Никита Сергеев
Контент-маркетолог

Как известно, репутация любой компании зависит от откликов, оставленных пользователями. Поэтому владельцам интернет-магазинов, коммерческих и информационных сайтов или другого бизнеса крайне важно регулярно отслеживать их. Мы собрали 5 лучших сервисов, где можно автоматически управлять реноме.

Почему важно работать с отзывами

Представим обычного человека, который заходит в какой-нибудь известный брендовый магазин. Он вряд ли просмотрит комментарии, так как уже имеет представление о том, чего ожидать. Однако с малым и средним бизнесом все наоборот – клиент чувствует, что в каком-то смысле рискует. Поэтому с большей вероятностью сначала проверит компанию в интернете, прежде чем покупать что-то.

Елена Кузнецова
Елена Кузнецова
контент-маркетолог

Полностью доверять реакциям на продукты в сети не следует – существует огромное количество компаний, которые предоставляют услугу по работе с репутацией и не всегда работают честными методами. Я вас не удивлю, если скажу, что фейк-отзывы есть везде – на картах и в отзовиках. Поэтому будьте критичны, скептичны и внимательны!

Отклики о товарах или услугах развивают маркетинг в целом – появляется еще одна возможность влиять на мнение потребителей. Можно сказать, что это интернет-аналог традиционного сарафанного радио с бесплатным и добровольным распространением информации о бренде.

3 причины, почему отслеживать отзывы пользователей важно для бизнеса:
  1. Лучшее понимание ЦА. Скрупулезный мониторинг упоминаний, оставленных реальными людьми, дает возможность понять боли целевой аудитории и улучшить предложение и сервис. 
  2. Мотивация покупателей и повышение конверсии. Практически всем заинтересованным людям интересно узнать, что говорят о продукте другие – те, кто уже воспользовался им. Прочитав положительные комментарии, они охотнее совершат целевое действие, так как получат социальное доказательство.
  3. Улучшение поискового ранжирования. Как утверждает Search Engine Journal, отклики пользователей с упоминанием ключевых слов или названий бренда (сайта), повышают доверие к странице со стороны Google. 

А самое интересное, что положительные оценки работают еще долгое время после публикации, обеспечивая, таким образом, пользу бизнесу еще и в долгосрочной перспективе. Недаром мы сравнили их с вирусным маркетингом – они генерируют еще больше реакций, и обзоры ваших услуг или товаров распространяются без вашего прямого участия. 

Составим оптимальную стратегию рекламного продвижения на основе полного изучения вашего бизнеса, анализа конкурентов, статистики и реализуем её. Только точные цифры и измеримые показатели. ROI является ключевым фактором успешности. Окупаемость — основная метрика.
Оставить заявку
Подробнее…

Как мнение клиента влияет на бренд

О бренде могут говорить в положительном ключе, а могут ругать. Всем не угодишь, но понравиться большинству представителей ЦА – задача любого бизнеса, который хоть сколько-то намерен удержаться на рынке.

Рассмотрим сначала преимущества:
  • рост доверия к бренду;
  • лучшее ранжирование поисковиками;
  • возможность напрямую взаимодействовать с целевой аудиторией – например, оставить в ответе комментарий с обзором новых услуг компании;
  • повышение узнаваемости, лояльности клиентов.
Есть и недостатки:
  • негатив – генерация плохих упоминаний часто становится оружием в руках конкурентов;
  • риски испорченной репутации, если оценки оставляют желать лучшего.
Албегова Мария
Албегова Мария
редактор блога

Почему плохих отзывов больше? Негативным опытом взаимодействия с продуктом делятся чаще – он стимулирует человека рассказать другим, предостеречь, получить поддержку, компенсировать ущерб. Чтобы люди хвалили бренд, нужно мотивировать их делать это, сформировать стратегию, отслеживать каналы. Это отдельное большое направление работы.

Алгоритм работы с негативом

С отрицательными откликами надо правильно работать: вникать в проблему и отвечать вежливо, со знанием дела. Давайте поговорим об этом подробнее.

низкая оценка

Первое, что приходит на ум после обнаружения плохого комментария – надо его удалить. На самом деле, все не так просто – технически далеко не везде площадка позволит вам убрать чужую оценку. Максимум, что вы можете – попробовать ее оспорить, связавшись с администраторами отзовика. 

К тому же, если оставлять только позитив, то у людей и поисковых систем сложится мнение, что все это фейки. Примите факт, что небольшое количество негативных оценок – это нормально. 

Мы предлагаем работать по такому алгоритму:

  • реагировать на комментарий как можно быстрее – пока его не увидело большое количество людей. Для этого придется регулярно мониторить площадки. Проще всего настроить получение на почту уведомлений о новых упоминаниях в личных кабинетах бренда на картах;
  • вежливо ответить клиенту – принести извинение за конкретную проблему, с которой столкнулся пользователь. Если оценка хорошая – нужно поблагодарить человека. 
развернутый комментарий
  • в спорной ситуации необходимо как можно подробнее уточнить, что именно произошло – если виноват бренд, то можно, например, зарезервировать на счету пользователя сумму, которую он может потратить на другой товар в магазине.
чат с озоном
Такие опции предлагает озон в приватном чате, если доставили поврежденный заказ. 
  • если недостоверные негативные комментарии появились на сервисах Яндекса, то сообщайте о поддельных откликах в Справку. В случае, когда они оставлены троллем и противоречат правилам публикации, модераторы их удаляют.
Чего делать нельзя ни в коем случае:
  • игнорирование – путь в никуда. Если не будет ответа, то аудитория решит, что комментарий оправдан;
  • злиться или защищаться – не лучшая идея затевать войну с разгневанным клиентом, так как в конечном итоге вы оттолкнете большую часть покупателей;
  • молча удалять негатив. Это получится сделать только на собственном сайте. Но и здесь так поступать не следует. Лучше обрабатывать комментарий по схеме, которую мы описали выше.  

Самое важное правило: клиентам нужно помогать решать проблемы с товарами. Даже если кажется, что человек безосновательно ругает продукцию, реакция бренда должна быть вежливой и сочувственной. Здесь нужны не только скрипты, но и эмпатия. 

Негативные отзывы от клиентов: как правильно ответить на комментарии и общее влияние на продвижение Читайте также Негативные отзывы от клиентов: как правильно ответить на комментарии и общее влияние на продвижение

Несколько направлений по работе

Есть несколько методов автоматизации процесса работы с откликами. Если оценок о вас в сети много, значит, пора автоматизировать процесс их анализа и обработки. Если мало – лучше бы задействовать механизмы, которые бы помогли увеличить их количество. Ниже рассказываем самые популярные схемы работы в этом направлении.

Мотивировать реальных клиентов ставить оценки

Самый правильный способ из всех. Нет ничего лучше мнения, оставленного покупателем или читателем вашего блога. Только такие реакции появляются не так часто, поэтому они особенно ценны. Отсюда вопрос – как мотивировать аудиторию оставлять их.

Это можно сделать разными методами:
  • скидки, промокоды или подарки за комментарий;
  • проведение акций и конкурсов;
  • цепляющий контент, который вовлекает в обсуждение;
  • работает и личная просьба – если человек давно с вами, попросите его в персональном письме написать о вас. 

Использовать биржи комментариев

Это специализированные ресурсы, на которых сидят исполнители (не исключено, что есть и боты). Они готовы размещать сообщения любого типа там, где вы укажете. Естественно, за это надо платить. На самом деле это не лучшее решение –  комментарии от реальных людей, не мотивированных деньгами, смотрятся куда естественнее.

Популярные биржи:

Нанять собственных комментаторов

Как работать с сервисами для отзывов, чтобы люди писали на сайте о ваших товарах или на определенные темы, относящимся к вашему бизнесу? Популярный способ – найти фрилансеров, которые будут напрямую работать на вас. Вы заказываете определенное количество отзывов, а они распространяют их в соцсетях и на других площадках. Этот вариант тоже не идеальный – не очень честный в плане SEO и больше подходит для наращивания рейтинга на старте бизнеса.

Обратиться в SERM-агентство

Оно целиком ориентировано на продвижение имиджа компаний. Располагает четкими метриками и KPI, использует передовые техники по управлению репутацией бренда. Одним словом, вы доверяете работу им под ключ.

Как собрать реалистичные оценки

На первых порах попросите кого-нибудь из знакомых или родственников написать о вас. Можно дать им попробовать товар или подарить услугу. Тем самым, вы получите реалистичную обратную связь.

Дальше все делается, как и говорилось выше:
  1. Мотивируете первых клиентов. Пообещайте за честное мнение хорошую скидку. 
  2. Обращаетесь к блогерам и лидерам рынка. Предложите свой продукт на пробу взамен на отклик.
  3. Нанимаете копирайтеров. Хорошие авторы вникают в тему и способны написать реалистичные реакции. 
Албегова Маша
Албегова Маша
редактор блога

Чрезмерно восхищенные тексты на грани экстатического восторга никогда не будут восприниматься всерьез. Мы живем в реальном мире: вряд ли новое платье может вернуть мужа, а плита научить готовить блюда высокой кухни. Помните: хороший товар выполняет задачу, не ломается и не барахлит, вписывается в интерьер, стройнит и т.д. В общем, делает жизнь человека лучше, проще, чем до приобретения.

Как часто нужно публиковать отзывы

На старте бизнеса не больше 2-3 на Otzovik.ru, Яндекс картах, соцсетях в пару недель. Затем постепенно увеличивайте их объем, но без фанатизма – по 5 комментариев в день писать не нужно. И главное, следите, чтобы они появлялись регулярно. Таким образом, вы будете грамотно управлять репутацией бренда – целевая аудитория и ПС увидят активность.

Объявления в выдаче поисковых системах и на сайтах-партнерах — отличный способ привлечь на сайт целевой трафик с оплатой за переходы. Вы получите: быстрый эффект, точное попадание в целевую аудиторию, персонализацию объявлений — к ним можно добавить ссылки, кнопки быстрого набора номера и другие интерактивные элементы.
Оставить заявку
Подробнее…

Сервисы агрегаторы откликов

Мы собрали 5 лучших онлайн-сервисов по автоматизированной работе с упоминаниями. Регистрируйтесь и начинайте продвигать свой бренд. Большинство из перечисленных ресурсов предоставляют пробный период – используйте его, чтобы проанализировать репутацию.

SemanticForce

Комплексная платформа для анализа и взаимодействия с пользователями по всему интернету. Информация собирается в режиме онлайн – отслеживаются любые упоминания о бренде (включая косвенные, где нет названия компании, но из контекста становится ясно, о чем речь), оставленные на сайтах, соцсетях, Youtube, блогах, форумах из более 150 стран мира.

интерфейс
Что можно сделать с помощью SemanticForce:
  • управлять репутацией своего бренда – быстро находить положительные и отрицательные отзывы о компании в соцсетях и мгновенно реагировать;
  • проводить экспресс-исследование и измерять эффективность маркетинга – анализировать ценность и влиятельность конкретных откликов;
  • находить инфлюенсеров.

AppFollow

Этот сервис ориентирован на компании, которые разрабатывают или продают мобильные приложения. Одним словом, вы получаете возможность отвечать на мнения, оставленные пользователями в App Store, Google Play, WStore, Zendesk, Intercom, HelpShift, HelpScout прямо с дашборда.

тариф
Какие есть функции:
  • отчеты по странам, запросам и другим важным параметрам – каждый день или неделю;
  • seo – анализ трафика, конкурентов и ключевых фраз;
  • развитие лучшего пользовательского опыта и повышение качества обслуживания клиентов – ответы на вопросы, помощь.

Simpoll

Удобный российский агрегатор отзывов о товарах, в котором можно создавать опросы и формы обратной связи. Здесь необязательно регистрироваться через почту, чтобы работать – достаточно аккаунта в какой-нибудь социальной сети.

стоимость

Какие опросники можно делать: анкеты, голосования, тесты, различные формы для обратной связи.

Функции:
  • создание форм разной сложности и быстрое встраивание на свой блог через виджет – поддерживается несколько языков, включая русский;
  • отправка ссылки по e-mail и соцсетям;
  • анализ результатов – индивидуальные отчеты с фильтрами;
  • совместная работа;
  • экспорт в Excel.

IQBuzz

Система сбора отзывов для сайта, которая мониторит отклики о бренде или товарах в соцсетях, СМИ и на других площадках – охватывает более 10 000 источников! Агрегатор на самом деле крут, но стоит необоснованно дорого. К примеру, здесь нет инструментов для SEO – фильтров для ключевых слов и прочего.

тарифы
Особенности:
  • отслеживание упоминаний в VK – один из немногих инструментов, который это делает;
  • автоматическое определение тональности мнение – положительное, нейтральное, отрицательное, комбинированное;
  • интеграция с различными CRM-системами и работа через API;
  • отчеты, аналитика и многое другое.

JagaJam

Последняя программа отзывов клиентов в нашем обзоре. Функции практически те же, что и у остальных перечисленных выше инструментов.

цены
Возможности:
  • более 10 соцсетей – включая VK и Ок.ру;
  • различные типы анализов – отраслевой, сравнительный, на пересечение аудиторий, конкурентный;
  • отчеты – в XLS;
  • расширенная визуализация информации – графики, рейтинги, списки;
  • бенчмаркинг пабликов.
 Пробный периодБесплатный пакетЦена на тарифы, рублей в месяц
SemanticForce14 дней.Нет.От 18 000.
AppFollow10 дней.Да, на 2 приложения, с бесплатными инструментами поддержки клиентов и ASO. От 10 000.
Simpoll Нет.Да, с 3 опросами, 100 ответами, 10 МБ под файлы и другими ограничениями.От 390.
 IQBuzz 7 дней. Нет. От 9480.
 JagaJam Нет. Да, 1 проект, 9 страниц, 3 конкурента и не полный функционал. От 757.
Анализ сайта онлайн: бесплатные инструменты для проверки Читайте также Анализ сайта онлайн: бесплатные инструменты для проверки

Заключение

Помните, что если система отзывов для интернет магазина или сайта будет правильно выстроена, то это мотивирует ЦА и увеличит конверсию. Особенно важны положительные упоминания для малого бизнеса – поскольку даже несколько жалоб могут оказать существенное влияние на общественное восприятие и загубить ваше дело.

Оставить заявку
Оставить заявку
Получите консультацию и персональное предложение по развитию вашего бизнеса.
У меня есть промокод
Заявка отправлена!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии