Рынок маркетинга сегодня перенасыщен предложениями. Любое агентство умеет настраивать таргет, делать сайты и писать тексты. Но то, что действительно отличает профессионалов от «шарашкиных контор» — это умение выстраивать эффективную беседу, а не просто вежливые слова в переписке. Это фундамент, на котором держатся сроки, бюджет и нервы обеих сторон.
В этой статье мы поговорим о культуре правильного вежливого общения и навыках ведения корректного диалога с клиентами, разберем всю экосистему коммуникации: от первого «Здравствуйте» до подписания акта приемки и решения конфликтов. Это некий чек-лист для аккаунт-менеджеров, руководителей и всех, кто хочет, чтобы заказчики не только приходили, но и оставались с вами на годы.
- Почему этика это основа успешных диджитал-проектов
- Как выглядит процесс изнутри
- Первое касание с клиентом
- Этика коммуникации на этапе оценки или запуска проекта
- Как выстраиваются ежедневные рабочие контакты
- Этика постановки задач и обратной связи
- Работа с ожиданиями клиента в диджитал-проектах
- Ежемесячная отчетность
- Сложные ситуации и этика общения
- Типичные ошибки в коммуникации
- Роль аккаунт-менеджера в этике общения с клиентом
- Как понять, что коммуникация с агентством выстроена правильно
- Выводы: этика как конкурентное преимущество
- Ответы на часто задаваемые вопросы
Почему этика это основа успешных диджитал-проектов
В нашей сфере нет места шаблонам. То, что отлично сработало вчера, сегодня может оказаться совсем неэффективным. В такой турбулентной среде единственной константой являются человеческие взаимоотношения. Этика служит страховочным тросом, который удерживает бизнес внутри студии, даже когда падает конверсия или иные показатели.
- Во-первых, прозрачность рождает доверие. Если вы честно говорите о сроках и сложностях, вас перестают контролировать каждую минуту и начинают слушать.
- Во-вторых, удержание дешевле привлечения. Обиженный человек уходит к конкурентам и забирает с собой бюджет, что в нынешних реалиях жесткой конкуренции сродни катастрофе. Счастливый — продлевает договор, расширяет пакет используемых услуг и рекомендует друзьям.
- В-третьих, это гарант безопасности для команды. Правильно выстроенные механизмы защищают менеджеров и специалистов от профессионального и эмоционального выгорания, потому что нет места токсичности и хаосу.
Как выглядит процесс изнутри
Многие ошибочно полагают, что вся связь с покупателем услуги заключается в просто «поболтать в мессенджере с продавцом». На деле это сложная многослойная процедура. Рассмотрим ее подробнее.
Этапы взаимодействия
- Предпродажа / знакомство онлайн или по телефону: выявление болей, презентация КП, заключение договора.
- Ввод в работу: передача проекта из отдела продаж в производство.
- Запуск / реализация: ежедневная рутина, согласования, правки, отработка возражений.
- Отчетность: демонстрация результатов.
- Завершение / пролонгация: подведение итогов и обсуждение дальнейших планов.
Читайте также
Этикет делового общения: что это такое, основные правила при разговоре с клиентами и коллегами
Кто и за что отвечает
В нашей студии выстроена четкая матрица ответственности.
- Аккаунт-менеджер является «лицом» компании. В его круг обязанностей входит стратегическая коммуникация, контроль финансовых вопросов, продление договоров и иной документооборот, решение конфликтных ситуаций.
- Тимлид отвечает за тактическое управление, постановку задач внутри команды, контроль дедлайнов, внутреннюю «кухню», мониторинг и анализ результатов. Периодически подключается для проведения двусторонних созвонов, если этого требует тема для обсуждения.
- Специалисты занимаются конкретными делами в рамках своих компетенций. Следует избегать их прямого взаимодействия с заказчиком (только если это не согласовано заранее).
Почему хаотичные контакты разрушают проекты
Представим ситуацию: семантик пишет представителю компании в личку в 11 вечера: «А давайте эту тему для статьи заменим?», на что получает согласие. Что имеем по итогу: аккаунт не в курсе корректировки, копирайтер уже написал текст для ранее согласованного варианта, бюджет улетает.
Таким образом, отсутствие порядка порождает срывы сроков, недовольство всех участников, потерю прибыли и склоки в переписке.
Первое касание с клиентом
Положительное впечатление можно произвести только один раз. И в диджитал оно устанавливается не только за кружкой кофе в переговорке, но и тем, как вы слушаете собеседника.
Знакомство и выявление задач
Для начала забудьте фразу: «Чем мы можем вам помочь?». Она провоцирует на бесполезный монолог в стиле «хотим сайт как у Apple, только лучше и дешевле».
Используйте технику системной продажи и задавайте вопросы.
- Какую бизнес-цель вы хотите решить с нашей помощью?
- Что вы пробовали делать до обращения к нам?
- Как вы поймете, что процесс результативен?
- Какие системы аналитики / метрики используете?
Hubspot в своей статье предлагает другие, не менее эффективные методы продаж и инициатив, способствующих достижению успеха. Как говорится, предупрежден — значит, вооружен.
Фиксация формата общения
Сразу договоритесь о правилах игры. Это не формальность, а техника безопасности.
- Каналы: например, почта — для документооборота, мессенджеры — для срочных вопросов, требующих оперативного ответа.
- Время: рабочие часы. Тенденция отвечать, скажем, в 23:00 формирует завышенные ожидания.
- Дедлайн обратной связи: в течение 2-4 часов с момента поступления запроса.
В нашей студии вся основная работа ведется в корпоративном портале в личном кабинете проекта, где хранится статистика и ежемесячные отчеты, выгружаются задачи для реализации, а также есть возможность оставить вопрос специалисту.
Читайте также
Account manager простыми словами: кто это такой, обязанности в профессии
Ясность на старте
Убедитесь, что заказчик понимает: диджитал — это не магия, а алгоритмы, гипотезы и, да, ошибки. Если изначально вы рисуете «золотые горы», на этапе отчетности вы станете врагом народа. Лучше установление реалистичного прогноза и его небольшое превышение по факту, чем сладкие обещания райского сада и засуха в пустыне по итогу.
Что важно проговорить сразу
- Во-первых, бюджет на долгосрок: в SEO не бывает мгновенного результата, нужно время на анализ структуры сайта, проработку коммерческих факторов, исправление технических ошибок, написание и размещение оптимизированного контента. И только после индексации поисковыми роботами всего вышеперечисленного справедливо отслеживать динамику.
- Во-вторых: процедура согласования: без четкого комментария контактного лица в личном кабинете, что та или иная задача принята, наш специалист не приступает к следующему шагу.
- Наконец, ответственность второй стороны: она должна вовремя давать запрашиваемые материалы, доступы к сайту и фидбек. Задержки с ее стороны сдвигают дедлайны и тем самым влияют на достижение KPI по визитам / позициям в топе выдачи.
Этика коммуникации на этапе оценки или запуска проекта
Пожалуй, одна из самых нервных ступеней. Организация подписала договор и ждет «быстрых денег», тогда как команда еще только занимается настройками и аналитикой.
Здесь необходимо проинформировать о «тишине». Если вы ушли на проведение технического аудита на несколько дней, просто предупредите об этом.
Молчать.
«Иван Иванович, мы приступили к проверке ошибок на сайте, завершить планируем в четверг. В пятницу обсудим, что рекомендуем исправить».
Как выстраиваются ежедневные рабочие контакты
Они не должны быть фоновыми. Размышляя о том, как научиться правильно общаться и вести диалог, чтобы грамотно разговаривать и эффективно работать с клиентами, стоит придерживаться золотого правила: один канал — один смысл.
- Не обсуждайте стратегию там, где час назад вели дискуссию о цвете кнопки.
- Не пишите: «Привет, как дела?», если вам нужен файл с макетом.
- Не оставляйте выводы по встрече без резюме в письменном виде.
Согласно нашим внутренним критериям качества аккаунт-менеджеры всегда фиксируют краткие итоги созвона и дублируют их заказчику.
Читайте также
Клиентский сервис: что это такое, стандарты качественного обслуживания клиентов
Этика постановки задач и обратной связи
Это, наверное, боль любой команды, так как представители компаний зачастую не умеют формулировать запросы, а менеджеры не умеют их «переводить» на язык конкретных действий.
Рассмотрим пример, как должен звучать корректный и правильный ответ на просьбу о внесении правок: «Сделайте мне красиво, а то сейчас что-то не очень».
«Ок, сделаем».
«Принял ваше пожелание. Чтобы получилось именно то, что вы хотите, подскажите: нужно ли сменить шрифт, добавить воздуха или поменять цветовую гамму в соответствии с брендбуком?».
Применяйте на практике правило «Трех точек»: если ТЗ не ясно, задайте три уточняющих вопроса. Лучше потратить 10 минут сейчас, чем 10 часов на переделку потом.
Работа с ожиданиями клиента в диджитал-проектах
Это искусство говорить правду, но с заботой, ведь, как ни крути, маркетинг — это про неопределенность. В прошлом месяце оптимизация принесла 1000 визитов, в этом — 500, потому что есть сезонность в тематике. Как же с этим быть?
У нас есть довольно частая практика проведения ежемесячных созвонов, когда аккаунт-менеджер вместе с тимлидом организуют онлайн-встречу с заказчиком в удобном ему формате. Как правило, это происходит после формирования отчета о проделанном. В процессе обсуждаются уже достигнутые результаты, текущие задачи или сложности, которые не дают развиваться быстрее. Тем самым, условный ма всегда в курсе происходящего и держит «руку на пульсе», что помогает снять общее напряжение, устранить любые недопонимания и положительно сказывается на сотрудничестве.
Читайте также
Аккаунт-менеджер: кто это такой и чем он занимается в ИТ-компаниях
Ежемесячная отчетность
Это документ не просто про цифры ради галочки. Он либо продает ваше взаимодействие дальше, либо убивает его.
Что она должна содержать
Рассмотрим на примере сформированного отчета для одного из проектов нашей студии.
Цифры (динамика): было / стало.
Комментарии (аналитика): почему так произошло?
Планы: что делаем дальше.
Проблемы: с чем столкнулись, как улучшить ситуацию.
Как представить результаты клиенту
Не отправляйте сухие файлы Excel. Сделайте красивую презентацию.
- начните с хороших новостей (даже если месяц провальный, найдите микро-успех);
- перейдите к проблемам, но сразу с вариантами решения;
- спросите: «Какие у вас ощущения от нашей работы за прошедший месяц?».
Читайте также
Улучшаем работу с клиентами: методы и инструменты для эффективной коммуникации
Сложные ситуации и этика общения
Любой кризис — это проверка на прочность. Именно в такие моменты происходит либо «развод и девичья фамилия» с агентством, либо союз только крепнет и выходит на новый уровень.
Просадки и ошибки
Допускают промахи все. Разница заключается лишь в реакции.
Забываем о том, чтобы прятать голову в песок, врать, искать виноватых вчера. Профессионально будет дать обратную связь в формате: «Коллеги, мы просчитались в настройках, из-за чего часть бюджета была потрачена нецелевым образом. Однако, мы провели анализ, виновные были наказаны. Вот наш план компенсации (отработка за свой счет / скидка / доп. услуги)».
Изменение стратегии
Так как рынок динамичен, она должна идти в ногу со временем. Нельзя тупо выполнять KPI, если они стали неактуальны.
В этом случае стоит пойти на опережение: «Мы видим, что в нише наблюдается падение, и старая стратегия перестает быть эффективной. Предлагаем экстренно собраться и пересмотреть план на следующий месяц».
Конфликтные моменты
Если начинается переход на личности или крик, ваша задача — вернуться в русло конструктивного диалога.
Попробуйте так: «Я слышу, что вы расстроены. Давайте отделим эмоции от фактов. Что именно по проекту вас не устраивает, чтобы мы могли это исправить?».
Как сохранять доверие в кризис
- Скорость реакции: на негатив надо отвечать мгновенно, но спокойно.
- Честность: «да, мы облажались» звучит гораздо лучше, чем «это форс-мажор».
- Компенсация: не ждите, пока у вас попросят скидку. Предложите ее сами как жест доброй воли.
Типичные ошибки в коммуникации
- обещать невыполнимое — верный путь к провалу;
- переход на «ты» без спроса — маркер неуважения;
- обсуждение заказчика в чатах с коллегами, куда он имеет доступ;
- игнор в плане обратной связи;
- использование сложного сленга и непонятных терминов.
Роль аккаунт-менеджера в этике общения с клиентом
Будучи буфером между двумя сторонами, он переводит с языка «мы разработали структуру сайта с нужными блоками контента для внедрения» на условно «мы провели анализ конкурентов в топе выдачи, предлагаем следующие изменения, чтобы ваш сайт был конкурентоспособным».
Таким образом, компетентный менеджер никогда не перекладывает вину на команду, не обещает того, чего отдел производства сделать не сможет, а также всегда держит руку на пульсе и улавливает общее настроение.
Читайте также
Tone of Voice: что это такое в маркетинге, удачные примеры и стратегии брендов
Как понять, что коммуникация с агентством выстроена правильно
Попробуем оценить взаимодействие с другой стороны.
- вам не страшно писать менеджеру в любое время (вы знаете, что он ответит в рабочие часы);
- вас не дергают по пустякам, а собирают информацию в единую повестку;
- вы понимаете отчеты без словаря;
- случается проблема, к вам приходят уже с готовыми вариантами решений, то —
поздравляем! Вы состоите в здоровых отношениях со своим подрядчиком.
Выводы: этика как конкурентное преимущество
Сегодня в сфере диджитал технологии и навыки специалистов выравниваются. Все умеют делать «стандарт-качество». Битва идет за сервис и эмоции.
В нашей статье мы рассказали о правилах работы и умении общаться с клиентами: о чем поговорить, чтобы наладить контакт, а также как корректно к ним обращаться в ходе диалога. Агентство, которое знает эти секреты, всегда будет выигрывать тендеры, потому что с такими людьми просто комфортно. В эпоху стресса и высокой турбулентности — это самая дорогая валюта.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Аккаунт-менеджер играет роль фильтра между запросами одной стороны и возможностями другой. Если будет доступ к любому специалисту, разговор превратится в хаос. Единое окно входа гарантирует, что задачи не потеряются, а приоритеты будут расставлены верно.
Да, это критически важно, так как снимает 50% будущих конфликтов. Таким образом, не будет повода обижаться, что вы не дали обратную связь в воскресенье вечером.
Забудьте про аббревиатуры, если контактное лицо не из сферы ИТ. Говорите метафорами и аналогиями. Отталкивайтесь от выгоды и понятных терминов.
- принимать без спора и агрессии;
- все фиксировать в одном месте (письмо или трекер);
- если есть вероятность тем самым «сломать» дедлайны или бюджет, честно предупредить об этом и предложить альтернативу.
Включать педагогику и наставничество, то есть не просто «плясать под дудку», а экспертно информировать и объяснять на понятных ему примерах.
