Чтобы эффективно продавать, важно не только слушать, но и слышать человека: устанавливать эмоциональный контакт, выявлять реальные потребности и по пути мягко снимать возражения. Хороший специалист по продажам внимателен к деталям и умеет вести настойчивый, но ненавязчивый диалог — и на встрече, и по телефону, и в переписке. Запаситесь терпением, оно в итоге вознаграждается успешной сделкой. Чтобы продать, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. Разберем пошаговый алгоритм эффективного делового общения, типичные ошибки в переговорах и конкретные примеры фраз, которые можно сразу применять на практике.
- Подготовительный этап
- Почему так важен первый разговор
- Классическая схема переговоров с клиентами
- Альтернативный подход: метод «проблемного решения»
- Психологические приемы первого контакта
- Роль скриптов в переговорах
- Особенности переговоров по телефону
- Переписка и онлайн‑коммуникация
- Отличия переговоров с партнерами в B2B секторе
- Распространенные ошибки в переговорах
- Общение через рассылку
- Общение с клиентами в отзывах
- Общение с клиентами в социальных сетях
- Заключение
- Вопросы – ответы
Подготовительный этап
Первый шаг — план разговора и настрой. Важно заранее понимать, какой результат вы хотите получить, и при этом не относиться к переговорам как к «впариванию». Рабочая установка: «Я помогаю человеку решить задачу, а не продаю любой ценой».
Представьте, что вы продаете строительные материалы. Человеку, который планирует заняться ремонтом, они нужны в любом случае — он всё равно их купит, вопрос только, у кого. Если вы действительно помогаете подобрать оптимальный вариант, вы приносите пользу и имеете полное право чувствовать себя с покупателем на равных, а не «просителем» или «надзирателем». Такое внутреннее отношение хорошо считывается на уровне невербалики и интонаций.
Грамотное общение с клиентами помогает менеджеру не только закрывать сделки, но и формировать долгосрочную базу постоянных покупателей.
- четко выражать свои мысли и позицию;
- находить компромиссы;
- избегать споров;
- завоевывать доверие и хорошую репутацию;
- говорить спокойно, уверенно и убедительно.
Почему так важен первый разговор
Приветствие и знакомство — ключевой момент в установлении деловых отношений. В первые минуты клиент формирует мнение и о вас, и о компании: оценивает профессионализм, готовность решать его задачи и общее впечатление от общения.
Менеджер — это лицо организации. От того, как вы общаетесь в самом начале, часто зависит, станет ли человек постоянным покупателем или уйдет к конкурентам.
- выявить боли и потребности собеседника;
- узнать его ценности, убеждения и желаемые условия сотрудничества;
- предложить товар, а иногда и сразу продать его;
- определить, как лучше подготовить индивидуальное коммерческое предложение в случае сотрудничества.
Человек звонит в два магазина. В первом слышит сухое «Алло, слушаю», во втором — «Здравствуйте, меня зовут Анна, я помогу подобрать для вас вариант. Расскажите, что нужно?» Чаще всего выбор будет сделан в пользу второго магазина ещё до обсуждения цены.
Классическая схема переговоров с клиентами
- подготовка;
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- концентрация внимания покупателя на себе;
- вовлечение в разговор;
- предложение решения.
Важно по возможности выйти на лицо, принимающее решения (ЛПР) и говорить в первую очередь с ним. На каждом этапе нужны профессионализм, уважение, умение анализировать информацию и быстро находить взаимовыгодные варианты. Укрепление доверия — одна из главных задач менеджера.
При этом категорически недопустимо вводить клиента в заблуждение, преувеличивать характеристики товара или называть несуществующие цифры. Подчеркнуть сильные стороны можно и нужно, но без откровенной лжи.
Шаг 1. Настроиться на беседу
Первое правило успеха – позитивный настрой и вера в победу. Все получится! Если необходимо, порепетируйте перед зеркалом или со своими знакомыми. Продумайте и напишите возможные исходы событий: что может пойти не так и как отвечать, какие вопросы следует задать в первую очередь и как закрыть сделку (один из важных этапов).
