Работа с заказчиками — это не только искры вдохновения и горящие глаза. Иногда — яркие огни тревоги. В компаниях редко возникают разговоры о том, когда стоит прекращать сотрудничество. Мы всегда нацелены на долгосрок, однако жизнь вносит свои коррективы.
Тревожные сигналы со стороны клиента
Первая и самая заметная проблема — регулярные задержки оплаты.
Представьте команду, которая, вместо того чтобы спокойно работать, превращается в детективов. Платеж обещали вчера, завтра и «в ближайшем будущем», но кошелёк пуст, а должник продолжает получать услугу.
Важно вовремя заметить, что человек не просто капризничает, а сигнализирует о проблемах или неправильном подходе.
Другой сигнал — постоянное недовольство и критика на ровном месте. В этот момент каждая задача превращается в некое «но», от которого нельзя найти спасения.
У нас были ситуации, где клиент критиковал «человеческое» внимательное написание текстов: «зачем вы тратите по два часа на написание? Нейронка напишет за двадцать минут!». Когда мы приоткрыли завесу тайны и пояснили, что ИИ используется, но как помощник, сразу стали непрофессионалами: «тогда понятно, почему контент не экспертный».
И, наконец, давление с требованием снизить стоимость — классика жанра. Заказчики, которые в каждом пункте ищут возможность сэкономить, не вспоминают, сколько действительно сил и ресурсов вложено в проект.
Именно о таких нюансах пойдет речь в данной статье.
Читайте также
Что делать, если клиент недоволен услугой: типы конфликтных заказчиков и техники работы с ними
Регулярные задержки оплаты
Важно разделять случай и постоянство.
«Классикой» можно назвать две-три неоплаты подряд. Это сигнализирует о том, что заказчик не ощущает ценности в вашем продукте, относится к компании несерьезно.
Вы можете представить себе, что в продуктовом магазине человек обещает «занести деньги завтра»? Конечно нет, так как еда — товар первой необходимости.
В таких ситуациях важно напоминать пользу услуги. Например, SEO продвижение — это круглосуточный продавец товаров.
Если не помогло, пора прекратить сотрудничать с клиентом. Например, у нас после второй неоплаты направляется документ о расторжении в одностороннем порядке.
Постоянное недовольство и критика
Есть люди, которые действительно любят правки ради правок. Однако заказчика, с которым даже не нужно заключать договор, вычислить просто. Если вы слышите: «Пять предыдущих компаний делали полный бред, никто не понимал мои замечания» — это он.
Пытаться убедить такого клиента — как отмыть кота ванной.
Чтобы не сойти с ума на этапе производства, отдел консалтинга выявляет любителей поизвращаться над компаниями сразу. Так мы смогли сохранить и репутацию, и нервы.
Давление с требованием снизить стоимость
Встречали клиентов, которые буквально торгуются, как на ярмарке: «А давайте вот это всё за полцены!».
Игра с чеком — это не всегда агрессия, но всегда призыв к диалогу. Важно не уходить в конфронтацию, а четко объяснять затраты и ценность. Многие компании думают, что их обманывают. Однако фонд оплаты труда, затраты на сервисы и само продвижение очень быстро расставляют всё по местам.
С людьми бизнеса нужно общаться на языке цифр: что, за сколько, почему. Если ваши аргументы не устраивают, можно прямо сказать о том, что сработаться не выйдет. Работать себе в ущерб — подставлять команду и свое дело.
Пять шагов к цивилизованному расставанию
Когда принято решение прекратить взаимодействие с клиентом, важно подумать, как сообщить ему об этом.
Обсудите ситуацию внутри команды
Перед тем, как решить разойтись, важно провести мозговой штурм с командой и открыть всю правду. Так однажды мы предвзято думали, что клиент — проблема и нужно расторгать договор, но совместное обсуждение выявило ошибки внутри процесса: достаточно было предложить другую услугу и подписать соглашение. Заказчик до сих пор с нами и доволен взаимодействием.
Подведите итоги и зафиксируйте выводы
Письменные факты — лучшая защита. Очень важно иметь подробную карту по проекту: когда, что и как шло не так, чтобы вести разговор конструктивно.
У нас это — корпоративный портал, где фиксируется каждое касание. Также есть возможность переслушать звонки, отыскать информацию пятилетней давности.
Проведите встречу с клиентом
Встреча — момент истины. В одном случае именно откровенный разговор заставил клиента признать, что ему просто не хватает бюджета, и обе стороны разошлись с уважением.
До этого были постоянные упреки, и даже если мы что-то переделывали, он стоял на своем.
Оцените последствия разрыва сотрудничества
Посчитайте не только финансы, но и влияние на команду. В нашем отделе был тот самый клиент, который платил хорошо. Однако давление, попытки перекроить наши процессы и неуважительное отношение к специалистам не перевесило выгоду. Пришлось действовать прямо: либо мы уважаем друг друга, либо расходимся.
Оформите завершение проекта официально
Документируйте всё — акты, письма, звонки, чтобы обезопасить себя от разночтений. Часто обиженные клиенты пишут негативные отзывы, которые показывают только одну сторону взаимодействия. Чтобы грамотно обработать негатив, необходимо оперировать фактами.
Часто эта формальность спасала от споров, когда с клиентом потом возвращались проблемы. Это ваше юридическое «кольцо безопасности».
Когда прекращение сотрудничества обязательно
Корпоративная культура современности диктует уважение. Прежде всего — к себе и своему коллективу. Редко можно услышать о «метаниях ножей» на встречах, предложениях отправиться «в далекое пешее путешествие». Переход на личности, к счастью, уже разрешено резко пресекать.
Любая компания, которая терпела действительно неадекватных заказчиков, знает: текучка кадров и выгорание специалистов не стоит еще одного «чека». Я на своем опыте почувствовала: когда бизнес допускает любое отношение к менеджерам, лишь бы сохранить клиента, оставаться работать в таком месте нельзя. Чаще всего проблема будет не только в покупателях, но и в самом начальстве и уровне зарплаты. Чем невоспитаннее заказчики, тем ниже уровень бизнеса, и наоборот.
Однако рассмотрим нарушения границ партнеров подробнее, чтобы сразу видеть их и успевать реагировать до подписания договора.
Читайте также
Улучшаем работу с клиентами: методы и инструменты для эффективной коммуникации
Клиент позволяет себе травлю или домогательства
Переход на личности — стоп-кран номер один. Никто и никогда не должен терпеть агрессию и психологический дискомфорт, даже ради денег.
Часто можно услышать о таком из рассказов сотрудников общепита, сферы услуг: салоны красоты, студии эпиляции и т.д. Это происходит из-за быстрого касания с клиентом: записался, пришел. Никто не сможет проверить, есть ли у человека ментальные проблемы, пока он не перешел порог кабинета.
Можно предположить, что с юридическими лицами проще: вся информация о компании есть в свободном доступе. Однако напомню: люди есть люди, и работать там может не самый приятный сотрудник.
Например, в одной московской digital-студии менеджер по работе с клиентами столкнулась с тем, что заказчик начал публично высмеивать её в общем чате проекта: он позволял себе обидные прозвища, постоянно язвил, перебивал на созвонах. Однажды разослал всей команде «мемы» с её фотографией, где приписал оскорбительную подпись. Под видом «шуток» он распространял о ней нелепые слухи, а после пары недель такого террора сотрудница вынуждена была уйти с проекта по собственному желанию из-за нервного срыва.
К сожалению, подобные примеры не единичны — описаны кейсы, когда клиент в переписке переходит на крик, допускает мат и угрозы увольнения подрядчика, вымогает «улыбку по требованию», систематически вмешивается в личные границы.
Любая компания, которая сталкивается с такими проявлениями обязана мгновенно прекращать подобное взаимодействие ради сохранения здоровья и профессионального достоинства сотрудников.
Партнер ведет незаконную или неэтичную деятельность
Когда открыт факт нарушений — лучше без обсуждений дать отказ. Без компромиссов.
Например, на продвижение сайта хочет прийти заказчик с массажным салоном. Затем вы узнаете, что это — студия интимных услуг под прикрытием.
Конечно, ни за какие деньги помогать вести такую деятельность нельзя.
Как снизить риск токсичных отношений в будущем
Важно заранее понимать причины неподобающего поведения клиентов. Если в компании процветает вранье, желание обдурить заказчика, постоянные конфликты между коллегами, неудивительно, что покупатели ведут себя так же.
Но если в компании корпоративная этика не высшем уровне, а партнерские отношения выстраиваются не в пользу бизнеса, нужно использовать несколько стратегий, которые советуют эксперты.
Фиксируйте договоренности письменно
Всё, что не написано — не существует. Поэтому досье надо вести тщательно: «Вот это сказано вчера, а это — ваш комментарий в пятницу в 17:00».
Это сильно спасает от нападок. Мы сохраняем все переписки, звонки и записи видео-конференций. Когда в процессе очередного взаимодействия разгорелся конфликт на тему «В нашем договоре прописаны созвоны раз в месяц, но в феврале встреч не было. И как с вами нормально общаться?» был предоставлен файл с датой и временем. Манипулировать у заказчика не получилось.
Оценивайте клиентов до начала сотрудничества
«Прошерстите» отзывы сотрудников о компании. По ним легко понять, «кто» перед вами. Интуиция и первые слова при разговоре — тоже ценный инструмент.
- В крупном маркетинговом агентстве менеджер перед стартом работы с новым заказчиком посмотрел отзывы бывших подрядчиков об этой компании: выяснилось, что более половины жаловались на постоянные задержки платежей, поток критики без конкретики, а некоторые даже на хамство руководства. В результате решили не подписывать контракт, и вскоре узнали, что другой исполнитель ждал оплату четыре месяца, а потом получил лишь половину суммы.
- На страничке HR-блога рассказывался пример: рекрутер получил запрос на подбор сотрудника, но увидел массу негативных отзывов о компании — токсичная культура, несправедливые требования, уволенные без объяснения причин. Это позволило сразу отказаться, не тратя время — и потом в комьюнити узнали, что компания снова потеряла подрядчика из-за невыполнения обещаний.
- В IT-компании специалист по продажам перед отправкой коммерческого предложения выяснил через профильные форумы, что у потенциального клиента есть репутация любителя «сэкономить»: почти во всех кейсах он сначала подписывал договор, а потом начинал снижать стоимость и требовать чрезмерно большой объём работ за те же деньги. Специалист советовал руководству не идти на сделку — через два месяца несколько коллег из рынка поделились новыми историями, где этот клиент судился с подрядчиком, чтобы не платить за работу.
Пропишите условия — и не позволяйте их нарушать. В любом договоре должны быть прописаны обязанности как исполнителя, так и заказчика.
Например, если компания указывает, что она делает в рамках услуги, но не указывает сроки оплаты и санкции за нарушение — денег придется ждать как у «моря погоды».
Читайте также
Как общаться с клиентами: правильный диалог менеджера по продажам
Заключение
Работа с заказчиками — не только творческий процесс, но и искусство с элементами дипломатии. Главное — уметь вовремя распознать тревожные сигналы, четко расставить границы и не бояться прекратить взаимодействие с клиентом или отказаться от него сразу ради сохранения собственного ресурса и атмосферы в команде.
Вопросы-ответы
«Благодарим вас за уважение к нашему времени и профессионализму. На этой стадии мы не можем принять дополнительный заказ, чтобы не жертвовать качеством. Будем рады вернуться к сотрудничеству после завершения текущих задач».
«Вы предложили интересный вариант доработки нашего продукта, но он, к сожалению, сейчас выходит за рамки наших технических возможностей. Мы зафиксируем вашу идею и уведомим, если появится подходящая опция».
«К сожалению, наша компания не работает по таким срокам: требуется более длительная подготовка, чтобы добиться желаемого качества. Если для вас сроки критичны, можем порекомендовать партнёров, кто работает в экспресс-режиме».
«Спасибо, что обратились к нам! Сейчас условия вашего предложения не совпадают с нашими стратегическими целями, но если ситуация изменится — мы вас обязательно уведомим».
«Мы провели анализ вашего проекта. Сейчас он не вписывается в наши текущие компетенции, рекомендую обратиться к проверенным партнёрам. Буду рад дать контакт».
«Ваша заявка интересна, но по корпоративной политике мы не предоставляем дополнительных опций бесплатно. Если потребуется расширенный пакет, можем обсудить коммерческие условия».
Да, при условии, что обе стороны сделали выводы и готовы к новым договорённостям.
В нашей практике есть кейсы, которые показывают неоднократное продолжение продвижения после длительного перерыва.
Если с первого контакта он напоминает игрока в теннис без правил, меняя условия и «забивая» на договорённости — стоит насторожиться.
