Работая в аккаунтском сервисе невозможно не столкнуться с конфликтными клиентами разных типов. Кто-то будет звонить несколько раз в день и уточнять, что происходит на проекте в данный момент. Одни, наоборот, будут игнорировать сообщения. Другие – начнут «стопорить» реализацию процессов постоянными комментариями «как делать хорошо, а как плохо». Для сотрудников и компании это может стать проблемой: временные затраты не соответствуют материальным, коллеги выгорают, план не выполняется.
В этой статье рассмотрим примеры ситуаций, из которых можно выйти победителем. Важно понимать, чего на самом деле от вас хотят. Я «нарисую» портрет сложного клиента и покажу, что это – не всегда враг. При правильном подходе он становится союзником организации на долгие годы.
- Каких заказчиков можно назвать трудными
- Типы конфликтных клиентов
- «Всезнайка»
- «Я очень тороплюсь, давайте быстрее»
- «А вы точно ничего не скрываете?»
- «Я плачу и значит, я всегда прав»
- «А можно дешевле?»
- «@&^#@$, вы что там, совсем &@%#?»
- Почему как менеджеры, так и руководители не любят работать со сложными и проблемными клиентами
- Правила поведения при разногласиях
- Стоп-слова, которые нельзя употреблять
- Техники для снижения агрессии
- Что делать, если клиент недоволен услугой: короткий алгоритм
- Самое главное
Каких заказчиков можно назвать трудными
Взаимодействие с ними вызывает у менеджеров напряжение, выражаемое «вздохами» при виде сообщения в мессенджере. При телефонных переговорах аккаунт будет строить возможный диалог или откладывать взаимодействие на последний момент.
Общение с партнером не всегда основывается на недовольстве, жалобах, агрессии и неуважении к персоналу. Он может быть предельно вежлив, приятен, однако внутреннее ощущение «подвоха» сохраняется.
Например, в разговоре звучит фраза: «Я всё понимаю. Однако, пожалуйста, перепишите техническое задание. Иначе я не знаю, как мы будем работать дальше, потому что нам нужен индивидуальный подход».
Трудный заказчик — не всегда тот, кто кричит, хамит или пишет жалобы. Иногда сложнее всего работать как раз с вежливым, но тревожным, недоверчивым или чрезмерно контролирующим людьми. Поэтому важно смотреть не только на форму общения, но и на то, как человек влияет на процесс: тормозит ли согласования, игнорирует ли договоренности, провоцирует ли постоянные авралы, требует ли исключений вне регламента.
Типы конфликтных клиентов
Заказчиков можно условно объединить в несколько групп. Исходя из этого, давайте отталкиваться от того, что необходимо говорить или делать, чтобы уладить разногласия и успокоить бунтовщика.
Нужно помнить, что в реальной работе один и тот же человек может сочетать сразу несколько типов поведения. Например, быть и «торопыгой», и «подозревающим подвох», а в стрессовой ситуации быстро переходить в формат «я плачу, значит, я прав». Поэтому типология — это ориентир, а не жесткая классификация.
«Всезнайка»
На продвижение приходит проект, и вы слышите фразу: «До вас я работал с другими специалистами. Мне не нравилось, что они хотели размещать много текстов на страницы. Я считаю, что этот способ уже устарел и остался в 2010 году».
Возможно, в истории взаимодействия с подрядчиками действительно попадались некомпетентные исполнители. Однако, поверьте, это будет трудный в общении клиент. Он будет саботировать задачи и спрашивать: «А зачем нам вообще это выполнять? Я не вижу никакого смысла». Как бы вы не объясняли значимость, он вас не услышит.
- Сыпать аргументами и терминами. Как бы человек не хотел показать вам, что разбирается лучше, имейте в виду: мог бы, занимался бы этим сам.
- Если есть возможность, отойдите от регламента. Попробуйте вместе прийти к единому решению, обменяйтесь аргументами и предложениями. Такие люди достаточно вовлечены. Дайте возможность оппоненту проявить себя и свои знания.
Здесь важно не скатиться в борьбу «кто умнее». Лучше работает другая позиция: не спорить за экспертность, а переводить разговор в плоскость целей, рисков и результата. Например: «Понимаю ваше опасение. Давайте посмотрим, какую задачу мы решаем этим шагом и какие есть альтернативы».
«Я очень тороплюсь, давайте быстрее»
Иногда может казаться, что жалоб и конфликтов при обслуживании таких клиентов не возникнет, они всегда заняты. Редкая коммуникация не вызывает у менеджера негативных эмоций. Однако причиной стресса будет невозможность получить обратную связь в особо важных ситуациях. Это провоцирует непонимание стратегии реализации со стороны заказчика. Он не вовлекается в процесс, не читает «полотна» на электронной почте и изредка отвечает: «да» или «нет».
- Письма и звонки структурированы, основные моменты выделены в тексте, интонацией.
- Заранее договариваемся об удобном времени для разговора.
- Предлагайте готовые решения.
С такими заказчиками особенно хорошо работают короткие сообщения по модели: «ситуация → варианты → что нужно от вас». Чем меньше у человека времени, тем важнее не загружать его длинным контекстом без вывода.
«А вы точно ничего не скрываете?»
Один из самых трудных в работе клиент. В каждом вашем слове, письме, предложении и задаче он будет видеть подвох. Например, «Вы что, хотите мне сайт сломать?», «А зачем нам подписывать этот документ? Наверное, спите и видите, как бы переложить на меня все риски».
Негатива от такого общения будет немного, но ощущение «без вины виноватого» станет преследовать постоянно.
- Показывайте максимальную прозрачность. Если вы предлагаете подписать дополнительное соглашение, объясните, зачем это нужно вашей организации и самому человеку.
- Просите помощь руководства. Если партнер не верит менеджеру, с большой долей вероятности он успокоится, поговорив с начальником.
- Приводите примеры, ненавязчиво рассказывайте об опыте компании, надежности, присылайте кейсы.
Для такого типа клиентов особенно полезны письменные фиксации: протоколы встреч, резюме звонков, комментарии по задачам, чек-листы, этапы работ и понятные сроки. Чем прозрачнее процесс, тем меньше пространства для тревоги и подозрений.
Читайте также
Дедлайн простыми словами: что это такое и как соблюдать сроки в работе
«Я плачу и значит, я всегда прав»
Их можно встретить где угодно. С точки зрения бизнеса, это – правда. Если нет покупателя, нет и прибыли. Однако отличить уважающего себя заказчика от манипулятора просто.
Например, вы услышите: «Мне вообще все равно, какие у вас внутренние процессы. Я хочу видеть эту задачу сегодня до шести вечера, иначе работать с вами больше не буду. Вы обязаны ценить мое время, оно стоит намного дороже вашего».
Такой клиент будет часто недоволен услугой и говорить вам, что делать.
Здесь нужно понимать, есть ли проблема с вашей стороны. Если сроки затягиваются, человек не получает информацию в полном объеме, необходимо это исправить.
- Не начинаем спорить. Спокойно рассказываем про процессы. Пытаемся пойти на уступки, не наносящие вред фирме. Если подстраиваться под все «хотелки», их количество никогда не закончится.
- Устанавливаем причину претензий. Иногда за «мне не нравится это и это» скрывается недостаток времени на погружение в проект. Достаточно выстроить удобную для него коммуникацию. Когда всё понятно, повода переложить на вас ответственность не будет.
В работе с таким заказчиком важно отделять реальную проблему от давления. Если ошибка на вашей стороне есть — ее лучше признать и быстро исправить. Если же клиент требует невозможного или нарушает границы, менеджеру важно спокойно обозначить рамки: что мы можем сделать, в какой срок и на каких условиях.
«А можно дешевле?»
Он не хочет понимать, из чего состоит цена вашей услуги. Твердо убежден: чем меньше вложений, тем лучше. Конфликт с клиентом будет строиться на том, что вы – плохие, и поэтому должны заплатить за моральный ущерб. Например, скидкой или вовсе «прощением» чека.
Чтобы удовлетворить потребность, продавайте опции в рамках его бюджета. У нас в отделе есть предложение «SEO по часам», где предприниматель может определить сумму за конкретные работы.
Во всех остальных случаях есть риск уйти в минус, стремясь угодить желаниям партнера.
Здесь полезно не просто отказывать в скидке, а переформулировать разговор: не «дешевле / дороже», а «что мы можем сделать в вашем бюджете без потери смысла». Иногда конфликт снимается, если предложить не скидку, а сокращение объема работ, поэтапный запуск или альтернативный пакет услуг.
Читайте также
Улучшаем работу с клиентами: методы и инструменты для эффективной коммуникации
«@&^#@$, вы что там, совсем &@%#?»
Такие экземпляры всё чаще остаются в «байках» сервиса. Чем крупнее и успешнее исполнитель, тем грамотнее и воспитаннее его наниматели. Однако никто не в силах застраховаться от хамства. Выйти из себя может любой из нас.
Перевести общение с таким трудным клиентом в конструктивное русло можно только при одном условии: дать ему успокоиться. Никакие аргументы, а тем более попытки усмирить его не помогут. Он либо не услышит вас, либо начнет провоцировать на обратный негатив.
Скажите что-то вроде: «К сожалению, в таком ключе взаимодействовать как партнеры мы не можем. Я перезвоню вам через час. Попробуем конструктивно решить этот важный вопрос».
Для компаний, уважающих своих сотрудников, есть принцип: любой специалист не обязан слушать в свою сторону ненормативную лексику и оскорбления. В нашей студии это правило есть. К счастью, личностей, способных на такое поведение, нет.
Почему как менеджеры, так и руководители не любят работать
со сложными и проблемными клиентами
- Высокая затратность времени и ресурсов. Работа со сложными заказчикам требует непропорционально много времени, отвлекает от плановых задач и перегружает команду.
- Перегрузка процессов внутри команды. Специалисты вынуждены откладывать текущую работу, а переговоры могут затягиваться без быстрого результата.
- Высокий уровень эмоционального стресса. Конфронтации и сложные коммуникации создают психологическое напряжение и усиливают нагрузку на сотрудников.
- Репутационные риски для компании. Публичное недовольство заказчика может негативно повлиять на имидж компании и восприятие бренда.
- Выявление слабых мест в процессах. Конфликты часто подсвечивают проблемы в работе: неясные сроки, слабую фиксацию договоренностей, недостаточную коммуникацию, размытые зоны ответственности и отсутствие регламентов обработки жалоб.
Но если знать, как выйти из конфликтной ситуации с клиентом, то при каждой возникающей проблеме и менеджеры, и руководство, будут чувствовать себя защищенно.
Правила поведения при разногласиях
- Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Контролируйте эмоции, оставайтесь в деловом тоне независимо от ситуации.
- Внимательно выслушивайте собеседника. Дайте оппоненту полностью высказать позицию, не перебивая, даже если она кажется неверной.
- Используйте активное слушание. Уточняйте детали, задавайте вопросы и проясняйте причины разногласий, чтобы лучше понять суть проблемы.
- Корректно формулируйте и уточняйте позицию. Перескажите проблему своими словами, чтобы подтвердить понимание и снизить уровень недопонимания.
- Соблюдайте дипломатичность. Ищите компромиссные решения, учитывающие интересы обеих сторон, но не соглашайтесь на неразумные или невозможные требования. При необходимости предлагайте альтернативы.
- Фиксируйте дальнейшие действия. Четко обозначайте, что будет сделано дальше, и устанавливайте сроки решения или обратной связи.
Стоп-слова, которые нельзя употреблять
Прежде чем перейти к разговору о том, как уладить конфликт с недовольным клиентом, посмотрим на эти фразы.
Каждый в период эмоционального пика чувствует, что его проблема единственная в своем роде. Вашим словам он не поверит и может разозлиться еще больше.
«Я вижу, как это важно для вас» и предложить конкретное решение его вопроса.
Эти фразы любой может воспринять как агрессию или обвинение.
Например, «Действительно, по этому графику можно было понять, что…Однако если мы посмотрим….». Показываем аргументами, цифрами и верными действиями, что человек мог ошибиться. Плавно подводим его к корректной информации.
Фраза с частицей «не» вызывает желание отказаться от вашего предложения. Также повелительное наклонение может раздражать собеседника. В его голове легко возникнет мысль: «А с какой радости мне указывают на то, что делать».
Даже если это правда, фраза звучит как отказ от помощи и перекладывание проблемы.
«Я уточню, кто сейчас сможет помочь» или «Давайте я подключу коллегу, который этим занимается»
Создает ощущение формальности и негибкости, без желания решать вопрос.
«У нас это работает следующим образом…» или «Процесс устроен так, потому что…»
Когда клиент негодует, а вам следует сместить фокус внимания на свои слова, достаточно назвать имя и продолжить собственную мысль.
Техники для снижения агрессии
Менеджеру важно не «раззадорить» себя и остаться в состоянии, когда он способен донести мысль конструктивно.
- Не показывайте эмоции. Спокойно отвечаем на вопросы и не повышаем тон. Ваш организм будет реагировать на поведение и не даст вам разозлиться.
- Переведите импульс на посторонний предмет. Например, у меня на столе лежит игрушка-антистресс. Она помогает вовремя переключить внимание.
- Представьте, что разговор – репетиция диалога из театральной постановки. Таким образом страх, неуверенность и желание «напасть» не поглотят вас. Серьезность ситуации отойдет на второй план.
Чтобы минимизировать возникновение таких сценариев, можно следовать алгоритму работы с конфликтным клиентом, помогающему в решении неприятных ситуаций.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Когда на том конце провода явно недовольная и агрессирующая личность, желающая здесь и сейчас разобраться с вопросом, менеджеру важно «включиться» сразу же. Даже если у вас недостаточно информации, и нужна консультация, не оставляйте письма партнера прочитанным без ответа.
Можете сказать: «Чтобы быстрее решить этот вопрос, мне необходимо уточнить информацию. Я вернусь с ответом через час».
Неблагоприятная ситуация должна быть разрешена в течение двух суток. За это время человек успокоится и будет готов вас выслушать, а отдел продаж соберет аргументы и предложения.
Лучше, если внутри компании будет не просто общее правило «реагировать быстро», а четко зафиксированные сроки: например, первое подтверждение получения жалобы — в течение 15–30 минут в рабочее время, а предметный ответ — в заранее установленный срок. Даже если решение ещё не готово, человеку важно видеть, что его обращение не игнорируют и процесс уже запущен.
Отвечать корректно
В работе с недовольными, проблемными клиентами не нужно лить воду. Лучше тезисно записать все претензии, а затем по пунктам давать обратную связь.
Стиль общения может быть любым: некоторые сразу переходят на «ты», другие максимально сохраняют деловой тон. Однако при разногласиях стоит избегать фамильярности. Она воспринимается как неуважение.
Рекомендуется сначала зафиксировать суть претензии в одном-двух предложениях. Например: «Правильно понимаю, что вас не устраивают сроки и отсутствие промежуточной информации по проекту?» Это снижает градус напряжения и помогает перевести разговор из эмоций в конкретику.
Не вступать в спор
Даже если претензия кажется незначительной, не пытайтесь переубедить оппонента. В ответах следует оставаться спокойным и обосновывать свои слова коммерческим предложением, планом задач, вашими договоренностями. Хорошо, когда они зафиксированы в письменном виде.
Если ошибка со стороны компании есть, обязательно признайте её.
Бывает и так, что претензии базируются на недопонимании человека или его собственной неправоте. При работе с негативом клиента и общим конфликтом ведем себя как можно деликатнее. Демонстрируем доброжелательность, и только потом аккуратно указываем на несоответствия.
Признание ошибки — не слабость, а способ быстрее вернуть доверие. Обычно достаточно трех элементов: признать проблему, объяснить, что делаем для исправления, и назвать срок.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие должно быть искренним. Важно задавать уточняющие вопросы, показывать желание решить проблему. Демонстрируйте готовность помочь и идти на уступки.
Также полезно объяснить повод происшествия. Не оправдываемся, а показываем, что все причастные изучили ситуацию и нашли корни размолвки.
Читайте также
Что такое фидбэк: как правильно давать и получать обратную связь
Эмпатия работает лучше всего, когда за ней сразу идет конкретное действие. Не просто «нам жаль», а «сожалеем, что вам пришлось с этим столкнуться; сейчас мы проверим статус и вернемся к вам до 16:00 с решением».
Узнать, желания
Часто явная причина спора не видна с первого взгляда. На ее выяснение некоторые управленцы тратят месяцы. Однако, чтобы быстрее помочь и себе, и недовольному клиенту, общайтесь с ним как с другом: дайте совет и помогите. Предложите варианты или уточните, какой выход из столкновения видит вторая сторона.
При выстраивании коммуникации стоит интересоваться альтернативным мнением, удовлетворенностью результатами. Если менеджеры будут делать это до возникновения явного негатива, общий процент негатива будет снижаться.
Иногда самый полезный вопрос звучит очень просто: «Какой результат сейчас был бы для вас приемлемым?» Он помогает понять, ждет ли клиент возврат денег, ускорение работ, более подробную коммуникацию, извинение, замену специалиста или просто подтверждение, что его услышали.
Предложить бонус
С «плюшками» нужно быть очень аккуратными. Есть и такие, кто будет провоцировать скандал, лишь бы получить скидку.
Если на компании есть доказанная вина, но она все же хочет удержать заказчика, можно пойти на уступки и предложить более выгодные условия сотрудничества. Как вариант, дополнительные работы в качестве извинения, промокод.
Получить обратную связь
Как только конфликт с клиентом погашен, уточните, всё ли его устраивает на данный момент. Помогло ли совместное решение урегулировать проблему.
Каждому хочется, чтобы им интересовались. Такой подход повысит лояльность, а дальнейшие споры будут носить менее негативный характер.
Этот этап часто пропускают, хотя именно он превращает «потушили пожар» в реальное восстановление отношений. Через несколько дней после решения вопроса полезно вернуться с коротким сообщением и уточнить, все ли сейчас в порядке и не осталось ли открытых вопросов.
Претензии, приносящие пользу
Даже самые успешные и крупные корпорации сталкиваются с недовольством. Жалобы могут выявлять слабые стороны и аспекты, требующие доработки. Они предоставляют шанс улучшить как сервис, так и продукт. Негатив можно превратить в позитив, если спокойно и серьезно к нему относиться.
Напротив, игнорирование жалоб может привести к потере не только разочарованного предпринимателя, но и его окружения. Всегда помним про «сарафанное радио» и отзывы в интернете.
Постоянное улучшение методов работы с трудными клиентами поможет организации быть «в тонусе». Аккаунтскому отделу необходимы постоянное обучение и повышение квалификации.
Что делать, если клиент недоволен услугой: короткий алгоритм
| Шаг | Что делает менеджер | Зачем это нужно |
| 1 | Быстро отвечает и подтверждает, что принял обращение | Заказчик видит, что его не игнорируют |
| 2 | Выслушивает и фиксирует суть претензии | Снижает эмоции и переводит разговор в факты |
| 3 | Уточняет детали и ожидания | Помогает понять реальную причину недовольства |
| 4 | Проверяет, есть ли ошибка на стороне компании | Нужно отделить объективную проблему от эмоций |
| 5 | Предлагает конкретное решение и срок | Клиент понимает, что будет дальше |
| 6 | Фиксирует договоренности письменно | Это снижает риск новых споров |
| 7 | Возвращается за обратной связью | Помогает восстановить лояльность |
Самое главное
- От конфронтации невозможно уйти навсегда. Даже если компания выстроила правильную стратегию, услуги прозрачны, специалисты вежливы и тактичны, наниматели – живые люди со своими особенностями.
- Чем быстрее решается вопрос, тем ниже риск потерять контракт и проект навсегда.
- Несглаженные недовольства будут преследовать бизнес долгие годы: отзывы, отсутствие рекомендаций, падение рейтинга.
- Менеджеры должны знать, как работать, разговаривать с конфликтными,проблемными,недовольными клиентами и решать трудные ситуации, борясь с их негативом. Для этого необходимо проводить обучение, фиксировать предыдущий опыт.
- Негативно настроенные личности могут стать постоянными и лояльными. Но бывают истории, когда исполнитель и заказчик не нашли общего языка. Это нормально.
Трудные клиенты — это не всегда «плохие люди», а чаще всего сложные коммуникационные сценарии. Чем лучше у компании настроены процессы, ожидания, фиксация договоренностей и внутренняя поддержка менеджеров, тем меньше конфликтов доходит до открытого обострения.
Часто задаваемые вопросы
Быстро отреагировать, выслушать без спора, уточнить суть проблемы, проверить факты, признать свою часть ответственности, если ошибка есть, предложить понятное решение и зафиксировать следующие шаги.
Помогают спокойный тон, активное слушание, прозрачность, письменная фиксация договоренностей, понятные сроки и отказ от спора «кто прав». Важно не доказывать, а вести разговор к решению.
Да, если он переходит к оскорблениям, угрозам, систематически нарушает границы или требует действий, которые вредят компании и сотрудникам. Желательно, чтобы у бизнеса был внутренний регламент на такие случаи.
Помогают прозрачные процессы, понятные сроки, регулярная коммуникация, письменные резюме договоренностей, обучение менеджеров и разбор прошлых конфликтных ситуаций внутри команды.
