Альтернативный вопрос – это техника общения, которая предполагает предложить собеседнику несколько ограниченных вариантов ответа. Вместо того чтобы спросить: «Что вас интересует?», менеджер даёт два или больше заранее определенных исхода. Такой подход позволяет держать разговор в нужном русле, исключая возможность ухода от темы или отказа от взаимодействия. С точки зрения психологии, клиентам труднее выбирать, когда им представлено множество опций или когда требуется длинный ответ. Когда спектр возможностей сводится к паре сценариев, это снижает уровень стресса.
В статье раскроем эту тему и поделимся мнением наших экспертов из отдела консалтинга.
Что такое альтернативный вопрос в продажах: примеры вопросов
Этот метод активно применяется в бизнесе для управления беседой и увеличения вероятности того, что покупатель примет решение о приобретении. В отличие от открытых формулировок, которые требуют более развернутых откликов, эти способствуют быстрому завершению.
«Вы хотите остановиться на модели в черном или синем цвете?» В этом случае второй стороне предложены только два пути, и он не в состоянии уклониться от ответа. Оба выгодны реализатору, поскольку они заранее подготовлены и соответствуют его КП.
В чем эффективность
Отметим, что хотя человек уверен в управлении ситуацией, фактически продавец управляет ею, демонстрируя альтернативы, которые подойдут обоим участникам диалога.
- Ускорение принятия решения. Когда клиент сталкивается с ограниченным числом опций, процесс принятия диалога становится более ясным и быстрым. Он не теряется в множестве возможных сценариев и быстрее определяет свои предпочтения.
- Увеличение уверенности. Предоставив несколько четко сформулированных офферов, вы значительно повысите уверенность собеседника. Ему не нужно самостоятельно искать оптимальный путь, что помогает снизить уровень неопределенности.
- Контроль над беседой. Первая сторона управляет разговором, направляя его в нужное русло. Однако следует помнить, что чрезмерное количество путей легко приведет к ощущению давления, поэтому важно оставаться в рамках удобных для всех.
- Снижение вероятности отказа. Люди склонны реже отвергать предложение, если перед ними всего два четких исхода. Это позволяет значительно повысить шансы на заключение выгодного сотрудничества.
Суть и эффективность метода
Использование таких фраз в активных продажах значительно увеличивает шансы на успешное завершение сделки. Суть приёма заключается в ограничении числа путей, каждый из которых ведёт к положительному результату для бизнеса. Он формирует ощущение предсказуемости, при этом сводя к минимуму возможность категоричного «нет» или уклонения от разговора.
Вместо того чтобы спрашивать: «Хотите ли вы оформить покупку?», рекомендуем задать вопрос: «Как вам удобнее – оплатить картой или наличными?» В любом случае оппонент дает положительный ответ, что создает видимость свободы выбора, но при этом способствует заключению контракта.
Метод такого типа позволяет продавцу заранее сузить поле предложений, не ограничивая собеседника и не заставляя его чувствовать давление. Такой подход также помогает избежать ситуаций, когда человек начинает запутываться в уточнениях или отклоняться от основной темы.
Психологический аспект
С этой точки зрения, подобные выражения снижают стресс и перегрузки. Когда перед заказчиком стоит слишком много вариантов, это приведет к замешательству или отказу от приобретения. Когда же ему демонстрируются два ответа, принятие решения становится более быстрым и легким. Такой подход создаёт положительное впечатление от разговора, поскольку партнер ощущает, что его мнение учитывается.
Цели использования альтернативного типа вопросов
Основная задача – увеличить вероятность того, что человек согласится на покупку. Этот метод не только ускоряет алгоритм определения предпочтений, но и закрывает несколько других процессов, которые делают коммуникацию с потребителем более эффективным. Далее я расскажу подробнее о них .
Установление контакта
На начальной стадии общения такие формулировки провоцируют налаживание связи и вовлечение в беседу. Вместо длинных объяснений можно ограничить собеседника, что сразу позволяет понять, что он ожидает от взаимодействия.
«Вы хотите узнать больше о характеристиках продукта или ознакомиться с нашими способами доставки?»
Такая фраза помогает заинтересовать, не перегружая лишними сведениями, и демонстрирует готовность подстроиться под потребности.
Предложение оптимальных условий
Однозначно, что такой подход к использованию alternative question служит не только для улучшения общения, но и держит выбор в рамках, которые выгодны бизнесу.
«Вы предпочли бы оформить заказ с доставкой на дом или забрать товар самостоятельно?»
Оба варианта будут приемлемы для компании, но клиент не чувствует, что ему навязывают решение.
Убеждение в необходимости покупки
Иногда процесс получается ускорить такими вопросами, которые создают ощущение, что сделка уже близка к завершению.
«Как вам удобнее оплатить – картой или через мобильное приложение?»
Это усиливает чувство завершенности и подталкивает к действию.
Читайте также
Как общаться с клиентами: правильный диалог менеджера по продажам
Выявление приоритетов
Когда человек сомневается в своём выборе или не уверен в своих потребностях, необходимо выявить, что для него важно. Это сужает круг предложений и предоставляет именно то, что ему нужно.
«Что для вас приоритетнее – цена или качество?»
Такая постановка помогает понять, что является приоритетом для покупателя, и на основе этого подобрать наиболее приятное решение.
Преимущества и недостатки подхода
Как и любой другой инструмент, alternative question бывают неэффективными при неправильном применении. Чтобы добиться хороших результатов, следует понимать, когда и как их использовать.
Преимущества
- Широкая применимость. Этот приём легко использовать на разных этапах взаимодействия – от установления связи до момента, когда сделка практически закрыта.
- Увеличение вероятности приобретения. Когда потенциальному клиенту предоставлены четкие условия он чувствует себя более уверенно, что способствует завершению соглашения.
- Контроль над разговором. Продавец направляет диалог, значительно увеличивая шансы на заключение договора.
- Снижение числа отказов. Фиксация на двух конкретных опциях облегчает принятие решения и делает его менее стрессовым, что уменьшает шансы на негативное окончание переговоров.
Недостатки
- Ограничение гибкости. Если человек ощущает, что его заставляют выбрать из имеющихся вариантов, это приведет к прерыванию общения.
- Не всегда эффективны в определенных ситуациях. Если покупатель уже настроен на «нет» или не проявляет интереса, такой метод не сработает.
- Неестественность подхода. Когда вопросы кажутся слишком манипулятивными или используются слишком часто, это может вызвать недовольство и повлиять на репутацию.
Распространенные ошибки
Как и любой инструмент, примеры техники «выбор без выбора» требуют правильного использования в продажах в том числе. Неверное применение снизит их эффективность и вызовет негативное восприятие. Рассмотрим основные проблемы, которые возникают при применении этого приёма.
Сложные формулировки
Ваша речь должна быть простой и понятной. Если вторая сторона не понимает, о чём вы говорите, это создаёт путаницу и дискомфорт. Лучше использовать краткие и ясные выражения.
Нельзя: «Хотите воспользоваться нашей услугой, при этом оптимизируя покупки, или предпочли бы завершить взаимодействие в момент, когда будет удобнее для вас?»
Этот набор слов точно собьет с толку и вызовет недоумение.
Чрезмерное количество опций
Обычно достаточно подготовить два или три варианта.В ином случае есть риск сделать процесс более сложным, что приведет к растерянности или отказу.
Ошибка: «Вы предпочитаете заказать доставку по адресу, забрать товар самостоятельно, или оформить доставку на завтра, через неделю, а может быть, оформить подписку?»
Слишком много офферов перегрузят собеседника и вызовут желание прекратить общение.
Неправильный момент
Не советуем спрашивать, когда человек ещё не готов принять решение или не имеет всех нужных сведений. Сначала рекомендуем предоставить информацию, а затем выделить несколько опций.
Не употребляйте: «Вы желаете купить товар прямо сейчас или немного подождать?»
Это будете выяснять позже, когда партнёр ознакомится с предложением и задумается сделать выбор.
Частое или настойчивое использование таких вопросов сформирует ощущение давления. Люди не любят, когда их торопят, особенно, если они ещё не готовы к действию.
Ошибка: «Вы хотите оформить заказ сразу или ещё поразмышлять?»
Такая фраза вызовет дискомфорт и оттолкнет собеседника.
Примеры и техники применения метода
Он эффективен в разных ситуациях, что даёт гибкость и позволяет предугадывать ход беседы. Я подготовил несколько способов их применения.
Прямой выбор
«Предпочитаете забронировать столик у окна или возле бара?»
Так получится направить оппонента на конкретное действие, снижая вероятность отказа. А еще вы поймете предпочтения другого, чтобы подготовить альтернативы.
Уточнение
«Что вам удобнее – получить товар завтра или на следующей неделе?»
Так менеджер предоставляет собеседнику определение оптимального времени для доставки, при этом контролируя сроки. Это ускоряет принятие решения, ограничивая количество сценариев.
Читайте также
Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу
Переключение внимания
«Что для вас важнее – цена или срок гарантии?»
Если покупатель сосредоточился на недостатках товара, ваша реплика мягко переведёт внимание на преимущества. Это перенаправляет фокус на сильные стороны продукта или услуги, не создавая напряжения.
Сужение предложений
«У нас есть подписка на 6 или 12 месяцев. Какой из этих сроков вам подходит?»
Здесь продавец ограничивает оффер двумя вариантами, предпочтительными для бизнеса. Это ускоряет процесс, одновременно учитывая интересы человека.
Заключение
Метод альтернативных вопросов – это эффективный инструмент для управления беседой и повышения конверсий.
Главное – использовать его грамотно: не перегружать собеседника, обеспечивать ощущение свободы выбора и избегать навязчивости. Помните, что подобные «уловки» помогают не только завершать сделки, но и укреплять отношения, показывая, что мнения и потребности клиента ценятся.
