронной почте и бизнес-мессенджерах можно настроить подпись в окончании разговора с клиентами по продаже.

Отличия переговоров с партнерами в B2B секторе

При сотрудничестве с юридическими лицами и организациями предусмотрен более длительный цикл продаж, большее количество участников в процессе принятия решений и большая степень формальности. Вопросы, связанные с документами, очень важны для отчетности каждой фирмы.

Большинство предпринимателей нацелены на долгосрочное партнерство, ведь часто им просто некогда искать новых поставщиков и продавцов необходимой продукции. Бизнесмены отдают предпочтение налаженной системе коммуникаций, которая требует их минимального личного участия. Менеджеру не всегда удается дозвониться или быстро понять, как начать общаться с клиентами юридическими лицами. Редко предоставляется возможность встретиться с самим директором, поскольку для переговоров в фирме предусмотрен специальный человек, принимающий решения от лица руководителя.

Особенности:
  • краткость и емкость, время бизнеса стоит денег;
  • более длительный цикл продажи, однако наиболее высокие перспективы сотрудничества;
  • максимальное терпение и готовность скорректировать условия (тип цены, сроки поставки и т.д);
  • большинство крупных компаний требуют индивидуальный подход к покупателю. Чтобы выполнить это требование, пригодится умение общаться с клиентами и налаживать долгосрочные связи, предлагать скидки, оптовые цены, обеспечивать постоянную обратную связь.

Распространенные ошибки в переговорах 

Если неправильно определить потребности оппонента, не получится решить его задачи. Не следует также слишком быстро соглашаться на его условия и «заходить» с акций, бонусов и скидок.

Лучше отказаться от продажи и отговорить человека от сделки, если она принесет ему негативные последствия в долгосрочной перспективе. Утаив информацию об отрицательных моментах и недостатках предложения персонально для него, можно не только потерять покупателя, но и получить плохие отзывы и репутацию ненадежного продавца.

Скрам: что это за методология, принципы работы scrum-команды Читайте также Скрам: что это за методология, принципы работы scrum-команды

Общение через рассылку  

Удобный способ массовой коммуникации, при котором отправляется одно и то же сообщение большому количеству получателей. Рассылку можно делать через электронную почту, СМС или мессенджеры. Эффективность метода зависит от качества контента, ЦА и правильного тайминга отправки. 

Не перегружайте аудиторию сообщениями, предоставляйте им возможность отписаться от рассылки в любой момент. Хорошей практикой является персонализация писем. Спустя время можно проанализировать результаты и определить эффективность коммуникации, чтобы улучшить ее в будущем.

письмо
Приятная скидка и поздравление.

Общение с клиентами в отзывах 

Обратная связь – важная часть работы любой компании. Так организация взаимодействует с аудиторией и покупатели понимают, что о них заботятся. Помните, что отзывы читают не только действующие партнеры, но и те, кто только собирается воспользоваться вашими услугами. Ни в коем случае не стоит вступать в конфликт и защищать свою точку зрения, лучше сначала выслушать человека, попросить прояснить ситуацию, предложить решение проблемы и поблагодарить за обратную связь. В случае положительного отзыва выразите благодарность за доверие и готовность к дальнейшему сотрудничеству. 

Ключевые моменты в коммуникации через отзывы:
  • внимательно читайте, что написал покупатель;
  • всегда оставляйте ответ на отзыв, при необходимости добавьте извинение и объяснение ситуации;
  • если ваша компания действительно нарушила интересы потребителя, предложите ему компенсацию или возврат денег;
  • независимо от того, негативный отзыв или положительный, отвечайте на него максимально уважительно.
отзыв

Общение с клиентами в социальных сетях 

Коммуникации в соцсети давно стали важной частью маркетинговой стратегии многих компаний. Чтобы взаимодействие было успешным, необходимо следовать нескольким правилам.

Рекомендации:
  • оперативно отвечайте на каждое сообщение, не игнорируйте;
  • не используйте шаблонные ответы, старайтесь индивидуализировать подход к каждому покупателю.
  • будьте готовы к обсуждению претензий к вашей компании;
  • обращайтесь к собеседнику по имени.

Социальные сети предполагают менее формальный тон обращений, чем переписка через электронную почту. Если разговор происходит в комментариях к посту, ответы видны всем пользователям, поэтому компании должны быть внимательны к каждому слову, которое впоследствии отразится на их репутации.

комментарии
МТС адресно отвечает на комментарии подписчиков.

Заключение

Переговоры и являются значимым аспектом эффективности любого бизнеса. Правильное общение с клиентами влияет на успех компании. Важно настроиться на беседу и уловить нюансы, которые помогут установить контакт. Следует избегать распространенных ошибок и использовать инструменты коммуникации, которые будут удобны вашему собеседнику. Грамотно выстроенный диалог способствует удержанию существующей аудитории и привлечению новых покупателей.

Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии