Анна Рязанцева
Руководитель клиентского сервиса в SEO-отделе

Работая в аккаунтском сервисе невозможно не столкнуться с конфликтными клиентами разных типов. Кто-то будет звонить несколько раз в день и уточнять, что происходит на проекте в данный момент. Одни, наоборот, будут игнорировать сообщения. Другие – начнут «стопорить» реализацию процессов постоянными комментариями «как делать хорошо, а как плохо». Для сотрудников и компании это может стать проблемой: временные затраты не соответствуют материальным, коллеги выгорают, план не выполняется.

В этой статье рассмотрим примеры ситуаций, из которых можно выйти победителем. Важно понимать, чего на самом деле от вас хотят. Я «нарисую» портрет сложного клиента и покажу, что это – не всегда враг. При правильном подходе он становится союзником организации на долгие годы. 

Каких заказчиков можно назвать трудными?

Взаимодействие с ними вызывает у менеджеров напряжение, выражаемое «вздохами» при виде сообщения в мессенджере. При телефонных переговорах аккаунт будет строить возможный диалог или откладывать взаимодействие на последний момент. 

Общение с партнером не всегда основывается на недовольстве, жалобах, агрессии и неуважении к персоналу. Он может быть предельно вежлив, приятен, однако внутреннее ощущение «подвоха» сохраняется.

разговор с неприятным клиентом
Поможем выбрать оптимальный способ рекламирования в зависимости от тематики, бюджета и пожеланий. Заведем рекламные кабинеты, создадим креативы и запустим кампании!
Оставить заявку
Подробнее…

Типы конфликтных клиентов

Заказчиков можно условно объединить в несколько групп. Исходя из этого, давайте отталкиваться от того, что необходимо говорить или делать, чтобы уладить разногласия и успокоить бунтовщика. 

«Всезнайка»

На продвижение приходит проект, и вы слышите фразу: «До вас я работал с другими специалистами. Мне не нравилось, что они хотели размещать много текстов на страницы. Я считаю, что этот способ уже устарел и остался в 2010 году». 

Возможно, в истории взаимодействия с подрядчиками действительно попадались некомпетентные исполнители. Однако, поверьте, это будет трудный в общении клиент. Он будет саботировать задачи и спрашивать: «А зачем нам вообще это выполнять? Я не вижу никакого смысла». Как бы вы не объясняли значимость, он вас не услышит.

Чтобы завоевать его доверие, необходимо:
  • Сыпать аргументами и терминами. Как бы человек не хотел показать вам, что разбирается лучше, имейте в виду: мог бы, занимался бы этим сам.
  • Если есть возможность, отойдите от регламента. Попробуйте вместе прийти к единому решению, обменяйтесь аргументами и предложениями. Такие люди достаточно вовлечены. Дайте возможность оппоненту проявить себя и свои знания.
переговоры с человеком

«Я очень тороплюсь, давайте быстрее»

Иногда может казаться, что жалоб и конфликтов при обслуживании таких клиентов не возникнет, они всегда заняты. Редкая коммуникация не вызывает у менеджера негативных эмоций. Однако причиной стресса будет невозможность получить обратную связь в особо важных ситуациях. Это провоцирует непонимание стратегии реализации со стороны заказчика. Он не вовлекается в процесс, не читает «полотна» на электронной почте и изредка отвечает: «да» или «нет».

Верная стратегия с «торопыгами»:
  • Письма и звонки структурированы, основные моменты выделены в тексте, интонацией.
  • Заранее договариваемся об удобном времени для разговора.
  • Предлагайте готовые решения.

«А вы точно ничего не скрываете?»

Один из самых трудных в работе клиент. В каждом вашем слове, письме, предложении и задаче он будет видеть подвох. Например, «Вы что, хотите мне сайт сломать?», «А зачем нам подписывать этот документ? Наверное, спите и видите, как бы переложить на меня все риски».

Негатива от такого общения будет немного, но ощущение «без вины виноватого» станет преследовать постоянно.

Чтобы успокоить его, делайте следующее:
  • Показывайте максимальную прозрачность. Если вы предлагаете подписать дополнительное соглашение, объясните, зачем это нужно вашей организации и самому человеку.
  • Просите помощь руководства. Если партнер не верит менеджеру, с большой долей вероятности он успокоится, поговорив с начальником.
  • Приводите примеры, ненавязчиво рассказывайте об опыте компании, надежности, присылайте кейсы.
Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу Читайте также Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу

«Я плачу и значит, я всегда прав»

Их можно встретить где угодно. С точки зрения бизнеса, это – правда. Если нет покупателя, нет и прибыли. Однако отличить уважающего себя заказчика от манипулятора просто.

Например, вы услышите: «Мне вообще все равно, какие у вас внутренние процессы. Я хочу видеть эту задачу сегодня до шести вечера, иначе работать с вами больше не буду. Вы обязаны ценить мое время, оно стоит намного дороже вашего».

Лада Гордеева
Лада Гордеева
аккаунт-менеджер

Такой клиент будет часто недоволен услугой и говорить вам, что делать.

Здесь нужно  понимать, есть ли проблема с вашей стороны. Если сроки затягиваются, человек не получает информацию в полном объеме, необходимо это исправить.

Когда же с точки зрения услуги всё хорошо, действуем так:
  • Не начинаем спорить. Спокойно рассказываем про процессы. Пытаемся пойти на уступки, не наносящие вред фирме. Если подстраиваться под все «хотелки», их количество никогда не закончится.
  • Устанавливаем причину претензий. Иногда за «мне не нравится это и это» скрывается недостаток времени на погружение в проект. Достаточно выстроить удобную для него коммуникацию. Когда всё понятно, повода переложить на вас ответственность не будет.
сложности коммуникации с заказчиком

«А можно дешевле?»

Он не хочет понимать, из чего состоит цена вашей услуги. Твердо убежден: чем меньше вложений, тем лучше. Конфликт с клиентом будет строиться на том, что вы – плохие, и поэтому должны заплатить за моральный ущерб. Например, скидкой или вовсе «прощением» чека.

Чтобы удовлетворить потребность, продавайте опции в рамках его бюджета. У нас в отделе есть предложение «SEO по часам», где предприниматель может определить сумму за конкретные работы.

Во всех остальных случаях есть риск уйти в минус, стремясь угодить желаниям партнера. 

Как провести розыгрыш в ВК: проводим конкурс и подводим итоги Читайте также Как провести розыгрыш в ВК: проводим конкурс и подводим итоги

«@&^#@$, вы что там, совсем &@%#?»

Такие экземпляры всё чаще остаются в «байках» сервиса. Чем крупнее и успешнее исполнитель, тем грамотнее и воспитаннее его наниматели. Однако никто не в силах застраховаться  от хамства. Выйти из себя может любой из нас.

Перевести общение с таким трудным клиентом в конструктивное русло можно только при одном условии: дать ему успокоиться. Никакие аргументы, а тем более попытки усмирить его не помогут. Он либо не услышит вас, либо начнет провоцировать на обратный негатив.

Скажите что-то вроде: «К сожалению, в таком ключе взаимодействовать как партнеры мы не можем. Я перезвоню вам через час. Попробуем конструктивно решить этот важный вопрос».

Лада Гордеева
Лада Гордеева
аккаунт-менеджер

Для компаний, уважающих своих сотрудников, есть принцип: любой специалист не обязан слушать в свою сторону ненормативную лексику и оскорбления. В нашей студии это правило есть. К счастью, личностей, способных на такое поведение, нет. 

агрессия от менеджера

Почему как менеджеры, так и руководители не любят работать со сложными и проблемными клиентами

  • Одна из причин – они занимают слишком много времени. В условиях большой нагрузки потратить целый день на одного рассерженного может быть рискованно. Кроме того, страдает весь отдел: специалисты откладывают плановые задачи и занимаются вопросом данного заказчика. Экспертная группа ведет переговоры по несколько часов. Но в итоге сталкивается с нежеланием слушать. Ведь, что может знать обычный аккаунт? Другое дело, требовать связать с генеральным и не меньше!
  • Второе объяснение – люди тяжело переживают конфронтации. Помимо вопросов, есть и «внутрянка». Она тоже провоцирует стресс на работе.
  • Третья причина – создание негативного общественного мнения о компании. Если человек публично выражает свое недовольство, это может повлиять на репутацию и отразиться на бизнесе в целом.

Но если знать, как выйти из конфликтной ситуации с клиентом, то при каждой возникающей проблеме и менеджеры, и руководство, будут чувствовать себя защищенно. 

успешные переговоры

Правила поведения при разногласиях

  • Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои эмоции. Необходимо выслушать точку вторую зрения, даже если она кажется неправильной.
  • Оставайтесь профессионалом, что бы не случилось. Отвечать на аргументы дружелюбно, но уверенно.
  • Используйте активное слушание. Дайте оппоненту возможность высказаться полностью, не перебивая и не прерывая его. Задавайте вопросы, чтобы уточнить информацию и прояснить катализаторы противоречий.

Нельзя забывать о дипломатии. По возможности ищите компромиссное решение, устраивающее обе стороны. При этом не следует соглашаться с неразумными или неосуществимыми требованиями. Можно предложить альтернативные варианты или дополнительные компенсации.

Стоп-слова, которые нельзя употреблять

Прежде чем перейти к разговору о том, как уладить конфликт с недовольным клиентом, посмотрим на эти фразы.

«Я вас понимаю»

Каждый в период эмоционального пика чувствует, что его проблема единственная в своем роде. Вашим словам он не поверит и может разозлиться еще больше.

Лучше использовать:

«Я вижу, как это важно для вас» и предложить конкретное решение его вопроса.

«Вы ошибаетесь», «Это не так», «Вы не правы»

Эти фразы любой может воспринять как агрессию или обвинение.

Здесь правильно будет переубедить нанимателя без указания на то, что он в чем-то не разбирается.

Например, «Действительно, по этому графику можно было понять, что…Однако если мы посмотрим….». Показываем аргументами, цифрами и верными действиями, что человек мог ошибиться. Плавно подводим его к корректной информации.

«Не переживайте», «Не нервничайте», «Успокойтесь»

Фраза с частицей «не» вызывает желание отказаться от вашего предложения. Также повелительное наклонение может раздражать собеседника. В его голове легко возникнет мысль: «А с какой радости мне указывают на то, что делать».

Когда клиент негодует, а вам следует сместить фокус внимания на свои слова, достаточно назвать имя и продолжить собственную мысль.

общение с людьми

Техники для снижения агрессии

Менеджеру важно не «раззадорить» себя и остаться в состоянии, когда он способен донести мысль конструктивно. 

  • Не показывайте эмоции. Спокойно отвечаем на вопросы и не повышаем тон. Ваш организм будет реагировать на поведение и не даст вам разозлиться.
  • Переведите импульс на посторонний предмет. Например, у меня на столе лежит игрушка-антистресс. Она помогает вовремя переключить внимание.
  • Представьте, что разговор – репетиция диалога из театральной постановки. Таким образом страх, неуверенность и желание «напасть» не поглотят вас. Серьезность ситуации отойдет на второй план.

Чтобы минимизировать возникновение таких сценариев, можно следовать алгоритму работы с конфликтным клиентом, помогающему в решении неприятных ситуаций.

Быстро реагировать на негативные сообщения

Когда на том конце провода явно недовольная и агрессирующая личность, желающая здесь и сейчас разобраться с вопросом, менеджеру важно «включиться» сразу же. Даже если у вас недостаточно информации, и нужна консультация, не оставляйте письма партнера прочитанным без ответа.

Можете сказать: «Чтобы быстрее решить этот вопрос, мне необходимо уточнить информацию. Я вернусь с ответом через час».

Неблагоприятная ситуация должна быть разрешена в течение двух суток. За это время человек успокоится и будет готов вас выслушать, а отдел продаж соберет аргументы и предложения.

Отвечать корректно

В работе с недовольными, проблемными клиентами не нужно лить воду. Лучше тезисно записать все претензии, а затем по пунктам давать обратную связь.  

Стиль общения может быть любым: некоторые сразу переходят на «ты», другие максимально сохраняют деловой тон. Однако при разногласиях стоит избегать фамильярности. Она воспринимается как неуважение.