Также стоит собрать базовую информацию о клиенте и его компании: это поможет говорить предметно, а не «в общем о рынке». Даже пять минут, потраченные на просмотр сайта или карточки компании в «Яндекс Бизнесе», часто экономят десять минут разговора.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
При знакомстве важно четко и кратко проговорить две вещи: кто вы и зачем обращаетесь. Не стоит сразу «сыпать» предложениями — пока человек не понял, кто с ним говорит и почему это важно, он вас просто не услышит.
- «Мы работаем с компаниями в вашей сфере и видим, что чаще всего…»,
- «Вы покупали у нас в прошлом году…», «Контактом поделился ваш коллега…» и т.п.
Короткое, ясное представление и уважительный тон с первых секунд формируют первичное доверие к вам и компании.
Шаг 3. Задать вопросы и выявить потребности
Следующий этап — понять, что именно нужно человеку. Для этого задавайте открытые вопросы, побуждающие к развернутому ответу: «Расскажите, как вы сейчас решаете…», «Что для вас самое важное в…».
- уточнить задачу;
- подготовить релевантное предложение;
- не тратить время ни свое, ни его на ненужные детали.
Хороший ориентир: в начале разговора клиент должен говорить больше вас. Если вы монологом рассказываете о компании, вы ещё не продаёте — вы «выступаете».
Читайте также
Как увеличить продажи: способы, которые работают
Шаг 4. Заинтересовать
Когда вы уже понимаете запрос, покажите, что слышите и можете предложить решение именно под него.
- говорить на языке собеседника, избегая как излишне формального, так и чересчур «дружеского» тона;
- выделить, чем вы отличаетесь от типичных поставщиков («мы не просто… мы ещё и…»);
- подкреплять слова конкретикой: примерами, статистикой, кейсами.
Клиент должен почувствовать, что к нему относятся персонально, а не как к очередному номеру в воронке.
«Вы говорите, что для вас критичны сроки. Тогда логичнее взять не самый дешёвый вариант, а тот, по которому мы гарантируем поставку за 3 дня. Давайте покажу цифры по срокам и отказам».
Шаг 5. Выслушать
Активно слушайте и не отвлекайтесь, проявляйте внимание и уважение к мнению оппонента и поддерживайте его позицию. Если что-то непонятно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Не прерывайте разговор и не перебивайте, дайте возможность высказаться до конца.
Если клиент долго высказывает претензии, не обрывайте его на полуслове фразой «я вас понял». Лучше переформулировать: «Правильно ли я понял, что вас больше всего беспокоит…?» — так человек увидит, что вы действительно слушали.
Шаг 6. Предложить решение и работать с возражениями
Дальше вы формулируете конкретное предложение, четко описывая пользу. На этом этапе почти всегда возникают сомнения и возражения — это нормально.
Приготовьтесь к преодолению препятствий заранее, составив список наиболее часто встречающихся противоречий. Подумайте, какие еще могут быть причины для отказа от покупки. Для каждого пункта пропишите ответ, который выделит преимущества и минимизирует негативный аспект проблемы.
Клиент: «Не хочу покупать этот велосипед, он слишком дорогой».
Менеджер: «Да, его цена выше большинства аналогов. Но за счёт качественных материалов и сборки он служит в среднем на 7–10 лет дольше. За это время вы, скорее всего, несколько раз поменяли бы дешёвые модели и в итоге потратили бы больше. То есть вы платите не только за сам велосипед, но и за отсутствие постоянных ремонтов и замен».
Важно не обесценивать чувства заказчика и не намекать, что он «плохо разбирается». Доброжелательность и уважительный тон — ваши главные инструменты.
Отдельно помните: когда человек говорит «дорого», это не всегда про отсутствие денег. Часто это про непонимание ценности. Объясните, что входит в стоимость (качество, бренд, сервис, гарантия). Если же бюджет реально ограничен, предложите адекватную альтернативу — лучше сделать небольшую продажу, чем не сделать никакой.
Альтернативный подход: метод «проблемного решения»
По Джиму Кэмпу, эффективная стратегия в сложных переговорах — перестать быть «продавцом любой ценой» и выступать как партнер, помогающий решить задачу.
- менеджер выступает не в роли настойчивого продавца с навязчивым предложением, а как заботливый друг;
- прицел не на быструю прибыль, а прежде всего на долгосрочное сотрудничество;
- если сделка будет невыгодной для оппонента, говорим об этом сразу;
- соглашаемся с позицией покупателя, ставим себя на его место.
Получается, вместо того, чтобы обрабатывать возражение и убеждать в совершении покупки, менеджер уточняет, какое решение проблемы видит для себя сам собеседник. Здесь применима тактика наводящих вопросов, где оппонент своими словами подсказывает нам путь, по которому следует двигаться.
- Заказчик говорит, что его не устраивает срок доставки 10 дней.
- Спрашиваем, когда нужно получить товар. Выясняем, что за пару дней.
- Находим более быструю курьерскую службу (пусть и дороже), продаем, если это подходит покупателю
- Все довольны.
Психологические приемы первого контакта
Начните с искренней улыбки и доброжелательного приветствия, так вы создадите приятную и дружественную атмосферу. Не говорите без остановки, дайте возможность сказать слово другой стороне. Представьтесь сами и попросите собеседника сделать то же самое.
Для установления контакта ищите общие темы и интересы, которые создадут доверительную обстановку. Покажите, что вы действительно слушаете человека и заинтересованы в решении его потребностей. Сконцентрируйтесь на возможностях и преимуществах, а не на проблемах, возражениях и ограничениях. Делайте уместные комплименты, выражайте благодарность за уделенное время и старайтесь стать для покупателя скорее другом, чем менеджером по продажам. Соблюдайте алгоритм разговора с клиентом, не перескакивая с одного на другое.
1. Улыбка
Это важный элемент первого контакта, который разряжает напряженную обстановку и вызывает симпатию, даже если собеседники еще не знакомы друг с другом. Позитивное выражение лица сделает вас более привлекательным в глазах другого человека. Важно улыбаться естественно и искренне, чтобы мимика не выглядела фальшивой.
Читайте также
Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать
2. «Мы-высказывание»
Прием, который позволяет найти общие интересы, заключается в использовании слов «мы» вместо «я» или «вы» во время разговора. Так можно продемонстрировать, что вы находитесь на одной стороне и работаете вместе для достижения общей цели. Например, по плану общения и принципам того, как правильно вести диалог с клиентом, вместо «подумайте» следует сказать «давайте мы поразмышляем вместе».
3. Интонации
С помощью тона и тембра голоса можно решить многие проблемы, удержать внимание и заинтересовать или напротив, оттолкнуть. Тональность показывает ваше эмоциональное отношение к вопросу. Не перегибайте палку и избегайте излишнего артистизма, придерживаясь естественности и выделяя интонацией лишь ключевые моменты. Главное – умеренность и понимание.
4. Личные темы
Задавайте вопросы и проявляйте интерес к личности человека, его жизненным ценностям и хобби. Если люди приятны друг другу, можно выйти на более доверительные и теплые отношения, что в свою очередь способствует продуктивному взаимодействию в будущем. Однако не нарушайте личные границы и не задавайте неуместные вопросы, соблюдая план разговора с клиентом и этику.
5. Отзеркаливание
Метод заключается в повторении за собеседником его слов, жестов, поз и убеждений. Таким образом человек начинает воспринимать вас как личность, похожую на себя и проникается доверием. Зеркальный способ поможет проявить эмпатию. Однако, не переусердствуйте и не воспринимайте эти рекомендации слишком буквально. Будет неудобно и неприятно, если оппонент заметит ваши уловки. Любые психологические приемы должны быть понятны лишь на подсознательном уровне, только так можно добиться успеха.
Роль скриптов в переговорах
Заранее созданные алгоритмы позволяют подготовиться к различным сценариям и ситуациям, которые могут возникнуть в ходе переговоров. С помощью скриптов можно точнее и четче формулировать свои мысли, не допуская ошибок и не забывая о важных моментах. Любой скрипт – это лишь рекомендация, а не жесткие рамки. Вопросы и ответы можно изменять и адаптировать под ситуацию. Используйте сценарий как инструмент, а не как единственный шанс достигнуть цели.
Особенности переговоров по телефону
Чтобы заключить сделку, порой мало одного, а то и трех-четырех звонков. Однако правильное общение рано или поздно приносит результат. Помните, как нужно общаться с клиентами: собеседник может быть занят и не всегда запомнит все, что вы ему сказали. При необходимости договоритесь на перенос звонка в более удобное для вас обоих время.
- Используйте хорошую гарнитуру, говорите достаточно громко и убедитесь, что вас хорошо слышат;
- будьте вежливы, соблюдайте деловой этикет;
- произносите слова четко, без спешки;
- слушайте и делайте выводы;
- подготовьте заранее необходимые вопросы и ответы, ручку и получить отрицательные отзывы и репутацию ненадежного продавца.;
- уделите особое внимание тону, следите за своим голосом и ходом разговора;
- проговаривайте вслух важные моменты.
Переписка и онлайн‑коммуникация
Если диалог происходит в формате сообщений, следует проверить орфографию письма перед отправкой. Вряд ли ошибки создадут о вас правильное профессиональное впечатление. Хороший диалог с клиентом, напротив, вызовет положительные эмоции.
- в письмах отсутствует невербальная коммуникация, поэтому необходимо быть особенно внимательным в выборе слов и пунктуации, которые создают тон общения;
- лаконичные, легко читаемые и понятные выражения уберегут от недопониманий;
- предоставляйте быструю обратную связь и не теряйтесь из зоны внимания собеседника;
- давайте точные ответы на вопросы и не затягивайте решения ситуации ненужными и шаблонными «отписками» для галочки;
- напишите официальное приветствие и прощание, в электронной почте и бизнес-мессенджерах можно настроить подпись в окончании разговора с клиентами по продаже.
Хорошая практика — завершать переписку конкретным шагом: «если всё устраивает, пришлите, пожалуйста, реквизиты» или «готова созвониться завтра после 15:00, как вам удобнее?».
Отличия переговоров с партнерами в B2B секторе
При сотрудничестве с юридическими лицами и организациями цикл сделки обычно дольше, участников больше, а степень формальности выше. Вопросы, связанные с документами, очень важны для отчетности каждой фирмы.
Большинство предпринимателей нацелены на долгосрочное партнерство, ведь часто им просто некогда искать новых поставщиков и продавцов необходимой продукции. Бизнесмены отдают предпочтение налаженной системе коммуникаций, которая требует их минимального личного участия. Менеджеру не всегда удается дозвониться или быстро понять, как начать общаться с клиентами юридическими лицами. Редко предоставляется возможность встретиться с самим директором, поскольку для переговоров в фирме предусмотрен специальный человек, принимающий решения от лица руководителя.
- краткость и емкость, время бизнеса стоит денег;
- более длительный цикл продажи, однако наиболее высокие перспективы сотрудничества;
- максимальное терпение и готовность скорректировать условия (тип цены, сроки поставки и т.д);
- большинство крупных компаний требуют индивидуальный подход к покупателю. Чтобы выполнить это требование, пригодится умение общаться с клиентами и налаживать долгосрочные связи, предлагать скидки, оптовые цены, обеспечивать постоянную обратную связь.
Распространенные ошибки в переговорах
- неправильно выявленные потребности — вы предлагаете не то, что реально нужно;
- слишком быстрое согласие на любые условия клиента;
- попытка «зайти» сразу с акций и скидок, обесценивая продукт;
- сокрытие информации о рисках или ограничениях предложения.
Иногда лучше честно отговорить человека от покупки, если она очевидно ему повредит в долгосрочной перспективе. Такой подход укрепляет репутацию и возвращает заказчика позже — уже с доверием.
Читайте также
Скрам: что это за методология, принципы работы scrum-команды
Общение через рассылку
Удобный способ массовой коммуникации, при котором отправляется одно и то же сообщение большому количеству получателей. Рассылку можно делать через электронную почту, СМС или мессенджеры. Эффективность метода зависит от качества контента, ЦА и правильного тайминга отправки.
Не перегружайте аудиторию сообщениями, предоставляйте им возможность отписаться от рассылки в любой момент. Хорошей практикой является персонализация писем. Спустя время можно проанализировать результаты и определить эффективность коммуникации, чтобы улучшить ее в будущем.
Общение с клиентами в отзывах
Обратная связь – важная часть работы любой компании. Так организация взаимодействует с аудиторией и покупатели понимают, что о них заботятся. Помните, что отзывы читают не только действующие партнеры, но и те, кто только собирается воспользоваться вашими услугами. Ни в коем случае не стоит вступать в конфликт и защищать свою точку зрения, лучше сначала выслушать человека, попросить прояснить ситуацию, предложить решение проблемы и поблагодарить за обратную связь. В случае положительного отзыва выразите благодарность за доверие и готовность к дальнейшему сотрудничеству.
- внимательно читайте, что написал покупатель;
- всегда оставляйте ответ на отзыв, при необходимости добавьте извинение и объяснение ситуации;
- если ваша компания действительно нарушила интересы потребителя, предложите ему компенсацию или возврат денег;
- независимо от того, негативный отзыв или положительный, отвечайте на него максимально уважительно.
Коммуникации в соцсети давно стали важной частью маркетинговой стратегии многих компаний. Чтобы взаимодействие было успешным, необходимо следовать нескольким правилам.
- оперативно отвечайте на каждое сообщение, не игнорируйте;
- не используйте шаблонные ответы, старайтесь индивидуализировать подход к каждому покупателю.
- будьте готовы к обсуждению претензий к вашей компании;
- обращайтесь к собеседнику по имени.
Социальные сети предполагают менее формальный тон обращений, чем переписка через электронную почту. Если разговор происходит в комментариях к посту, ответы видны всем пользователям, поэтому компании должны быть внимательны к каждому слову, которое впоследствии отразится на их репутации.
Заключение
Переговоры и являются значимым аспектом эффективности любого бизнеса. Правильное общение с клиентами влияет на успех компании. Важно настроиться на беседу и уловить нюансы, которые помогут установить контакт. Следует избегать распространенных ошибок и использовать инструменты коммуникации, которые будут удобны вашему собеседнику. Грамотно выстроенный диалог способствует удержанию существующей аудитории и привлечению новых покупателей.
Вопросы – ответы
Сохраняйте спокойствие, не переходите на личности, возвращайте разговор к сути: «Я понимаю, что ситуация неприятная. Давайте разберёмся, что именно произошло и чем я могу помочь».
Через 2–3 дня напомните о себе нейтральным сообщением: «Отправлял(а) вам предложение в пятницу, получилось ли посмотреть? Есть ли вопросы?» Если реакции нет, можно один раз уточнить, актуален ли ещё вопрос. Давить не стоит.
Корректно подведите итог: «Понимаю, что сейчас не самое подходящее время/формат. Если ситуация изменится, буду рад(а) помочь. Можно я отправлю вам контакты на почту?».
Разделяйте отказ от продукта и отношение к себе: «сказали «нет» не мне лично, а предложению». Планируйте день так, чтобы чередовать сложные переговоры с более простыми задачами и регулярно анализировать, что получается хорошо — это даёт ощущение прогресса.
