Каждая успешная компания или личность заботится о своей репутации и старается поддерживать ее не только офлайне, но и в интернете. В этой статье мы расскажем, в чем отличие ORM от SERM и что это вообще такое. Многие люди, прежде чем приобрести какой-либо товар, услугу или устроится на работу, просматривают отзывы. Если они будут негативными, то клиент или новый сотрудник придет не к вам, а к конкурентам. Именно поэтому необходимо работать над имиджем компании, чтобы потенциальных покупателей ничего не останавливало от покупки, а кандидата от трудоустройства.
Online Reputation Management: описание
Это широкое понятие, которое подразумевает работу над репутацией в поисковых системах, на собственном сайте, на различных форумах, в социальных сетях и СМИ. Это комплекс услуг, направленный на улучшение имиджа бренда, известной личности, товара или организации. ORM решает следующие задачи:
- формирование положительного представления о компании;
- повышение узнаваемости;
- привлечение новых покупателей или сотрудников;
- увеличение лояльности клиентов;
- работа с кризисными ситуациями;
- определение точек роста.
Особенности ORM
Цели данной услуги определяются индивидуально, они зависят от текущего состояния организации. После их определения можно приступать к разработке стратегии по улучшению имиджа.
- Если компания молодая – в ее интересах провести работы по увеличению узнаваемости в интернете.
- Если организация существует уже несколько лет – то тут важно нивелировать негатив, перекрыв его положительными или нейтральными оценками.
Плюсы и минусы ORM
Главные преимущества:
- Оперативное решение различных конфликтных ситуаций с клиентами.
- Повышение качества клиентского сервиса.
- Увеличение узнаваемости компании или бренда, а также рост рейтингов за счет положительных оценок.
Основные минусы:
- Все упоминания об организации или личности проще всего проанализировать автоматически, используя различные программы или сервисы. Но это не надежно. Такой метод не даст стопроцентный результат – все равно придется прибегать к ручному мониторингу и потратить на это много времени.
- Сложно оценивать эффективность услуги, так как доверие целевой аудитории в цифрах не измерить.
Search Engine Reputation Management: описание
Это управление репутацией компании, бренда или отдельной личности только в поисковой выдаче. Главная цель такого инструмента – вытеснить площадки с негативными отзывами из топа или перекрыть плохие комментарии положительными. Обычно работа ведется с теми сайтами, которые присутствуют на первой странице выдачи.
Для их подбора используются заранее собранные ключевые фразы, которые в большинстве случаев выглядят так:
%название организации%+отзывы+%регион%
Особенности
Задача SERM-стратегии – повлиять на результаты поиска, чтобы по бренд-запросу, который пользователь вводит в поисковую строку, отображалась только положительная или нейтральная информация.
Достичь этого бывает проблематично, потому что довольные клиенты не спешат оставлять отзывы о компании в интернете, тогда как недовольные, наоборот, активно высказывают мнение и тем самым снижают рейтинг вашего бренда. Невысокие оценки очень быстро распространяются и попадают в ТОП-10.
ReviewTrakers выяснили, что негативные отзывы оставляют на 21% чаще, чем положительные. Еще один интересный факт – люди меньше доверяют компаниям, у которых совсем нет отрицательных оценок. Меньше всего скепсиса вызывают организации, которые имеют рейтинг 4,5 звезд
Бороться с негативом можно и нужно. Для этого важно продумать стратегию и уделить внимание следующим инструментам:
- Мотивация клиентов и сотрудников за публикацию отзыва. Покупателям можно предоставлять скидку на следующую покупку, начислять баллы, организовать бесплатный подарок за написание положительного комментария. А сотрудников за такую активность поощрять внутренними корпоративными плюшками (небольшая премия, мерч).
- Быстрая реакция на негатив. Если на вашем сайте клиенты оставили негативный комментарий, постарайтесь не игнорировать его, а решить проблему.
- Создание раздела «Отзывы» на официальном интернет-ресурсе. Создайте специальную страницу, где люди могли бы оставлять свои замечания и впечатления, а также оптимизируйте ее под SEO-требования. Так раздел быстрее зайдет в топ и вытеснит из него некоторые негативные площадки.
Читайте также
Негативные отзывы от клиентов: как правильно ответить на комментарии и общее влияние на продвижение
Плюсы и минусы SERM
К основным преимуществам можно отнести следующие:
- Выявление слабых сторон компании. С помощью анализа оценок пользователей вы сможете выявить наиболее распространенные проблемы и постараться их решить.
- Увеличение конверсии. Большое количество положительных комментариев повышает доверие к товару, бренду. Люди охотнее выбирают продукт или организацию, у которой блестящая репутация.
- Рост рейтинга в популярных справочниках, агрегатных и других площадках.
- Исключение негативного контента. С помощью публикации положительных комментариев вы можете перекрыть весь негатив.
Мы выделили следующие минусы:
- Результата придется долго ждать. Следование такой стратегии – это длительный процесс, который требует анализа площадок и различных изменений топа.
- Постоянный мониторинг. Нужно все время отслеживать оценки людей и стараться как можно быстрее перекрывать негатив.
Кому подойдет SERM
Обычно к услуге прибегают, если невысокие оценки мешает продвижению продукции или поиску хорошего сотрудника. Мы рекомендуем всегда с вниманием относиться к репутации и сразу же прорабатывать все негативные моменты, чтобы не допустить критической проблемы.
- компаниям, которые запускают новый товар;
- организациям, у которых снизился спрос на продукцию;
- работодателям, которые ищут новых кандидатов.
Этапы реализации SERM-стратегии
Такая услуга – это совокупность PR и SEO методик, поэтому работа по улучшению репутации строится следующим образом:
- Все начинается с анализа площадок и поисковой выдачи, а также сбора семантического ядра. После этого необходимо оценить тональность уже имеющихся в интернете отзывов. Если негатива очень много, значит, вам понадобится больше времени на его проработку.
- Также следует отобрать агрегатники, с которыми вы сможете работать. Но не выйдет взять в работу любые площадки, так как на некоторых имеется строгая модерация (Карточки Яндекс и Google, pravda-sotrudnikov), пройти которую не всегда получается. Чтобы не тратить время на проработку таких справочников, лучше сразу от них отказаться и постараться вытеснить их из топа, оптимизируя другие.
- Подготовить данные для наполнения площадок: описание компании с фото, отзывы, официальные ответы представителей организации в вежливой форме.
- Затем следует размещение этих материалов на ранее отобранных площадках. Не стоит публиковать сразу всю информацию, это будет выглядеть неестественно и подозрительно. Лучше сначала проанализировать частоту добавления реальных отзывов и на основе результатов анализа уже продумывать стратегию.
- Обязательный пункт – мониторинг поисковой выдачи и появления на площадках новых негативных комментариев. Если снова появится негатив – не страшно, следует просто перекрыть его 2-3 положительными отзывами.
В первую очередь следует проработать самые посещаемые площадки, а затем приступать к менее популярным.
SERM и ORM: в чем разница
| Характеристики | SERM | ORM |
| Для кого подойдет? | Бренды и организации новички в своей нише, а также те компании, которые столкнулись с негативом в поиске. | Крупному бизнесу, который оказался в кризисной ситуации. А также малоизвестным организациям, которые только выходят на рынок. |
| Какие ресурсы задействует? | Площадки с отзывами, которые находятся в топ-10 или 20. | Официальные сайты, тематические ресурсы, справочники, агрегатники, социальные сети, сми, различные форумы. |
| Что охватывает? | Анализ поисковой выдачи. | Мониторинг всех упоминаний об организации в интернете. |
Какие SERM стратегии бывают
Для начала необходимо провести анализ поисковой выдачи и оценить имеющуюся репутацию бренда. И только после этого приступать к разработке стратегии.
Положительная
Если вам удалось сохранить хороший имидж, это не значит, что заниматься SERM не нужно. Следует ежемесячно мониторить поиск и площадки, так как в любой момент там может появиться негатив и рейтинги упадут на несколько пунктов.
Чтобы сохранять хорошее мнение о себе многие годы, компания должна меняться и совершенствоваться, реагировать на изменения на рынке и новые потребности клиентов. Например, когда реклама в Google ушла из России, мы оперативно перевели все клиентские рекламные кампании в доступные системы. Рынок быстро меняется, вместе с ним происходят перемены у нас. Информация устаревает, вводятся новые фильтры, потребности бизнеса растут. Поэтому SEMANTICA – процессная студия. Это позволяет сотрудникам находить недочеты во внутренних документах и оперативно их решать после согласования с руководителем. Так мы поддерживаем актуальность уже написанных регламентов, внедряем новые и делимся идеями по поиску точек роста. Такой подход к работе – это наш метод уменьшения негатива, за счет решения регламентированных задач и оказания качественных услуг.
Читайте также
Для чего нужен блог на коммерческом сайте
Отрицательная
При такой репутации необходимо проанализировать все оценки, выявить основные претензии и постараться решить проблемы своих клиентов. Без этой работы не будет особого смысла в SERM. Нужно для начала улучшить внутренние процессы компании, иначе вы будете только перекрывать негативные отзывы, а написание нового негатива так и не остановите.
Нейтральная
Это неплохая ситуация и поправить ее легче, чем предыдущую. Для начала стоит провести анализ поисковой выдачи и посмотреть площадки, на которых есть возможность разместить комментарии, а также разработать стратегии по серм или орм. После вам остается только опубликовать больше позитива и добавить на площадки интересную информацию о своей компании.
Репутация совсем отсутствует
В таком случае вам необходимо повысить узнаваемость бренда. Тут можно прибегнуть не только к инструментам SERM, но и ORM тоже.
- завести блог на официальном сайте;
- создать профили в социальных сетях;
- оформить карточки компании в различных каталогах, справочниках или агрегатниках.
Заключение
В этой статье мы описали стратегии ORM и SERM, разобрали, что это такое и в чем их отличия. Чтобы негатив не скапливался, а затем не прорастал в кризисную ситуацию, необходимо прислушиваться к замечаниям клиентов и оперативно на них реагировать, это поможет улучшить бизнес и свести негатив к минимуму.
