С допродажами любой человек сталкивается ежедневно. Например, в магазине спортивной одежды предлагают приобрести носки по сниженной цене. Зайдя в приложение оператора сотовой связи, увидим дополнительные пакеты интернета, телевидения, подписки.
Среди потребителей есть те, кто считает, что такой вид продукта компании – еще одна уловка, чтобы «стрясти деньги». Продавцам любой сферы важно научиться грамотно доносить полезность сопутствующей покупки и помогать обратившемуся решить его проблему.
В этой статье разберем типы, ошибки и примеры такого способа повышения чека.
- Суть понятия
- Когда применять дополнительные продажи, а когда нет
- Типология
- Подготовка к доп продажам
- Техники и методы
- Как вернуть клиента с помощью допродаж
- Как предложить дополнительный товар покупателю с помощью цепляющих фраз
- Работа с сотрудниками по допродажам
- Ошибки в допродажах
- Как понять, что допродажи работают
- Заключение
Суть понятия
Обобщить термины «допродажи» в маркетинге можно в один – это метод реализовать услуги или товары плюсом к основному предложению.
Чаще всего обе позиции существуют отдельно друг от друга. Но в совокупности дают наибольшую пользу.
Продвижение может быть как по коммерческим запросам, так и по информационным. Однако совмещение комплексно работает на обе аудитории: кто уже готов к приобретению, и кто просто ищет информацию.
Data-based SEO мы рекомендуем клиентам, которые давно с нами сотрудничают и видят эффект в блоге или в каталоге.
Важно, чтобы предложение сопутствующих позиций не выглядело как попытка «дожать» клиента. Задача — усилить основную покупку, сэкономить человеку время, помочь получить лучший результат или избежать проблем после сделки.
На практике допродажи чаще всего делят на три сценария:
- сопутствующий товар или услуга к основной покупке;
- более дорогой или расширенный вариант предложения;
- комплект, пакет или специальное условие, которое делает покупку выгоднее или удобнее.
Когда применять дополнительные продажи, а когда нет
Главное правило – лояльный заказчик и уже реализованный сервис или продукты.
Возьмем нишу интернет-маркетинга. Если потребитель недоволен результатами, ваш подход не кажется ему прозрачным, то презентовать что-то для сглаживания ситуации не нужно.
Однако если вы точно знаете, что вспомогательная опция решит сложности на проекте, а покупатель не имеет претензий к вам и хочет увеличить показатели, то пробуйте.
Приведу случай из личного опыта:
Сайт был на услуге продвижения по коммерческому трафику. В какой-то момент показатели в Яндексе начали снижаться. Совместно мы приняли решение развивать еще и блог, чтобы помочь подняться в этой поисковой системе.
Правильнее всего предложить клиенту дополнительный товар тогда, когда он точно может удовлетворить его желание. Делать это просто для повышения чека нечестно и неэффективно.
Самый удачный момент для допродажи — когда человек уже доверяет вам, понимает ценность основного продукта и открыт к следующему шагу.
Самый неудачный — когда клиент раздражен, сомневается в покупке или еще не понял, зачем ему вообще нужен основной товар или услуга.
Типология
Форм и вариаций много, но для удобства в понимании выделяют три основных. О них и поговорим.
Через акции
Это может быть 20% бесплатно, промокоды, 1+1=3. Существуют долгосрочные и ограниченные по времени. Если человек уже обращал внимание на презент, выгода от скидки подтолкнет его к оплате быстрее.
Такой прием используем и мы.
Главное, чтобы акция усиливала решение, а не выглядела случайной скидкой ради скидки. Если дополнительное предложение не связано с основной покупкой, доверие к нему будет ниже.
Cross-Sell
Кросс-продажа помогает клиенту сохранить время и получить помощь. Например, когда самостоятельно он сделать что-то не может или не хочет:
- Голосовой робот у операторов.
- Размещение текстов на сайт на стороне исполнителя.
- Страховки.
Такой дополнительный товар советуйте сразу, потому что покупатель «горячий» и охотнее купит всё вместе.
Читайте также
Как написать объявление на Avito, чтобы у вас все купили
Up-Sell (апсейл)
Предложение с расширенным функционалом или большим объёмом. По качеству и результатам в будущем выгоднее первого приобретения. Цена будет выше, но позволит потребителю сэкономить в долгосрочной перспективе или усовершенствовать продукт. Таким образом заказчик останется доволен, а компания сможет повысить средний чек и получить прибыль.
- Опт.
- Акция «2=3».
- Новые ингредиенты в ресторанах быстрого питания.
Для нашего бизнеса это могут быть сверхтарифные работы по проекту, не входящие в услугу, но важные и приоритетные для эффективности.
Важно не путать upsell и навязывание более дорогого тарифа. Апсейл уместен только тогда, когда улучшенная версия действительно дает человеку заметную пользу, а не просто стоит дороже.
Подготовка к доп продажам
Помним, что побочные сервисы не должны навязываться. Однако в то же время необходимо держать их на виду: касса в магазине, баннеры на портале, выделение цветом или выбор дизайнерского решения.
Анализируем целевую аудиторию, их нужды и интересы, материальные возможности.
На этапе подготовки важно ответить на три вопроса:
- что человек уже купил;
- какая следующая потребность у него может появиться;
- какое предложение действительно будет для него уместным.
Разберем на примере фитнес-клуба.
| Кто | Чего хочется | Какие абонементы приобретают | Что можно порекомендовать |
| Девушки 18-35 лет | Восстановиться после родов, укрепить тело, сделать фигуру более соблазнительной, стать увереннее. | На 3 месяца. | Год со скидкой 30%. |
| Женщины 35-50 лет | Уменьшить количество жира, быть здоровее и сильнее, меньше болеть. | Тариф с комплексом: спортзал, бассейн, сауна. | 1) Товары на ресепшене: шапочки для плавания, уходовая косметика, полотенца и т.д. 2) Индивидуальные тренировки. |
| Парни 18-35 лет | Понравиться противоположному полу, поднять свою самооценку, снизить вес, набрать мышечную массу. | До полугода. | – 30% на 12 месяцев. |
| Мужчины 35-50 лет | Укрепить иммунитет, похудеть. | Комплекс. | 1) Индивидуальные тренировки; 2) Карту на спортивные секции по сниженной стоимости. |
Техники и методы
Основных способов несколько, но лучше всего они будут работать в совокупности. Нужно постоянно обучать менеджеров взаимодействовать с покупателями. Если удовлетворить оба условия, то прибыль не заставит себя ждать.
Устное предложение
Этот тип допродаж встречается в офлайн-магазинах. На кассе помогут разместить блеск для губ, витамины – в аптеке, пакет – в продуктовом. Успех зависит от лояльности потребителя и корректного обращения поставщика. Если он видит, что клиент не в настроении, лучше повременить.
Кроме того, важно не презентовать «невзначай»: обозначайте преимущества приобретения.
- «Этот продукт ограниченной серии, его сняли с производства. Акция действует до конца недели».
- «С января мы будем пересматривать стоимость. Еще три месяца вы можете воспользоваться ею по старой цене. Как постоянному покупателю мы сделаем скидку дополнительно».
Мерчандайзинг
Допродажи грамотного расположения предметов или изделий. В магазине одежды рядом с кепками будут солнцезащитные очки, в универмаге недалеко от муки – пакетики с дрожжами.
Если брать сферу диджитал, то хорошо работают визуальные блоки: под карточкой появятся «с этим выбирают», в статье будет перелинковка на предмет или услугу.
Бандл
Распространенный прием «вместе дешевле». Также под этот вид подходят подарочные наборы к 8 марта и 23 февраля. Маркетологам необходимо быть внимательными: плата за комплекс не должна равняться или превышать стоимость позиций по отдельности. Иначе потребитель будет неприятно удивлен.
Бандлы особенно хорошо работают там, где клиенту удобно покупать готовое решение, а не собирать его самостоятельно. Это снижает количество сомнений и экономит время.
Читайте также
Альтернативные вопросы в продажах: что это такое, примеры техники «выбор без выбора»
Рекламные акции
Такая техника допродаж будет обозначать, что на товар распространяется скидка или ее можно получить после определенных действий. Вариаций очень много: «два по цене одного», баллы, бонус на вторую покупку и так далее. Такой подход позволяет реализовать первую сделку и подготовить последующие.
Многие ищут промокоды, смотрят страницу промо на площадке, чтобы сэкономить. Создаются платформы, на которых можно разместить свое предложение. Например, promokod.pikabu.ru. Это еще один способ стать узнаваемым на рынке и расширить базу.
Но здесь важно не переборщить: если бренд постоянно продает только через акции, клиент быстро привыкает покупать исключительно по сниженной цене, а ценность основного предложения снижается.
Как вернуть клиента с помощью допродаж
Они хороши тогда, когда у вас берут разовую услугу.
У нас можно заказать аудит сайта, чтобы оценить, в каком состоянии ресурс на данный момент. После завершения работ заказчик может пролонгировать сотрудничество, взяв долгосрочную опцию сразу или позже при необходимости.
Менеджерам важно не забывать про таких партнеров и заранее обговаривать с ними детали по дальнейшему взаимодействию. Конечно, связываться в оговоренный промежуток времени.
У магазина косметики через месяц день рождения. За две недели до него сотрудники раздают купоны с большими скидками и объявляют о мегасейле в честь праздника.
Возврат через допродажи работает тогда, когда предложение связано с прошлой покупкой и появляется в нужный момент. Например, клиент уже воспользовался базовой услугой и теперь готов к следующему этапу, расширению пакета или повторному заказу.
Как предложить дополнительный товар покупателю с помощью
цепляющих фраз
Применять их стоит только тогда, когда вы уверены, что человек готов купить в данный момент. В обратном случае они начнут раздражать, особенно если выглядят клишированными.
«Мы ценим клиентов, которые всегда выбирают нас. Вы сможете поменять защитную пленку на смартфон еще три раза бесплатно, если сейчас при оформлении телефона приобретете эту услугу».
В разговоре показывайте заботу и желание сберечь его средства или время. Как вариант, в диджитал – техническая поддержка ресурса при продвижении.
«Мы набрали в штат своих программистов. Вы можете заключить сделку с нами, чем сэкономите временные затраты на общение и контроль других подрядчиков. Следить за всем процессом будем мы.»
Аргументируем:
«Этот спрей эффективно защитит ваши новые замшевые ботинки от влаги и грязи, обеспечивая их долговечность и сохраняя ноги сухими.»
Идеология нашей студии заключается в том, что мы не продаём, а предлагаем решить проблему. У нас не отдел продаж, а отдел консалтинга.
Почти всегда первое касание начинается с вопроса «С какими задачами нужна помощь?» Таким образом обратившийся воспринимает тебя, как союзника, более расположен к продуктивному контакту.
В сложной сфере интернет-маркетинга заботу можно проявить также через мягкий отказ (и предоставление альтернативных вариантов). Часто выбранный заказчиком инструмент может не соотноситься с его целями.
«Технически мы в силах это реализовать, получим деньги, будем довольны, но такие вложения не принесут вам пользы, не окупятся».
Вопрос финансов, разумеется, тоже важен при выборе агентства. Поэтому никогда не употребляем слово «тратить», только «инвестировать». И ведём диалог в категориях «выгоднее/не выгоднее» вместо «дешевле/дороже».
Не бывает продаж без неудобных ситуаций. В случае сомнений или даже подозрений никогда не будет лишним акцентировать внимание не только на ценности продукта, но и на имени компании, в которую человек обратился.
«Имидж – главный наш капитал. Поверьте, мы, как агентство, которое входит в ТОП-5 по узнаваемости в России среди SEO-студий, не хотим потерять лицо».
В заключение подчеркну, что партнера надо вовлекать в процессы. Это тоже будет формировать ценность сервиса, ответственный подход к реализации.
«На всех этапах нам будет необходимо взаимодействовать с вами. Мы должны быть в одной лодке. Ведь без погружения в бизнес-процессы, без понимания ваших приоритетов мы не сможем прийти к желаемым результатам».
Работа с сотрудниками по допродажам
Менеджеры клиентской сферы не всегда хотят с этим связываться. Считают свой опыт недостаточным или думают, что их задача – это «впарить» ненужное.
Руководителям стоит донести полезность и научить коллег правильно рекомендовать услуги или товары.
Обсудите этапы
Для начала составьте или изучите имеющиеся корпоративные регламенты или FAQ. Также иллюстрируйте всё на личных примерах.
Я рассказываю коллегам про свои проекты, чтобы они смогли внедрить мои знания и легко справиться с ситуациями на опыте.
Руководителю важно контролировать процесс, чтобы своевременно оказать помощь или указать на ошибки.
Составьте список опций
Хорошие сотрудники разбираются в том, что собираются допродать. Поэтому перечень того, что может подойти, знание «внутрянки» снизит градус стресса при разговоре.
У нас существует практика, когда каждый отдел подробно рассказывает про свои услуги. Это повышает осведомленность и позитивно сказывается на умении вовремя презентовать то, в чем заинтересован заказчик.
Проведите обучение
У менеджеров по умолчанию должна быть возможность изучать психологию и методы работы с людьми внутри компании. На рынке разнообразное количество курсов и вебинаров, которые помогут подтянуть свои знания.
Если ими уже обладает руководитель, то может проводить обучение самостоятельно.
Мотивируйте персонал
Лучшее вознаграждение – деньги. Например, премия или процент от сделки.
Но мотивация работает лучше, если сотрудники понимают не только «сколько заплатят», но и за что именно они получают результат. Полезно обучать менеджеров не просто техникам дополнительных продаж, а логике: когда предложение уместно, как не навредить доверию и как презентовать ценность без давления.
Ошибки в допродажах
Рассмотрим действия, которые не приведут к успеху.
Неуместное предложение
Самый распространенный случай – клиент еще не успел что-то приобрести, а ему уже говорят про преимущества сопутствующего товара. Также нужно следить за настроением покупателя. Его раздражение и спешку могут выдать молчаливость, резкие движения и быстрые не вдумчивые ответы на вопросы.
Если менеджер понимает, что продукт не очень подходит, то не стоит его советовать.
Человек оплачивает бадминтон в спортивном магазине. Вряд ли ему понадобятся зимние стельки для обуви по акции.
Читайте также
Что такое УТП: уникальное предложение в маркетинге
Дорого
Стоимость второго приобретения должна быть ниже первого. Даже если оно действительно полезно, высокая цена резко снижает вероятность покупки. Важно сделать выгоду очевидной и подать её как бонус к основному выбору.
При этом стоит говорить не только о сниженной цене, но и о её соразмерности: предложение должно восприниматься как логичное продолжение покупки, а не как неожиданно дорогая надстройка.
Сформируйте выгоду очевидной и подайте как бонус к основному.
Вы усложняете
Изделие необходимо представить кратко и по делу. Не «растекайтесь мыслью по древу», если хотите донести основную пользу. Важно заранее прописать или проговорить план, чтобы не пришлось придумывать на ходу.
Помним, что ценнейший ресурс – время, которое невозможно восполнить. За конкретное предложение потребитель будет вам благодарен, и, скорее всего, хотя бы услышит вас и задумается над покупкой.
Как понять, что допродажи работают
Чтобы оценить эффект, полезно смотреть не только на общий рост выручки, но и на более прикладные показатели:
- средний чек;
- долю заказов с дополнительной покупкой;
- конверсию по конкретным доппредложениям;
- повторные покупки;
- долю отказов после предложения;
- реакцию клиентов и качество обратной связи.
Заключение
Научиться повышать чек и понимать, что такое дополнительная продажа, несложно. Главное, чтобы человек получил удовольствие не только от того, за чем он пришел, но и от сопутствующего продукта. Не всегда выходит реализовать еще один товар здесь и сейчас, всё зависит от ситуации и бизнеса.
Менеджерам крайне нужно постоянное обучение, повышение квалификации и ощутимые бонусы для увеличения положительного результата.
Надеюсь, что у вас всё получится!
Часто задаваемые вопросы
Это реализация дополнительного товара, услуги или более расширенного решения к основной покупке.
Тем, что она помогает клиенту решить задачу лучше, а не просто увеличивает сумму заказа без явной пользы.
Когда человек уже доверяет продавцу, заинтересован в основной покупке и есть логичное полезное продолжение его выбора.
