Клиентский сервис в современном мире — это экосистема, где технологии и человеческие отношения дополняют друг друга. Если тридцать лет назад было достаточно улыбнуться и корректно поприветствовать покупателя, то сейчас люди охотнее купят у тех, кто значительно сэкономит их время.
В диджитал для привлечения заказчиков важно учитывать совокупность факторов: от удобного интерфейса сайта до мгновенного решения вопроса через чат-боты.
В этой статье разберем, как стать для заказчика «единственной и неповторимой» компанией среди множества других.
- Что такое хороший клиентский сервис
- Что такое правила и стандарты качества обслуживания клиентов и для чего они нужны
- Почему это важно
- Формула качественного сервиса для клиента
- Как проверить уровень клиентского сервиса
- Кто в компании отвечает за качественный клиентский сервис и устанавливает критерии оценки
- Распространенные ошибки
- Как улучшить клиентский сервис
- Заключение
- Вопрос-ответ
Что такое хороший клиентский сервис
Жизнь в режиме «бесконечного спринта» требует от бизнеса не просто адаптации, а действий на опережение. Необходимо предугадывать запросы и сокращать путь потребителя до цели. Это не просто решение проблем, а создание положительного опыта на всех этапах взаимодействия.
Например, банки автоматически анализируют поведение клиента в приложении. Если пользователь долго ищет раздел кредитов, система предлагает персональную консультацию. Сервис доставки «Самокат» использует AI для прогнозирования задержек. Если курьер опаздывает, заказчик получает уведомление.
Простыми словами, клиентский сервис это — легкий поиск организации в органической выдаче, быстрое касание с представителем бизнеса, понятные и выгодные персональные условия сделки, помощь на всём этапе взаимодействия.
В SEMANTICA мы выстраиваем отношения с клиентами на всех этапах сотрудничества: нас легко найти, можно быстро связаться с отделом консалтинга, удобно работать через аккаунт-менеджера и личный кабинет проекта. Также есть тарифы для заказчика и разнообразие услуг. Можно выбрать продвижение исходя из целей и своего бюджета, есть персональные скидки.
Что такое правила и стандарты качества обслуживания клиентов и для чего они нужны
Для каждой компании они будут свои. Однако есть общепринятые нормы, которым обязательно стоит следовать. Если вы, конечно, хотите, чтобы по-сарафанному радио разлетелось: «у этой студии самые лучшие менеджеры!».
Стандарты в диджитал — это не только сценарии общения, но и настройки IT-систем. Например, компании устанавливают правило: ответ в чате должен занимать не более трех минут. Для этого можно использовать нейросеть, которая автоматически подскажет операторам шаблоны ответов.
Ещё пример из e-commerce: Ozon внедрил стандарт «24/7 поддержка»: даже ночью люди общаются не с ботами, а с живыми операторами из разных часовых поясов.
Перейдем к тому, что такое общепринятый сервис для клиента и что туда входит.
Читайте также
Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу
Доброжелательное отношение
В цифровой среде доброжелательность — это не только смайлики в чате, но и предсказуемость интерфейса. Маркетплейсы добавляют в чат поддержки функцию «Оцените ответ оператора». Если потребитель ставит низкую оценку, система автоматически передает диалог старшему менеджеру.
У нас в отделе также есть правило: мы никогда не используем грубость, мат и переход на личности. В любой ситуации, даже если заказчик кричит и использует ненормативную лексику, аккаунт остается спокоен.
Если же конфликт на стороне менеджера уладить не удалось, то подключаюсь я и руководитель отдела. Это дает клиентам понимание, что они ценны для компании, а руководство всегда в курсе ситуации и умеет направлять коллег.
Основа клиентского сервиса — правильно обученные менеджеры.
Корпоративная культура
В digital культура компании транслируется через UX-дизайн и персонализацию. Например, СберСтрахование внедрил в личный кабинет раздел «История ваших обращений», где человек видит, как быстро решались его запросы. Это усиливает доверие.
SEMANTICA, в свою очередь, транслирует идеологию компании через блог, вебинары и обучающие ролики. И, конечно, через подход к клиенту: личный кабинет, персональный аккаунт-менеджер, отдельная группа специалистов проекта.
Индивидуальные предложения
Сейчас бизнес склонен выбирать то, что сможет отстроить их от конкурентов: оригинальный дизайн, УТП, услуги, которых больше ни у кого нет. При этом ожидают высокого уровня обслуживания клиентов и удовлетворения потребностей.
Диджитал позволяет внедрять гиперперсонализацию. Например, Сбермаркет анализирует историю покупок и предлагает рецепты блюд на основе купленных продуктов. А Авито использует геолокацию: если пользователь ищет диван, сервис показывает объявления из его района, чтобы ускорить доставку.
Мы своим заказчикам предлагаем услугу «Продвижение блога», где компания взаимодействует с целевой аудиторией посредством оригинальных и экспертных статей. Важно, чтобы пользователь смог найти ответ на вопрос и запомнить компанию как источник достоверной информации. Это повышает доверие.
Правила высокой скорости обслуживания клиентов
Скорость — это не только быстрые ответы, но и оптимизация процессов «за кадром». Например, Тинькофф Банк сократил время оформления кредита до 5 минут благодаря интеграции с государственными платформами.
У нас тоже есть правило «трех гудков». Человек, позвонивший нам, не должен долго ждать. В свою очередь на входящей линии не только отдел консалтинга, но и менеджеры других подразделений.
Многоканальность
С развитием технологий и способ коммуникации стал меняться. Если раньше нужно было звонить, чтобы узнать информацию, то сейчас достаточно написать в чат. Важно, чтобы компании давали возможность связываться с ними так, как им удобно: телефон, мессенджеры, электронная почта, через формы обратной связи на сайте.
Получение обратной связи
Принципиально важный элемент в клиентском сервисе — двусторонние отзывы. Как бизнесу, так и клиентам, необходимо знать, что их ценят.
В диджитал — это не только опросы, но и анализ. Например, Яндекс.Еда отслеживает, какие рестораны пользователи помечают как «любимые», и использует эти данные для персонализации рассылок.
Ozon внедрил нейросеть, которая анализирует отзывы и автоматически генерирует задачи для отделов логистики и поддержки. Если клиенты часто жалуются на курьеров, система запускает дополнительное обучение для сотрудников.
В работе с людьми всегда есть место позитиву и негативу. Однако именно отрицательные отзывы делают клиентский сервис лучшим. Без недочетов понять, что нужно исправить, невозможно.
Читайте также
SaaS: что это за сервис, примеры моделей продаж для бизнеса
Четкое соблюдение условий договора и даже больше
В любой серьезной организации в документе будут прописаны обязательства сторон. К сожалению, не все заказчики склонны читать «талмуты».
Поэтому необходимо ссылаться на условия договора при необходимости самостоятельно.
Например, Альфа-Банк отправляет push-уведомления о каждом этапе одобрения ипотеки, а также автоматически продлевает страховку, если пользователь забыл это сделать.
Газпромбанк использует блокчейн для фиксации условий договора. Клиент может в любой момент проверить, выполняются ли обязательства, через личный кабинет. Клиентское обслуживание с помощью технологий упрощает коммуникацию, экономит время и обеспечивает быстроту в коммуникации.
Основа клиентского сервиса — правильно обученные менеджеры.
Почему это важно
Автоматизация процессов — это не просто удобство, а построение доверительных отношений между заказчиком и компанией. В условиях, когда люди перегружены информацией и не готовы тратить время на проверку каждого шага, простота становится ключевым фактором лояльности.
- Снижение нагрузки на поддержку. Клиенты не звонят и не пишут, чтобы уточнить статус заявки или условия договора. Вся информация доступна в реальном времени.
- Солидарность. Прозрачность показывает, что компания уважает время потребителя и готова быть открытой.
- Снижение рисков. Например, блокчейн исключает споры о том, какие условия были изначально. Это защищает обе стороны от юридических конфликтов.
Что такое Customer Service и почему это ощутимо влияет на прибыль
Поддержка потребителя на всех этапах — ключевой фактор удержания или возврата человека за другими услугами или товарами.
Когда клиенту на этапе продажи делают скидку, затем предоставляют личного менеджера, который помогает во всем разобраться, он чувствует себя комфортно. Даже если по каким-то причинам сотрудничество завершается, а затем диалог возобновляется без проблем, то вероятность продолжить сотрудничество повышается.
Также важно не забывать про «постояшек». Например, некоторые бренды создают карты лояльности, которые дают скидку от суммы покупок или от времени использования продукта.
Связь с прибылью тесная: клиенты не уходят, удержать их легче. Когда потребитель знает, что у него накоплены баллы или не хватает тысячи рублей до максимальной скидки — он купит у вас, а не у конкурента, который такие условия не предоставил.
Основа клиентского сервиса — правильно обученные менеджеры.
Некачественная поддержка убьет вашу репутацию
Если случился конфликт, который уладить не удалось, человек обязательно расскажет, каким должен быть качественный клиентский сервис, на всех возможных платформах.
Важно помнить: в цифровую эпоху негативный опыт клиента становится достоянием тысяч пользователей за считанные минуты. Если поддержка работает медленно, грубо или не решает проблемы, это приводит к волне отрицательных отзывов в соцсетях, на площадках вроде «Яндекс.Карты» или «Отзовик». Репутация, которую вы годами строили, может рухнуть за день.
Даже если вы среагировали, удалить эти отзывы уже не получится. Кроме того, сложности могли возникнуть несколько лет назад. За это время вы уже наладили работу клиентского отдела, но люди будут смотреть выдачу и негативно реагировать на старые комментарии.
Customer Service — часть взаимодействия с товаром
В digital сервис интегрирован в продукт. Это значит, что поддержка, обучение и решение проблем становятся неотъемлемой частью пользовательского опыта. Чем незаметнее и естественнее сервис встроен в товар, тем выше лояльность клиентов. Например, приложение Яндекс.Навигатор предлагает не только маршрут, но и интеграцию с сервисом эвакуации, если машина сломалась.
Если есть личный кабинет для заказчика, как у нас, на этапе продажи можно предоставить демо-доступ для ознакомления с функционалом.
Формула качественного сервиса для клиента
КС = (Скорость × Персонализация) + Эмпатия + Технологии.
Быстрое решение проблем и мгновенный доступ к информации — базис современного сервиса. Учитывайте историю покупок, поведение и даже контекст взаимодействия. Проявляйте человечность и используйте цифровые помощники.
- Для потребителя: Получает решение быстро, без лишних шагов, с ощущением, что его понимают.
- Для бизнеса: Снижает нагрузку на поддержку, повышает лояльность и средний чек.
Как проверить формулу
- Замерьте CES (Customer Effort Score) — насколько легко покупателю решить сложность.
- Анализируйте отзывы.
- Считайте конверсию в повторные покупки — если растет, формула работает.
Как проверить уровень клиентского сервиса
Проверка уровня сервиса — это не разовая акция, а системная работа с данными. Важно оценивать как объективные метрики (время ответа, процент решенных проблем), так и субъективное мнение потребителя.
- Измеряйте NPS (индекс лояльности). Клиенты оценивают вероятность рекомендации вашей компании по шкале от 0 до 10. Индекс покажет, насколько сервис влияет на лояльность.
- Проводите тайные покупки. Специалисты под видом потребителей проверяют качество обслуживания. Процесс выявляет пробелы в стандартах работы сотрудников.
- Мониторьте соцсети и отзывы на площадках. Сюда отнесем: анализ тональности отзывов на сайтах (например, Яндекс.Карты, Google Maps) и в соцсетях.
- Проводите интервью. Выберите 10–20 лояльных клиентов и предложите им вознаграждение за интервью, например, скидку на месяц. Используйте открытые вопросы: «Что бы вы улучшили в нашем сервисе?».
Чаще всего это — руководитель направления или директор по обслуживанию клиентов, который координирует работу менеджеров, службы поддержки и других отделов. Он разрабатывает стандарты (например, время ответа в чате до 2 минут, NPS выше 70), внедряет их через обучение сотрудников и автоматизацию процессов.
В SEO-отделе за это, в основном, отвечаю я. В других отделах студии есть свои руководители клиентского сервиса.
Важно, чтобы человек, прописывающий правила, имел опыт общения с клиентами. У нас любой руководитель начинал с должности аккаунт-менеджера.
Мы прописываем базу знаний: регламенты. Со временем она пополнилась экспертной информацией, обучающими материалами, правилами, по которым идет оценивание.
Распространенные ошибки
Казалось бы, стандарты клиентского сервиса давно известны. Однако с течением времени меняются и заказчики. Важно соответствовать времени и нише.
Читайте также
Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать
Излишняя формальность в общении
Общение по шаблонам начинает надоедать. Это создает барьер, делая взаимодействие безликим и отстраненным. Например, шаблонные фразы вроде «Ваше обращение зарегистрировано под номером…» или «Согласно регламенту…» вызывают раздражение, особенно в digital-среде, где клиенты ждут быстрого и человечного решения.
Необходимо соблюдать баланс: со всеми общаемся в уважительной форме и переходим на «ты» только по инициативе заказчика.
Отсутствие системы совершенствования сервиса для клиента
Если у конкурентов есть сайт, мобильное приложение и возможность связаться в мессенджере, а у вас кроме физической точки нет ничего — дела плохи.
- Удобное местоположение;
- Возможность найти информацию о компании в интернете;
- Персональные скидки;
- Доставка;
- Возможность удаленно задать вопросы.
Без системы сбора обратной связи, анализа данных и внедрения изменений сервис становится статичным и не отвечает растущим ожиданиям клиентов.
Своими словами легко объяснить, что такое качественный клиентский сервис. Это — регулярные аудиты, обучение сотрудников и использование технологий. Например, AI для анализа отзывов.
Экономия на программах автоматизации
На этапе стартапа управление заказами через Excel и обработка заявок вручную может подойти. Однако с ростом компании и количества лидов необходимо внедрять CRM-системы. Если продолжать экономить, это всё равно приведет к потере средств: нужно будет исправлять ошибки, держать клиентов, решать проблемы с текучкой кадров.
Как улучшить клиентский сервис
- Как это сделал один из российских банков: их нейросеть анализирует поведение в приложении и предлагает помощь до обращения в поддержку. Например: «Кажется, вы не можете найти страховку. Нужна подсказка?».
- Используйте Big Data как стандарт работы с клиентами. Например, Яндекс.Еда учитывает не только историю заказов, но и погоду: в дождь потребителям чаще предлагают супы и горячие напитки.
- Автоматизируйте рутину. Почта России внедрила роботов для сортировки посылок, что сократило срок доставки на 30%.
Заключение
В digital-эпохе сервис — это не отдел поддержки, а вся экосистема: от юзабилити приложения до AI-предсказаний. Российские компании, такие как Тинькофф, Яндекс и Сбер, доказывают: инвестиции в технологии и персонализацию окупаются лояльностью. Вот, что значит эффективное управление клиентским сервисом.
Главное — не бояться тестировать новое. Например, начать с чат-бота на базе ChatGPT или внедрить NPS-опросы в мессенджерах. Клиенты оценят, даже если вы пока не гигант рынка.
Вопрос-ответ
Негативные заказчики — это не проблема, а возможность улучшить сервис и укрепить лояльность. Главное — сохранять спокойствие, проявлять эмпатию и действовать по четкому алгоритму.
У каждой компании он свой, но есть распространенные правила:
- Слушайте и признавайте проблему. Используйте фразы: «Приношу извинения от лица компании», «Да, это действительно неприятно».
- Предложите решение. Даже если вопрос не решается мгновенно, покажите, что вы активно работаете над ним.
- Действуйте в рамках политики, но с гибкостью. Объясните ограничения, но предложите альтернативу.
- Завершите на позитивной ноте. Поблагодарите за обратную связь и убедитесь, что клиент доволен решением.
Актуальные обучающие курсы, анализ негативных отзывов, подсчет процента отвалов поможет найти слабые стороны. Также неплохо внедрять ежемесячное тестирование на повторение материала.
Хорошо сработает и мозговой штурм: игры на отработку возражений, разбор негативных кейсов.
Метрики для digital:
- CES (Customer Effort Score): насколько легко клиент решил проблему. Например, Ozon измеряет, сколько кликов нужно для возврата товара.
- Sentiment-анализ: Сбербанк использует AI для оценки тональности обращений в чате. Если доля негатива превышает 10%, система сигнализирует отделу качества.
- Поведенческие данные: Wildberries отслеживает, как часто клиент возвращается после негативного отзыва. Если частота покупок не падает — сервис работает хорошо.
