В этой статье мы расскажем про CRM-систему, опишем, что это такое, и разберем, для чего она нужна простыми словами. На рынке огромное количество предложений подобных программных обеспечений. Одни подходят для небольших предприятий, вторые — для средних, а третьи — для крупных. Чтобы разобраться, какой вид программы подойдет для вас, необходимо внимательно изучить задачи, которые она выполняет, а также рассмотреть ее основные виды и определить особенности вашей деятельности. Данный инструмент решает большое количество проблем, с которыми нередко сталкиваются даже опытные крупные компании, присутствующие на рынке уже долгие годы.
Определение
Понять, что такое CRM-программа довольно просто — это инструмент, который упрощает ведение бизнеса. Она следит за лидами, хранит сведения о клиентах, модернизирует процесс продаж и позволяет проводить различные маркетинговые активности (учет заявок, мониторинг KPI, управление финансами).
Если компания достаточно крупная, обычный рядовой сотрудник может не справиться с потоком клиентов. Например, если он пропустит какое-либо обращение, заказ или задержится с ответом, покупатель уйдет к конкурентам. Поэтому, чтобы избежать таких ошибок, владельцы бизнеса все чаще прибегают к установке специального ПО для управления коммуникацией с клиентами.
Как работает программное обеспечение
Оно хранит все данные о покупателях. То есть при клике на имя или идентификационный номер определенного клиента откроется его карточка, где будут прописаны все необходимые о нем сведения.
- ФИО;
- дата первого звонка;
- запись разговора;
- история покупок;
- email;
- номер телефона.
Сотруднику организации не придется заново узнавать у заказчика личные данные и спрашивать одно и то же по нескольку раз, так как всю информацию он получит из CRM. Уже после разговора она сама отправит покупателю сообщение о статусе заказа или напомнит о предстоящей встрече. Мы описали лишь малую часть возможностей, которые имеет данное программное обеспечение.
- учет заявок;
- постановка задач;
- мониторинг KPI;
- обработка записей на услуги;
- управление финансами;
- упрощение бизнес-процессов;
- интеграция с другими полезными сервисами.
Благодаря наличию системы управления, менеджеры допускают меньше ошибок в своей работе, что положительно влияет не только на рост продаж, но и на увеличение прибыли.
Читайте также
22 трекера задач для управления и организации работы сотрудников
Основные виды
Подбор подходящего решения зависит от типа деятельности компании. Одни организации могут заниматься оказанием услуг, другие — реализацией товаров. Суть одинаковая — продажа, но сама воронка будет немного отличаться.
- Операционные. Решают привычные задачи и упрощают процессы.
- Аналитические. Хранение информации о клиентах в базе CRM и обработка информации о них, а также автоматизация бизнес-процессов.
- Коллективные. Обеспечивают связь между несколькими отделами вашей организации.
Как понять, стоит ли внедрять данное решение
- настроены на выстраивание долгосрочных отношений с заказчиками;
- ведете коммуникацию с клиентом через телефон, почту, sms;
- хотите хранить всю информацию о покупателях и удобно ее находить;
- мечтаете об автоматической рассылке заказчикам писем о предстоящих событиях (напоминание о записи, специальные предложение, акции, промокод).
- небольшой розничный магазин, в целях которого нет потребности в выстраивании долгосрочных отношений с покупателями;
- не ведете телефонные разговоры с заказчиками, не рассылаете sms, не общаетесь по почте и в мессенджерах.
Внедрение решения для управления клиентским сервисом — это точка роста для вашего бизнеса. Оно в краткий срок обрабатывает все поступающие заявки и клиентам не приходится долго ждать ответ. Совместная работа CRM и отдела продаж принесет компании больше клиентов, а следовательно, и прибыли.
Какие проблемы решает программа
Нередко бизнес сталкивается с определенными трудностями, преодоление которых отнимает очень много времени у сотрудников. Однако некоторые сложности можно предотвратить с помощью внедрения CRM.
- Менеджеры не успевают обрабатывать заявки, из-за этого некоторые обращения так и остаются необработанными. Специальное ПО для выстраивания взаимоотношений с клиентами собирает все данные с сайта и на их основе проставляет задачи на менеджеров, чтобы они связались с покупателем и проконсультировали. Также система выставляет дедлайн, его несоблюдение отслеживает руководство компании.
- Сложный мониторинг роста или падения продаж. Формирует удобные отчеты по количеству лидов, звонков, проведенных встреч и сделок.
- Увольнение менеджеров и трудоустройство соискателей. Новичок сможет с легкостью разобраться в системе и продолжать вести клиентов за счет хранения всей информации о них в базе.
Какой функционал должен быть в CRM
Прежде чем покупать программное обеспечение, следует определить ключевые возможности, которые помогут вам вести бизнес. Это необходимо, чтобы заранее отсеять ненужные дополнения и не переплачивать за них.
- Учет клиентов. В этом модуле хранится история взаимодействии с покупателями.
- Управление продажами. Здесь отображается информация о стадии сделки.
- Автоматизация маркетинговых процессов. Позволяет отправлять sms-рассылки о предстоящих событиях или запланированных визитах.
- Формирование отчетов. Они представлены в виде графиков, диаграмм, а также таблиц.
- Управление задачами. Руководителям предоставляется возможность отслеживать просрочку дедлайнов.
- Связь с почтой и телефонией. С какого бы средства ни поступали ли заявки, они автоматически фиксируются в CRM.
Какую лицензию подобрать
- облачная (открывается, если доступен интернет);
- коробочная (работает на личном сервере организации).
Опишем обе в виде таблицы.
| Характеристики | Облачная | Коробочная |
| Платеж | Каждый месяц | Один раз |
| Установка | Не требуется, лицензия доступна сразу в браузере. | Производится техническими специалистами. |
| Обновление | Регулярное | Отсутствует |
| Поддержка | Имеется, услуга включена в стоимость решения | Требуются штатные сотрудники для поддержки. |
| Доступ | Возможность работы в любом месте, где имеется интернет. | Доступен только в офисе компании. |
Подбор лицензии зависит от специфики бизнеса и от задач, которые требуются решить с помощью системы управления клиентской базой.
Обзор CRM-программ
Ознакомимся, какие ПО подойдут бизнесу в зависимости от ниши.
Решения для маркетинга
Для выполнения маркетинговых целей отлично подойдут следующие программы:
- Neaktor. Это удобное ПО, которое можно адаптировать под любой вид деятельности. С помощью визуального редактора выстроить процессы для своей компании, то есть: расставить задачи специалистам, проконтролировать выполнение работ и соблюдение дедлайнов, настроить коммуникацию с сотрудниками в специальном чате. Преимущества данного решения — наличие готовых шаблонов бизнес-процессов и коммерческих предложений, а также счетов и писем. Для небольших организаций подойдет стартовый бесплатный тариф. Для более крупных — стандарт (278 р.) или стандарт+ (487).
- EnvyCRM. В системе можно подключать IP-телефонию и почту, чтобы удобнее отслеживать заявки. А также связать программу с сайтом, социальными сетями или мессенджерами. Помимо этого, интеграция возможна с Google Analytics и некоторыми CMS: 1C-Битрикс, WordPress и Joomla. ПО можно протестировать бесплатно в течение 7 дней, затем следует внести оплату. Есть 2 тарифа: первый — 720 в месяц, если оплатить сразу год, второй — 600, если заплатить на 2 года.
Решения для автоматизации продаж
Данное ПО ориентировано на выполнение сложных задач и упрощению процессов по реализации товаров и услуг:
- Bitrix24. Это одна из самых популярных систем по управлению. Она позволяет вести покупателей по маркетинговой воронке, проводить мониторинг каналов коммуникаций с клиентами. Сервис собирает все данные о сделках, хранит SMS, записи звонков, информацию о проведение встречи. Также через Bitrix24 можно делать рассылку писем на почтовые адреса, а crm зафиксирует отправление и прочтение. Приобрести такую программу можно в комплекте со всеми его функциями.
- Pipedrive. Это очень удобная и понятная в использования оперативная система. Она разработана специалистами по продажам, поэтому здесь собрано все необходимое для комфортной работы. Программное обеспечение позволяет отправлять сообщения или назначать встречи прямо из панели управления. Также в системе можно формировать отчеты и интегрировать ее с другими инструментами. Для новых пользователей предоставляется бесплатная возможность протестировать сервис в течение 14 дней. Самый дешевый тариф обойдется в 12 евро в месяц. .
Решения для небольших предприятий
Не только крупным организациям требуется ПО для коммуникации с клиентской базой, маленькие компании также нуждаются в данном инструменте. Перечислим наиболее подходящие варианты CRM для малого бизнеса:
- Fillin. Это простая система, которой удобно пользоваться даже с мобильных устройств. Ее можно интегрировать с сайтом и IP-телефонией. Помимо этого, Fillin позволяет вести финансовый учет, мониторить заказы и рабочий процесс на складе. В программе также хранится информация о клиентах, истории взаимодействия. Ее можно протестировать бесплатно, однако последующее использование будет стоить 22 р в день.
- retailCRM. Это решение интегрируется с мессенджерами, соцсетями, некоторыми CMS, телефонией и различными службами доставки. Отлично подходит для реализации онлайн-продаж. С помощью данного инструмента вы сможете: проводить учет покупателей, контролировать продажи, оценивать работу менеджеров. Вы можете внедрить эту систему бесплатно, если в месяц у вас менее 300 заказов. А также есть и платный тариф — от 1900 рублей в мес.
Читайте также
45 инструментов для SMM-специалиста: сервисы для продвижения в социальных сетях
Ведение соцсетей позволяет увеличить доверие потенциальных покупателей к продукту или услуге. А интеграция CRM с социальными сетями повышает рост продаж. Перечислим наиболее популярные решения:
- Umnico. Данная платформа позволяет управлять не только соцсетями, но и мессенджерами. В одном окне вы можете отвечать на сообщения из ВКонтакте, Instagram, Telegram и WhatsApp. Эта система также предоставляет статистику для анализа данных, которые помогают в улучшении маркетинговой стратегии. Бесплатно протестировать инструмент можно в течение 3 дней, затем стоимость формируется в зависимости от выбранных социальных сетей.
- SocialCRM. Это плагин для вашего браузера, который интегрируется с различными мессенджерами и соцсетями. Здесь вы сможете создавать автоматические воронки и настраивать ответы на запросы. Помимо этого, сервис позволяет отслеживать лиды и управлять заказами. Пользоваться бесплатно программой можно 2 недели.
Решения для продажи недвижимости
Так как работа риелтора редко бывает сидячей, главным требованием к CRM станет корректное отображение информации не только на компьютере, но и на мобильных устройствах и планшетах. Перейдем к описанию наиболее популярных решений: й:
- YUcrm. Программное обеспечение позволяет держать под контролем работу сотрудников, а также выполнять обработку заявок и отслеживать состояние сделки. Интеграция возможна с Авито и Яндексом. С помощью YUcrm вы сможете выгружать объекты недвижимости на свой сайт. Помимо этого, сервис показывает статистику по переходам на объявления и количество кликов по номеру телефона. Протестировать функционал можно бесплатно, затем необходимо подобрать тариф и оплатить его.
- HomeCRM. Система автоматизирует повседневные бизнес-процессы, позволяет создавать подборки недвижимости на карте. С помощью данного функционала вы сможете мониторить инфраструктуру района, это помогает оперативно подбирать недвижимость для клиента. Удобен в использовании на компьютере, планшетах и мобильных телефонах. Тестировать программу можно 14 дней, затем потребуется приобрести тариф — от 1200 р. в месяц.
Как внедрить CRM
Если вы хотите сэкономить время, то настроить программное обеспечение можно с помощью технических специалистов, которые имеют достаточный опыт и знания. Однако этот способ потребует денежных средств. Расчет стоимости будет зависть от специфики системы, сложности внедрения, доработок и пожеланий владельца бизнеса.
- подбор и тестирование сервиса;
- поиск подрядчика для интеграции решения;
- заключение договора со специалистом и согласования всех нюансов;
- подготовка технического задания для подрядчика;
- обсуждение деталей и внесение корректировок;
- сдача работы и проверка внедренной CRM;
- обучение персонала пользованию ПО.
Заказчику важно контролировать процесс внедрения программного обеспечения на каждом этапе, обсуждать с подрядчиком все мелочи, чтобы впоследствии специалисту не пришлось переделывать все заново.
Распространенные ошибки при установке решения
- Отсутствие от заказчика технического задания. Подрядчик может совершенно не разбираться в специфике бизнеса, поэтому без качественного ТЗ некоторые важные нюансы, скорее всего, будут упущены и в ближайшее время систему потребуется снова дорабатывать.
- Установка сразу всех функций. Часто владельцы компаний устанавливают все дополнения, а используют лишь их малую часть. В итоге вы оплачиваете совершенно ненужные инструменты.
- Отказ от обучения персонала. Если не научить менеджеров пользоваться новой системой, они продолжат работать в привычных программах EXCEl или Google Таблицы. При этом действительно полезное ПО будет простаивать.
Заключение
В этой статье мы рассказали о СРМ системах, описали простыми словами, что это такое и какой функционал есть у данных CRM программ, облегчающий работу персонала. При подборе подходящего ПО необходимо изучить бизнес-процессы, которые планируете автоматизировать, а также определить, какие именно инструменты вам понадобятся для решения конкретных задач. Программное обеспечение не только сэкономит ваше время, но и упростит работу менеджеров, что может привести к обработке еще большего числа клиентов и к росту продаж.
