В условиях жесткой конкуренции способность удержать посетителя на веб-сайте – мастерство, доступное не всем. Понятный и привлекательный интерфейс важен, но с ним сначала нужно познакомиться. На этапе знакомства пользователя с сайтом ему нужно помочь адаптироваться, понять, как здесь все устроено, как найти каталог, товарную карточку и где посмотреть телефон и адрес организации. Именно это и подразумевает онбординг клиентов – что это такое простыми словами, а также конкретные примеры разберем в нашей статье.
Немного о термине
Это процесс, в ходе которого посетители знакомятся с вашим порталом или приложением, узнают о возможностях площадки и учатся с ней взаимодействовать. Представьте, что вы в одиночестве пришли на шумное мероприятие – вокруг много людей, непонятно, куда идти и с кем говорить, ничего не слышно, и вы чувствуете себя не в своей тарелке. Другое дело, если к вам сразу подойдет администратор и покажет, где здесь бар, куда можно сесть, и проводит до места.
Можно сказать, что это вариант онбординга клиента в реальной жизни. В онлайн всё происходит таким же образом: с помощью небольших подсказок, поп-апов и инструкций по сервису компания помогает вам пройти адаптацию и разобраться в том, что происходит вокруг.
Помните небольшие подсказки, которые появляются, когда вы установили новое приложение на смартфон и впервые начали его использовать? Многие пользователи такие инструкции пролистывают сразу, но есть и те, кто внимательно их изучает. Первое касание с незнакомым веб-продуктом всегда должно сопровождаться каким-то вариантом onboarding page.
Почему вообще нужно адаптировать к продукту
Основная цель – вовлечь посетителя и показать ему возможности площадки. Нужно, чтобы он понимал, куда двигаться, чтобы найти искомый раздел или совершить действие: подписаться на рассылку, оформить заявку, почитать о компании.
Когда человек впервые пользуется ресурсом, он оценивает его релевантность: «Это то, что закроет мой вопрос? Как отыскать товар по моим критериям в этом каталоге? Где посмотреть условия доставки». Если человек не получит достаточно информации о вашем веб-сайте и не разберется с навигацией, значит, сайт не справился с главной своей функцией, а бизнес потерял клиента. Поэтому ваша задача на этом этапе – помочь ему сориентироваться и найти то, что нужно.
Виды онбординга на сайте
Рассмотрим нюансы и примеры самых популярных.
Обучающие экраны
Они могут выглядеть по-разному, однако суть здесь одна – в максимально сжатой форме представить посетителю свои услуги или товары. В основном, такие ознакомительные материалы появляются после регистрации на сервисе.
Из главных минусов такого решения, пожалуй, только их переизбыток на рынке, из-за чего пользователи не уделяют им должного внимания и, зачастую, просто смахивают такие формы.
Сегментированный онбординг
Подойдет в ситуации, когда на площадке представлено несколько предложений разного плана, а что именно необходимо посетителю, мы заранее не знаем. Как правило, это всплывающее окно, в котором предлагается выбрать нужный раздел или настроить свои предпочтения.
Из достоинств такого типа онбординговой страницы – ее не пролистывают. Она выполняет в том числе роль фильтра – посетитель выбирает верное направление. Чтобы разработать действительно полезную форму, нужно как следует изучить интересы аудитории и выделить несколько ключевых направлений, которые можно оформить в категории и показать на сайте.
Читайте также
Анализ сайта онлайн: бесплатные инструменты для проверки
Welcome email-ы
Наиболее распространенный метод, который наверняка знаком всем нашим читателям. Механика простая: после регистрации сервис автоматически подписывает вас на рассылку и регулярно уведомляет о новых публикациях, мероприятиях и скидках. За счет этого посетитель получает постоянные напоминания о компании, а также остается погруженным в тему. Контакт с клиентом благодаря этому не теряется.
Проблема в том, что письма уже успели набить оскомину, а часто такие рассылки не просто игнорируются, а попадают в папку «спам». Многим такой онбординг продукта может показаться скорее раздражающим, чем вовлекающим.
Обучающие видео
Это идеальный инструмент вовлечения аудитории, с помощью которого пользователям можно наглядно продемонстрировать нюансы взаимодействия с сервисом. Огромный плюс, если видеоролики будут сделаны сотрудниками компании – это сразу повышает вашу экспертность в глазах потенциальных клиентов.
Например, на сайте Tilda обучающий ролик выглядит так:
Контекстные подсказки
Это небольшие всплывающие окна, которые появляются при наведении курсора на нужные фрагменты страницы. Таким образом человек получает подсказку именно в тот момент, когда она необходима.
Решение полезно, но его разработка требует вдумчивой аналитики, поскольку нужно не только определить подходящие для интеграции зоны, но и внедрить всплывающие окна так, чтобы они выглядели лаконично и не отвлекали от взаимодействия с площадкой.
Пустые экраны
Метод часто встречается в социальных сетях: сразу после регистрации пользователь видит на ключевых страницах надписи вроде «добавьте свой первый пост» или «здесь пока ничего нет». Звучит просто, но на самом деле прием отлично работает – человека мягко подталкивают к действию.
Демосущности
Это наглядный пример применения продукта, интегрированный в его интерфейс. Например, у конструкторов для создания сайтов пользователям предлагаются готовые шаблоны блоков контента, которые уже заполнены.
Адаптация в таком формате происходит максимально быстро, а если посетителю не нужна уникальная ручная настройка, то эти готовые модели могут кардинально упростить ему работу. Вот как Tilda использует этот метод онбординга:
Геймификация
Суть в том, чтобы стимулировать посетителей выполнять целевые действия, предлагая им за это награду: бонусы, новый уровень аккаунта и тд. Способ дает максимальную вовлеченность и бизнес в это время получает потенциального клиента, которому хочется регулярно возвращаться на сайт.
Немодальные подсказки
От привычных всплывающих окон такая механика отличается только внешним видом и более деликатным появлением. Как правило, интерактивные элементы визуально вписываются в общую картинку и не перекрывают собой всю видимую область, поэтому не вызывают раздражения. Ниже – пульсирующий значок, который намекает, что им нужно воспользоваться.
Чем онбординг для вебсайта отличается от аналогов для мобильного приложения
Прежде всего уточним: те, кто посещают ваш ресурс, скорее всего просто хочет побольше о вас прочитать. А люди, которые установили приложение гораздо больше вовлечены в ваш продукт. Этим обусловлена разница механик знакомства с площадкой. Сайт должен сразу зацепить, поэтому здесь часто используются различные маркетинговые фишки и направляющие подсказки. У приложения нет такой цели, поэтому здесь адаптация пользователя сводится скорее к обучению и знакомству с функционалом.
Также есть некоторые различия, которые обусловлены особенностями площадок в веб-версии и на телефоне:
- сайт зачастую готов к большей свободе в дизайне и компоновке контента, а вот для мобильного приложения ограничений больше;
- на маленьком экране в первую очередь нужно думать о комфорте при взаимодействии пользователя с интерфейсом – именно этот критерий в фокусе;
- онбординг для мобильного приложения, обычно, имеет более простую и понятную структуру – дело в размере экрана. Если на сайте ты можешь размахнуться, то тут должно быть всё максимально компактно.
Рекомендации для разработки элементов вовлечения
Ниже разберем несколько советов.
1. Не переборщите с количеством информации
Не перегружайте страницу элементами навигации, чтобы не отвлекать пользователя от главного и не создавать ненужного шума вокруг контента. Но и не стоит чрезмерно урезать текст, делать его несодержательным и мало информативным. Это может отпугнуть читателя и уменьшить вероятность того, что он найдет то, зачем к вам пришел.
2. Время достижения ценности (time-to-value)
Очень важно сделать процесс адаптации максимально коротким и простым. Никто не хочет тратить часы на освоение вашей площадки. Поэтому важно разработать интерфейс интуитивно понятным и удобным.
3. Направляйте своих пользователей
Помогите потенциальному клиенту попасть на нужную страницу, чтобы он мог выполнить цель, для которой пришел. Не забывайте, что редиректы и переходы между разделами должны происходить максимально плавно и ненавязчиво.
4. Обеспечьте отличную поддержку
У клиента должна быть возможность быстро решать возникающие проблемы. Сделайте так, чтобы он мог связаться с вами любым удобным для него способом: через телефон, электронную почту, чат или социальные сети.
5. Анализируйте обратную связь
Собирайте фидбек, чтобы улучшать пользовательский опыт и сделать ваш сервис еще более удобным и функциональным. Не бойтесь спрашивать у посетителей, что им не нравится и что можно улучшить. Также, не забывайте изучать данные Метрики.
Как оценить результаты онбординга
Дать оценку можно, опираясь на следующие пункты:
- Анализ метрик, таких как время пребывания, частота возвращений и конверсия. Они помогут понять, насколько эффективно вам удалось привлечь и удержать пользователей.
- Изучение обратной связи. Отзывы помогут выявить проблемные моменты и улучшить процесс.
- Тестирование пользовательского опыта. Наберите группу людей и попросите их пройти через онбординг-процесс на вашем сайте. Так вы узнаете, есть ли что-то, над чем еще стоит поработать. И с этой информацией сделаете элементы адаптации еще более понятными и удобными.
Читайте также
Как попасть в быстрые ответы Google и Яндекса – советы и инсайды
Примеры хорошего онбординга
Вот неплохое использование геймификации. Элементы идеально вписаны в общую картинку, портал не перегружен информацией, но человеку, который на него зайдет, будет понятно, какие услуги предлагает компания и как их получить.
Популярные образовательные платформы в целом устроены «по всем правилам». Например, Skillbox. Здесь мы видим и видеоролик с краткой инструкцией по функционалу,
и тест в качестве элемента геймификации, после прохождения которого вам помогут подобрать подходящий курс,
и перелинковку на популярные сегменты каталога, поскольку обучение проводится в самых разных направлениях, и каждое включает в себя несколько учебных программ.
Заключение
Надеемся, что эта статья помогла разобраться в том, что такое онбординг, его целях и особенностях внедрения. Следуйте нашим рекомендациям, чтобы отточить процессы адаптации клиентов к продукту, но не забывайте, что достижение «идеала» возможно только через A/B тестирование и аналитику.