Не вступать в спор

Даже если претензия кажется незначительной, не пытайтесь переубедить оппонента. В ответах следует оставаться спокойным и обосновывать свои слова коммерческим предложением, планом задач, вашими договоренностями. Хорошо, когда они зафиксированы в письменном виде.

Если ошибка со стороны компании есть, обязательно признайте её.

Бывает и так, что претензии базируются на недопонимании человека или его собственной неправоте. При работе с негативом клиента и общим конфликтом ведем себя как можно деликатнее. Демонстрируем доброжелательность, и только потом аккуратно указываем на несоответствия.

Разоружить проявлением эмпатии

Сочувствие должно быть искренним. Важно задавать уточняющие вопросы, показывать желание решить проблему. Демонстрируйте готовность помочь и идти на уступки.

Также полезно объяснить повод происшествия. Не оправдываемся, а показываем, что все причастные изучили ситуацию и нашли корни размолвки.

Как раскрутить Телеграм канал с нуля: рабочие способы и инструменты Читайте также Как раскрутить Телеграм канал с нуля: рабочие способы и инструменты

Узнать, желания

Часто явная причина спора не видна с первого взгляда. На ее выяснение некоторые управленцы тратят месяцы. Однако, чтобы быстрее помочь и себе, и недовольному клиенту, общайтесь с ним как с другом: дайте совет и помогите. Предложите варианты или уточните, какой выход из столкновения видит вторая сторона.

При выстраивании коммуникации стоит интересоваться альтернативным мнением, удовлетворенностью результатами. Если менеджеры будут делать это до возникновения явного негатива, общий процент негатива будет снижаться.

Предложить бонус

С «плюшками» нужно быть очень аккуратными. Есть и такие, кто будет провоцировать скандал, лишь бы получить скидку. 

Если на компании есть доказанная вина, но она все же хочет удержать заказчика, можно пойти на уступки и предложить более выгодные условия сотрудничества. Как вариант, дополнительные работы в качестве извинения, промокод.

бонусы клиентам

Получить обратную связь

Как только конфликт с клиентом погашен, уточните, всё ли его устраивает на данный момент. Помогло ли совместное решение урегулировать проблему.

Каждому хочется, чтобы им интересовались. Такой подход повысит лояльность, а дальнейшие споры будут носить менее негативный характер.

Комплексное продвижение сайта в поисковых системах на основе глубокого и итерационного изучения и аналитики данных. Мы работаем над оптимизацией. Вы получаете качественный целевой трафик, который конвертируется в постоянного покупателя.
Оставить заявку
Подробнее…

Претензии, приносящие пользу

Даже самые успешные и крупные корпорации сталкиваются с недовольством. Жалобы могут выявлять слабые стороны и аспекты, требующие доработки. Они предоставляют шанс улучшить как сервис, так и продукт. Негатив можно превратить в позитив, если спокойно и серьезно к нему относиться.

Напротив, игнорирование жалоб может привести к потере не только разочарованного предпринимателя, но и его окружения. Всегда помним про «сарафанное радио» и отзывы в интернете.

Постоянное улучшение методов работы с трудными клиентами поможет организации быть «в тонусе». Аккаунтскому отделу необходимы постоянное обучение и повышение квалификации.

Самое главное

  • От конфронтации невозможно уйти навсегда. Даже если компания выстроила правильную стратегию, услуги прозрачны, специалисты вежливы и тактичны, наниматели – живые люди со своими особенностями.
  • Чем быстрее решается вопрос, тем ниже риск потерять контракт и проект навсегда.
  • Несглаженные недовольства будут преследовать бизнес долгие годы: отзывы, отсутствие рекомендаций, падение рейтинга.
  • Менеджеры должны знать, как работать, разговаривать с конфликтными,проблемными,недовольными клиентами и решать трудные ситуации, борясь с их негативом. Для этого необходимо проводить обучение, фиксировать предыдущий опыт.
  • Негативно настроенные личности могут стать постоянными и лояльными. Но бывают истории, когда исполнитель и заказчик не нашли общего языка. Это нормально.
Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии