Как известно, репутация любой компании зависит от откликов, оставленных пользователями. Поэтому владельцам интернет-магазинов, коммерческих и информационных сайтов или другого бизнеса крайне важно регулярно отслеживать их. Мы собрали 5 лучших сервисов, где можно автоматически управлять реноме.
Почему важно работать с отзывами
Представим обычного человека, который заходит в какой-нибудь известный брендовый магазин. Он вряд ли просмотрит комментарии, так как уже имеет представление о том, чего ожидать. Однако с малым и средним бизнесом все наоборот – клиент чувствует, что в каком-то смысле рискует. Поэтому с большей вероятностью сначала проверит компанию в интернете, прежде чем покупать что-то.
Полностью доверять реакциям на продукты в сети не следует – существует огромное количество компаний, которые предоставляют услугу по работе с репутацией и не всегда работают честными методами. Я вас не удивлю, если скажу, что фейк-отзывы есть везде – на картах и в отзовиках. Поэтому будьте критичны, скептичны и внимательны!
Отклики о товарах или услугах развивают маркетинг в целом – появляется еще одна возможность влиять на мнение потребителей. Можно сказать, что это интернет-аналог традиционного сарафанного радио с бесплатным и добровольным распространением информации о бренде.
- Лучшее понимание ЦА. Скрупулезный мониторинг упоминаний, оставленных реальными людьми, дает возможность понять боли целевой аудитории и улучшить предложение и сервис.
- Мотивация покупателей и повышение конверсии. Практически всем заинтересованным людям интересно узнать, что говорят о продукте другие – те, кто уже воспользовался им. Прочитав положительные комментарии, они охотнее совершат целевое действие, так как получат социальное доказательство.
- Улучшение поискового ранжирования. Как утверждает Search Engine Journal, отклики пользователей с упоминанием ключевых слов или названий бренда (сайта), повышают доверие к странице со стороны Google.
А самое интересное, что положительные оценки работают еще долгое время после публикации, обеспечивая, таким образом, пользу бизнесу еще и в долгосрочной перспективе. Недаром мы сравнили их с вирусным маркетингом – они генерируют еще больше реакций, и обзоры ваших услуг или товаров распространяются без вашего прямого участия.
Как мнение клиента влияет на бренд
О бренде могут говорить в положительном ключе, а могут ругать. Всем не угодишь, но понравиться большинству представителей ЦА – задача любого бизнеса, который хоть сколько-то намерен удержаться на рынке.
- рост доверия к бренду;
- лучшее ранжирование поисковиками;
- возможность напрямую взаимодействовать с целевой аудиторией – например, оставить в ответе комментарий с обзором новых услуг компании;
- повышение узнаваемости, лояльности клиентов.
- негатив – генерация плохих упоминаний часто становится оружием в руках конкурентов;
- риски испорченной репутации, если оценки оставляют желать лучшего.
Почему плохих отзывов больше? Негативным опытом взаимодействия с продуктом делятся чаще – он стимулирует человека рассказать другим, предостеречь, получить поддержку, компенсировать ущерб. Чтобы люди хвалили бренд, нужно мотивировать их делать это, сформировать стратегию, отслеживать каналы. Это отдельное большое направление работы.
Алгоритм работы с негативом
С отрицательными откликами надо правильно работать: вникать в проблему и отвечать вежливо, со знанием дела. Давайте поговорим об этом подробнее.
Первое, что приходит на ум после обнаружения плохого комментария – надо его удалить. На самом деле, все не так просто – технически далеко не везде площадка позволит вам убрать чужую оценку. Максимум, что вы можете – попробовать ее оспорить, связавшись с администраторами отзовика.
К тому же, если оставлять только позитив, то у людей и поисковых систем сложится мнение, что все это фейки. Примите факт, что небольшое количество негативных оценок – это нормально.
Мы предлагаем работать по такому алгоритму:
- реагировать на комментарий как можно быстрее – пока его не увидело большое количество людей. Для этого придется регулярно мониторить площадки. Проще всего настроить получение на почту уведомлений о новых упоминаниях в личных кабинетах бренда на картах;
- вежливо ответить клиенту – принести извинение за конкретную проблему, с которой столкнулся пользователь. Если оценка хорошая – нужно поблагодарить человека.
- в спорной ситуации необходимо как можно подробнее уточнить, что именно произошло – если виноват бренд, то можно, например, зарезервировать на счету пользователя сумму, которую он может потратить на другой товар в магазине.
- если недостоверные негативные комментарии появились на сервисах Яндекса, то сообщайте о поддельных откликах в Справку. В случае, когда они оставлены троллем и противоречат правилам публикации, модераторы их удаляют.
- игнорирование – путь в никуда. Если не будет ответа, то аудитория решит, что комментарий оправдан;
- злиться или защищаться – не лучшая идея затевать войну с разгневанным клиентом, так как в конечном итоге вы оттолкнете большую часть покупателей;
- молча удалять негатив. Это получится сделать только на собственном сайте. Но и здесь так поступать не следует. Лучше обрабатывать комментарий по схеме, которую мы описали выше.
Самое важное правило: клиентам нужно помогать решать проблемы с товарами. Даже если кажется, что человек безосновательно ругает продукцию, реакция бренда должна быть вежливой и сочувственной. Здесь нужны не только скрипты, но и эмпатия.
Читайте также
Негативные отзывы от клиентов: как правильно ответить на комментарии и общее влияние на продвижение
Несколько направлений по работе
Есть несколько методов автоматизации процесса работы с откликами. Если оценок о вас в сети много, значит, пора автоматизировать процесс их анализа и обработки. Если мало – лучше бы задействовать механизмы, которые бы помогли увеличить их количество. Ниже рассказываем самые популярные схемы работы в этом направлении.
Мотивировать реальных клиентов ставить оценки
Самый правильный способ из всех. Нет ничего лучше мнения, оставленного покупателем или читателем вашего блога. Только такие реакции появляются не так часто, поэтому они особенно ценны. Отсюда вопрос – как мотивировать аудиторию оставлять их.
- скидки, промокоды или подарки за комментарий;
- проведение акций и конкурсов;
- цепляющий контент, который вовлекает в обсуждение;
- работает и личная просьба – если человек давно с вами, попросите его в персональном письме написать о вас.
Использовать биржи комментариев
Это специализированные ресурсы, на которых сидят исполнители (не исключено, что есть и боты). Они готовы размещать сообщения любого типа там, где вы укажете. Естественно, за это надо платить. На самом деле это не лучшее решение – комментарии от реальных людей, не мотивированных деньгами, смотрятся куда естественнее.
Нанять собственных комментаторов
Как работать с сервисами для отзывов, чтобы люди писали на сайте о ваших товарах или на определенные темы, относящимся к вашему бизнесу? Популярный способ – найти фрилансеров, которые будут напрямую работать на вас. Вы заказываете определенное количество отзывов, а они распространяют их в соцсетях и на других площадках. Этот вариант тоже не идеальный – не очень честный в плане SEO и больше подходит для наращивания рейтинга на старте бизнеса.
Обратиться в SERM-агентство
Оно целиком ориентировано на продвижение имиджа компаний. Располагает четкими метриками и KPI, использует передовые техники по управлению репутацией бренда. Одним словом, вы доверяете работу им под ключ.
Как собрать реалистичные оценки
На первых порах попросите кого-нибудь из знакомых или родственников написать о вас. Можно дать им попробовать товар или подарить услугу. Тем самым, вы получите реалистичную обратную связь.
- Мотивируете первых клиентов. Пообещайте за честное мнение хорошую скидку.
- Обращаетесь к блогерам и лидерам рынка. Предложите свой продукт на пробу взамен на отклик.
- Нанимаете копирайтеров. Хорошие авторы вникают в тему и способны написать реалистичные реакции.
Чрезмерно восхищенные тексты на грани экстатического восторга никогда не будут восприниматься всерьез. Мы живем в реальном мире: вряд ли новое платье может вернуть мужа, а плита научить готовить блюда высокой кухни. Помните: хороший товар выполняет задачу, не ломается и не барахлит, вписывается в интерьер, стройнит и т.д. В общем, делает жизнь человека лучше, проще, чем до приобретения.
Как часто нужно публиковать отзывы
На старте бизнеса не больше 2-3 на Otzovik.ru, Яндекс картах, соцсетях в пару недель. Затем постепенно увеличивайте их объем, но без фанатизма – по 5 комментариев в день писать не нужно. И главное, следите, чтобы они появлялись регулярно. Таким образом, вы будете грамотно управлять репутацией бренда – целевая аудитория и ПС увидят активность.
Сервисы агрегаторы откликов
Мы собрали 5 лучших онлайн-сервисов по автоматизированной работе с упоминаниями. Регистрируйтесь и начинайте продвигать свой бренд. Большинство из перечисленных ресурсов предоставляют пробный период – используйте его, чтобы проанализировать репутацию.
SemanticForce
Комплексная платформа для анализа и взаимодействия с пользователями по всему интернету. Информация собирается в режиме онлайн – отслеживаются любые упоминания о бренде (включая косвенные, где нет названия компании, но из контекста становится ясно, о чем речь), оставленные на сайтах, соцсетях, Youtube, блогах, форумах из более 150 стран мира.
- управлять репутацией своего бренда – быстро находить положительные и отрицательные отзывы о компании в соцсетях и мгновенно реагировать;
- проводить экспресс-исследование и измерять эффективность маркетинга – анализировать ценность и влиятельность конкретных откликов;
- находить инфлюенсеров.
AppFollow
Этот сервис ориентирован на компании, которые разрабатывают или продают мобильные приложения. Одним словом, вы получаете возможность отвечать на мнения, оставленные пользователями в App Store, Google Play, WStore, Zendesk, Intercom, HelpShift, HelpScout прямо с дашборда.
- отчеты по странам, запросам и другим важным параметрам – каждый день или неделю;
- seo – анализ трафика, конкурентов и ключевых фраз;
- развитие лучшего пользовательского опыта и повышение качества обслуживания клиентов – ответы на вопросы, помощь.
Simpoll
Удобный российский агрегатор отзывов о товарах, в котором можно создавать опросы и формы обратной связи. Здесь необязательно регистрироваться через почту, чтобы работать – достаточно аккаунта в какой-нибудь социальной сети.
Какие опросники можно делать: анкеты, голосования, тесты, различные формы для обратной связи.
- создание форм разной сложности и быстрое встраивание на свой блог через виджет – поддерживается несколько языков, включая русский;
- отправка ссылки по e-mail и соцсетям;
- анализ результатов – индивидуальные отчеты с фильтрами;
- совместная работа;
- экспорт в Excel.
IQBuzz
Система сбора отзывов для сайта, которая мониторит отклики о бренде или товарах в соцсетях, СМИ и на других площадках – охватывает более 10 000 источников! Агрегатор на самом деле крут, но стоит необоснованно дорого. К примеру, здесь нет инструментов для SEO – фильтров для ключевых слов и прочего.
- отслеживание упоминаний в VK – один из немногих инструментов, который это делает;
- автоматическое определение тональности мнение – положительное, нейтральное, отрицательное, комбинированное;
- интеграция с различными CRM-системами и работа через API;
- отчеты, аналитика и многое другое.
JagaJam
Последняя программа отзывов клиентов в нашем обзоре. Функции практически те же, что и у остальных перечисленных выше инструментов.
- более 10 соцсетей – включая VK и Ок.ру;
- различные типы анализов – отраслевой, сравнительный, на пересечение аудиторий, конкурентный;
- отчеты – в XLS;
- расширенная визуализация информации – графики, рейтинги, списки;
- бенчмаркинг пабликов.
| Пробный период | Бесплатный пакет | Цена на тарифы, рублей в месяц | |
| SemanticForce | 14 дней. | Нет. | От 18 000. |
| AppFollow | 10 дней. | Да, на 2 приложения, с бесплатными инструментами поддержки клиентов и ASO. | От 10 000. |
| Simpoll | Нет. | Да, с 3 опросами, 100 ответами, 10 МБ под файлы и другими ограничениями. | От 390. |
| IQBuzz | 7 дней. | Нет. | От 9480. |
| JagaJam | Нет. | Да, 1 проект, 9 страниц, 3 конкурента и не полный функционал. | От 757. |
Читайте также
Анализ сайта онлайн: бесплатные инструменты для проверки
Заключение
Помните, что если система отзывов для интернет магазина или сайта будет правильно выстроена, то это мотивирует ЦА и увеличит конверсию. Особенно важны положительные упоминания для малого бизнеса – поскольку даже несколько жалоб могут оказать существенное влияние на общественное восприятие и загубить ваше дело.
Ответы на частые вопросы
Потому что это одно из первых впечатлений потенциального клиента. Если он видит много отрицательных комментариев или не находит ничего — это повышает риск отказа от покупки. Системный подход к отслеживанию помогает повысить доверие, улучшить репутацию и увеличить поток заявок.
Сначала следует оперативно отреагировать: благодарить за отклик, признавать проблему. Затем выяснить подробности ситуации и предложить решение или компенсацию. В финале — повторно прокомментировать или попросить клиента обновить комментарий после урегулирования.
Можно мотивировать реальных клиентов оставлять свое мнение, чтобы усилить положительный фон. Допустимо использовать биржи комментариев или нанимать фрилансеров‑комментаторов — хотя эти методы менее органичны. Также помощь может оказать агентство по управлению репутацией, которое возьмёт процесс под ключ.
Это сервисы, которые собирают мнения клиентов с разных площадок (геосервисы, отзовики, соц‑сети) в одном интерфейсе. Благодаря им удобно отслеживать упоминания, анализировать тональность, видеть, где возникают проблемы, и быстрее реагировать, не заходя вручную на десятки сайтов.
Вежливо попросить клиента оставить комментарий после получения услуги, напомнить о важности обратной связи; предложить небольшую благодарность (скидка, бонус); сделать процесс простым — прямая ссылка на форму, короткий шаблон. Главное — избегать стимулов, которые предлагают написать о положительном впечатлении за денежное вознаграждение, чтобы не нарушать доверие и правила площадок.
