Существует мнение, что работа с клиентами — одна из самых неблагодарных профессий: «Я устала это слушать. Почему они не хотят вникнуть в то, что я говорю?».
Сами заказчики, порой, высказываются ещё резче: «Они кого за телефон посадили?! Двух слов связать не могут».
Обе стороны коммуникации сталкиваются с непониманием, стрессом и негативной обратной связью.
Однако такого не происходит в компаниях с налаженным сервисом. И это не всегда только пресловутая доброжелательность, быстрый ответ на вопрос и скрипты. Глубина кроется в другом: чем успешнее бизнес, адекватнее отношение к сотрудникам, прозрачнее продукт или услуга, экологичнее установление контакта, тем лояльнее заказчик. Чтобы стать «птицей высокого полета», нужно изучить азы.
О них и пойдет речь в данной статье
- Почему важно знать и соблюдать правила общения с покупателями
-
Методы эффективной коммуникации с клиентами
- Называйте клиента по имени
- Три кита правильного общения с клиентами в сфере продаж и обслуживания: уважение, вежливость и дружелюбие
- Умейте слушать и слышать
- Соблюдайте договоренности
- Поставьте себя на место клиента
- Честность и открытость как залог успешной коммуникации
- Скрипты — хорошо, но добавляйте человечности
- Не решайте за клиента
- Отрабатывайте и отрицательные, и положительные комментарии
- Не оставляйте без внимания негатив
- Расширяйте кругозор
- Разбирайтесь в своем продукте
- Инструменты для улучшения работы с клиентами
- Заключение
Почему важно знать и соблюдать правила общения с покупателями
Клиентская поддержка напрямую влияет на успех компании: она позволяет не только увеличить продажи, но и значительно повысить репутацию бренда.
Например, если менеджер грамотно презентует продукт, называет человека по имени и оперативно решает проблемы — заказчик наверняка обратится снова и порекомендует компанию знакомым.
Важно помнить: каждый контакт — шанс оставить о себе положительное впечатление.
Типичная ситуация: покупатель недоволен сроком доставки. Если сотрудник решит вопрос быстро и уважительно, негативный опыт превратится в лояльность и позитивный отзыв. Правильно общаться с клиентом как с хорошим приятелем: вам не всё равно на его чувства, жизнь, проблемы.
Соблюдение этих правил — основа доверия: проявляйте внимание к деталям, соблюдайте обещания и придерживайтесь стандартов компании.
Приведу пример из практики. Мы запустили новую услугу, продали её. Заказчик счастлив, мы — тоже. Однако в процессе оказалось, что «миссия невыполнима»: продвигать ресурс в рамках данного предложения невозможно из-за CMS сайта. Все дружно «сели в лужу».
- Сформулировали два пути решения вопроса и спланировали этапы коммуникации с клиентом;
- Проанализировали их, связались с разработчиками, провели с ними встречу;
- Не побежали к заказчику с криками «ахтунг!», а обозначили проблему, решение, предоставили выбор;
- Признали свои недочеты;
- Не оставили человека один на один с ситуацией.
И только после этого в ход пошли переговорные навыки.
Вежливость и умение соединять слова в предложения — вершина айсберга. Без фактов, проделанной работы, понимания проблемы и путей решения покупателя не сохранить.
Сюда как пример отлично ложится ситуация, когда человек написал двести обращений в техническую поддержку и получил двести «отбивок» в духе «Здравствуйте, уважаемый…Ваше мнение очень важно для нас! Для решения вашего вопроса нам потребуется 365 дней. Пожалуйста, ожидайте.»
Если у вас это тоже вызывает улыбку, а не является реальностью, можно переходить к «матчасти».
Методы эффективной коммуникации с клиентами
Они — стандартные, но многие о них забывают в общении. Важно прокачать навыки во всем и использовать их в тандеме, а не только что-то одно. Кроме того не «борщим».
Если через каждое слово вставлять имя собеседника или излишне восхищаться его умом и сообразительностью, то через две минуты разговора вы поймете, что покупатель далеко не лоялен.
Перейдем к самим техникам.
Называйте клиента по имени
Этот прием создаёт у человека чувство важности и индивидуального подхода. Но я не советую злоупотреблять: произносим имя тогда, когда нам важно обратить внимание на свою реплику.
Плохо начать разговор так: «Здравствуйте, Анна?». У людей уже сложилась негативная ассоциация со спамерами и мошенниками, которые начинают коммуникацию с этой фразы.
Лучше начните звонок так: «Здравствуйте, меня зовут…Я являюсь…компании …Сергей, вам удобно разговаривать?».Это сразу располагает к доверию и повышает уровень лояльности.
Три кита правильного общения с клиентами в сфере продаж и обслуживания: уважение, вежливость и дружелюбие
Даже в конфликтных ситуациях важно сохранять спокойствие и корректность. Однако правило работает в обе стороны: нельзя терпеть к себе плохое отношение. Если человек переходит границы, можно ответить: «к сожалению, общаться в таком формате мы не можем. Я перезвоню вам через полчаса?».
Читайте также
Как общаться с клиентами: правильный диалог менеджера по продажам
Умейте слушать и слышать
Звучит просто, но на деле могут возникнуть сложности. Важно обратить внимание на эмоции, задать уточняющие вопросы и показать, что вы понимаете суть проблемы. Этот навык делового общения с клиентами подразумевает не только выслушать, покивать и «поугукать».
Например, на тираду о том, насколько у клиента не хватает времени согласовывать тексты, скажите: «мы можем перейти на постсогласование», а не «ага, да, понимаю вас…».
Соблюдайте договоренности
Выполнение обещаний — фундамент доверия между компанией и клиентом. К примеру, если пообещали выслать коммерческое предложение до конца дня, либо перезвонить в согласованное время, не пренебрегайте. Непунктуальность быстро приводит к разочарованию и снижению репутации.
Однако если случаются непредвиденные обстоятельства: предупредите, принесите извинения и установите новые сроки ответа. Самое главное правило — человек должен знать, когда и в какое время он получит информацию.
Протоколирование договоренностей при общении с заказчиком также полезно: фиксируйте ключевые задачи и сроки, чтобы не упустить ни одной детали. Так покупатель чувствует, что его интересы учтены.
Поставьте себя на место клиента
Эмпатия в работе проявляется по-настоящему, когда специалист способен взглянуть на ситуацию другими глазами.
Допустим, у заказчика возникла срочная проблема с товаром или услугой — активная поддержка, чёткое объяснение алгоритма решения и терпеливый подход делают коммуникацию продуктивной и тёплой.
«Понимаю, как это может быть неприятно, давайте вместе найдем оптимальное решение » — для развития отношений с клиентами сработает не всегда. Необходимо заранее уточнять, задавать вопросы и погружаться в «мир» его бизнеса. Например, если вы дизайнер сайтов, а компания — строительный магазин, сомневаюсь, что директору понравятся пони и радуга на главной странице.
Честность и открытость как залог успешной коммуникации
Любимый принцип нашей студии: четкие и открытые «цифры». Например, в отделе SEO всегда называем реальные сроки достижения результата, нюансы и сложности, с которыми можно столкнуться.
В любой сфере скрытые проблемы или попытки «смягчить» неприятные новости могут привести к потере доверия. Гораздо эффективнее сразу выстроить коммуникацию с клиентом как с партнером, а не с абстрактной фигурой. Признайтесь, если что-то пошло не так. Например, «Ваш заказ задерживается из-за проблемы с поставкой, мы готовы предложить альтернативу или компенсацию».
Помните, продавец и покупатель — взаимовыгодны. Если возникают несостыковки, обе стороны хотят решить всё как можно скорее и не без помощи друг друга.
Например, из компании может уволиться программист, и заказчик захочет взять паузу в продвижении для поиска нового сотрудника. Хороший клиентский менеджер свяжется с партнерами и предложит варианты компаний, которые выступают как подрядчики по технической поддержке. Всем хорошо: сайт растёт, клиент сохранен, оборот не падает.
То же самое касается и общения с клиентами по продажам: если вы видите, что на сайте отлично будет смотреться блог и без него трафик не вырастет — проанализируйте, подготовьте коммерческое предложение с цифрами и презентуйте его. Главное честно обозначить, почему вы приняли такое решение.
Читайте также
Что делать, если клиент недоволен услугой: типы конфликтных заказчиков и техники работы с ними
Скрипты — хорошо, но добавляйте человечности
В колл-центрах это — важный инструмент для структурирования диалога и быстрого реагирования на типовые кейсы, особенно для новичков. Однако фраза, сказанная «по бумажке», часто сразу считывается и вызывает раздражение.
В нашей практике мы не используем скрипты как единственный способ ведения диалога с клиентом. Есть база знаний с ответами на сложные вопросы, однако в первую очередь мы опираемся на вопросы заказчиков, которые будут звучать по-разному.
Лучше скриптов будет грамотное обучение специалиста и четкие «можно» и «нельзя»: так каждый покупатель почувствует индивидуальный подход, а не испытает общение с роботом, обтянутым кожей.
Не решайте за клиента
Хороший специалист не навязывает свою точку зрения, а предлагает несколько вариантов решения, помогает выбрать наиболее подходящий.
Например, вместо фразы «Я оформил вам возврат» стоит сказать: «Существует два варианта: оформить возврат или обмен, как вам удобнее?».
Такой подход уважает право человека на самостоятельный выбор и делает его более удовлетворенным и вовлеченным в процесс обслуживания. Кроме того демонстрирует прокаченные навыки специалиста в общении с клиентами.
Отрабатывайте и отрицательные, и положительные комментарии
Работа с обратной связью — не только реагирование на критику, но и активное реагирование на позитивные отзывы.
После положительного отклика специалист может сказать: «Спасибо, нам очень приятно получать такую обратную связь!» Это мотивирует клиентов возвращаться и делиться опытом.
Мы периодически запрашиваем мнение о нашей работе, в том числе и то, чего не хватает заказчику.
Не оставляйте без внимания негатив
Например, с помощью таких отзывов мы смогли усовершенствовать личный кабинет, разработать стандарты общения с клиентами, сделать услуги прозрачными и эффективными.
В случае негатива важно не уходить от диалога, а публично прокомментировать, предложить решение и показать, что мнение клиента реально влияет на процессы компании.
На практике многие компании добились роста лояльности именно за счёт грамотной работы с претензиями — недовольный заказчик зачастую становится самым преданным после качественного решения его проблемы.
Читайте также
Tone of Voice: что это такое в маркетинге, удачные примеры и стратегии брендов
Расширяйте кругозор
Постоянное обучение новым технологиям позволяет находить подходы к решению задач даже в самых нестандартных ситуациях.
С развитием ИИ и его внедрением в процессы стало легче экономить время на рутине. Это освободило пространство для глубокого анализа, творчества и обучения новому.
Мы проходим тренинги по работе с клиентами, чтобы понимать, как правильно реагировать на рыночные тренды, использовать современные каналы коммуникации и, главное, слышать клиентов.
Разбирайтесь в своем продукте
Профессионализм начинается с глубокого знания продукта или услуги. В реальной ситуации, когда покупатель спрашивает о специфических свойствах товара, уверенные и информативные ответы помогают закрыть сделку.
Компетентный консультант способен рассказать преимущества на простом языке, а значит — повысить доверие, снять сомнения и ускорить процесс покупки.
Инструменты для улучшения работы с клиентами
Сервисы для улучшения работы с клиентами играют решающую роль в повышении уровня и построении долгосрочных отношений. Рассмотрим современные технологические решения — от CRM-систем до анализа отзывов и автоматизированных коммуникаций.
Как общаться с клиентом менеджеру по продажам в CRM-системе
Bitrix24 или amoCRM, позволяют фиксировать все этапы взаимодействия: контакты, историю переговоров, предпочтения и статус обращений. Это обеспечивает оперативный поиск информации, высокий уровень персонализации и быстрые реакции на запросы. Например, менеджер сразу видит, что клиенту требуется повторная консультация, что существенно повышает качество обслуживания.
Общаемся так же, как в мессенджерах и по телефону: уважительно, соблюдая этику делового общения.
Читайте также
Клиентский сервис: что это такое, стандарты качественного обслуживания клиентов
Использование скриптов для общения
Для коммуникации с клиентами подходят скрипты, которые структурируют диалог, помогают не пропустить важные моменты и направляют аккаунта в решении типовых ситуаций. Хорошие примеры учат, как лучше обращаться к клиенту, содержат мягкие уточняющие вопросы, варианты ответов на возражения и способы деликатного завершения разговора.
Например, «Здравствуйте, хочу вам предложить наш самый лучший пылесос. Ваш старый, вероятно, сломан, ведь обычно через пять лет они начинают ломаться. Вы, наверное, устали от постоянных ремонтов? Сейчас у нас акция, если сдадите старый пылесос, получите скидку на новый. Вам это интересно?».
Системная работа с отзывами и комментариями
Регулярный мониторинг и анализ обратной связи на сайтах, в соцсетях, через e-mail позволяют выявлять боли и улучшать продукт или сервис оперативно.
Мы ежегодно участвуем в рейтинге «SEO глазами клиентов», чтобы понимать, лучше или хуже стали отзываться о нас заказчики, как общаться с покупателями исходя из их ожиданий.
Также создание регламента по обработке обратной связи и автоматизация процессов — примеры эффективной системной работы с мнением, повышающей удовлетворённость и лояльность.
Заключение
Успешное общение с клиентами — это не просто набор правил, а живой процесс выстраивания доверительных и искренних отношений. Важно помнить, что за каждым звонком или сообщением стоит реальный человек со своими ожиданиями и потребностями.
Надо понимать, как разговаривать с клиентами в вашей нише, так как будут свои нюансы. Но привычное соблюдение принципов уважения, честности и эмпатии помогает не только решать текущие задачи, но и создавать репутацию надежного партнера и компании, ориентированной на долгосрочное сотрудничество. Использование современных инструментов и грамотных методик коммуникации делает процесс взаимодействия с клиентами более эффективным и комфортным как для специалистов, так и для заказчиков.
Пусть каждый контакт станет шагом к взаимопониманию и успешному развитию вашего бизнеса!
Ответы на часто задаваемые вопросы
Активное слушание, умение вникать в детали, честность и соблюдение договоренностей — всё это формирует высокий уровень доверия уже на первом касании, создает благоприятную атмосферу для дальнейшего взаимодействия.
Наиболее эффективны современные CRM-системы, автоматизация коммуникаций через чат-боты и мессенджеры, а также регулярные e-mail-рассылки с анализом результатов работы.
Реагировать нужно максимально оперативно, уважительно и без эмоций; поблагодарить клиента за обратную связь, объяснить причины ситуации и предложить варианты решения либо компенсацию. Такой подход показывает клиентоориентированность и реально способствует укреплению репутации.
