Без малого сто пятьдесят лет назад всемирно известный ученый и предприниматель Александр Грейам Белл явил населению великое изобретение. У людей появилась возможность общаться не только вживую, но и на расстоянии. Это событие не могло остаться незамеченным и привело к появлению определенного кодекса коммуникации. Со временем он видоизменялся и совершенствовался, но заложенная основа сохранилась по сей день.
В данной статье кратко расскажем об общих правилах этикета для звонков, о культуре общения и поведения при деловом разговоре по телефону, и как его начать. Вести диалог, чтобы корректно донести информацию собеседнику на другом конце провода, — бесспорный талант.
- Телефонный протокол — средство повышения рабочей эффективности
-
Как по этикету правильно разговаривать по телефону
- Приветствовать звонящего
- Презентовать компанию и себя
- Не выяснять, кто ответил на звонок
- Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
- Быть вежливым
- Следовать четкому плану
- Обращаться к клиенту на «вы»
- Переходить к сути как можно быстрее
- Не заниматься другим делом в процессе
- Не давать волю эмоциям
- Оставлять шутки для друзей
- Не говорить фальшиво
- Отвечать на звонок сразу
- Не молчать долго, слушая клиента
- Перезванивать, когда оборвалась связь
- Показывать уверенность
- Не извиняться, а благодарить
- Использовать функцию «Удержание вызова»
- Держать рядом комплект для заметок
- Не включать громкую связь
- Заканчивать диалог корректно
- Сценарий разговора
- Выводы
Телефонный протокол — средство повышения рабочей эффективности
В современном мире находиться в контакте с человеком посредством сотовой связи — данность и ежедневная необходимость.
Крайне важно овладеть искусством доносить мысли четко и вежливо с помощью голоса и интонации, задавать верно сформулированные вопросы и получать нужные ответы. Такие знания в значительной мере упростят поставленные задачи, спасут от ошибок в понимании со стороны клиентов и станут фундаментом для продвижения по карьерной лестнице.
Случается, сотрудники прикладывают на обсуждение с заказчиками уйму усилий, когда добиться желаемого результата можно гораздо быстрее. Такой иррациональный подход чреват испорченной репутацией для компании и потерей прибыли. Не зря существует выражение: время — деньги.
Как по этикету правильно разговаривать по телефону
Чтобы познать эту хитрую науку, привели свод рекомендаций, следуя которым можно избежать промахов в устной коммуникации, направив ее в нужное русло. Традиционно будем двигаться от начала до логического завершения.
Приветствовать звонящего
Запоминаем раз и навсегда — словечки «здрасьте», «алло», «у аппарата», слушаю» и другие должны покинуть безвозвратно официальный лексикон. Допустимый вариант — «здравствуйте».
Если известно, в каком часовом поясе находится клиент, скажите «Доброе утро / день / вечер», учитывая временной промежуток. Бесцеремонность на старте может отпугнуть, поэтому лучше использовать формальные фразы.
Презентовать компанию и себя
Называем организацию, чьим представителем являемся. Затем говорим имя или полное ФИО (не имя и отчество) и занимаемую должность (можно озвучить до имени).
Именно в такой последовательности. Исключения допустимы лишь для руководителей или владельцев фирмы.
Сокращенный формат без упоминания имени возможен при формальных прозвонах. Однако, с такой задачей прекрасно справляется голосовой робот, тем самым высвобождая ценные минуты менеджеров для серьезных бесед.
Читайте также
Этикет делового общения: что это такое, основные правила при разговоре с клиентами и коллегами
Не выяснять, кто ответил на звонок
Придерживаясь этики деловых телефонных переговоров, нельзя спрашивать, кто поднял трубку. Оппонент в отличие от вас не обязан представляться, если речь не идет о постоянных бизнес-партнерах.
Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
Эта часть вводного диалога продемонстрирует тактичность и деликатность. Если время созвона было оговорено заранее, будет не лишним уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться. Если момент неподходящий, спросите, когда можно связаться вновь. Не забудьте сделать это в указанный час.
Быть вежливым
Помним и повторяем как мантру — «клиент всегда прав».
Соответственно, разговариваем в любезном, доброжелательном тоне, даем высказаться другой стороне, ни в коем разе не хамим. Если звонящий допускает признаки грубости в поведении, это подразумевает как минимум недостаточную компетенцию для выполнения требуемых должностных обязанностей.
Следовать четкому плану
До набора номера стоит подготовиться как в моральном, так и техническом смысле. Под первым имеем в виду психологическую настроенность к беседе с разного рода людьми: проблемными, скандальными или мало адекватными. Под вторым — основательный опыт и багаж знаний в предмете обсуждения и ответах на часто задаваемые вопросы.
Хорошее решение — прописать предполагаемый скрипт будущего разговора, но важно быть готовым к импровизации при необходимости.
Обращаться к клиенту на «вы»
Всегда следуем этому правилу по отношению к собеседнику. Если вы в курсе, что звоните тому, кто младше по возрасту или ниже в служебной иерархии, не имеет значения. Воспитанность — залог успешного авторитетного диалога.
Переходить к сути как можно быстрее
После вводной части изложите цель звонка коротко и емко: желательно одним предложением. Избегайте обтекаемых фраз.
Например: «дело в том, что…», «стало известно, что…», «ситуация складывается следующим образом». Цените как личное, так и время человека на том конце провода.
Не заниматься другим делом в процессе
Во-первых, высок риск потерять нить беседы или сбиться с намеченного плана. В таком случае придется переспрашивать уже озвученные детали. Это считается недопустимой ошибкой, рассуждая о культуре речевого этикета и правилах ведения телефонного разговора в деловом общении.
Во-вторых, у абонента может создаваться впечатление, что вы заняты чем-то более значимым. Как итог — нарастающая враждебность и желание прекратить любой контакт.
Не разговариваем параллельно с коллегами, не звоним «на бегу» или в шумных общественных местах и, конечно, не совмещаем с поеданием долгожданного обеда.
Не давать волю эмоциям
Тон повествования должен в любой ситуации оставаться неизменно ровным и спокойным: будь то назревающий конфликт или, наоборот, закрытие супер выгодной сделки.
Рекомендуем улавливать манеру и темп речи оппонента и пробовать голосом их отзеркаливать. Данная техника может помочь наладить связь и расположить к себе. Несмотря на отсутствие визуальной составляющей, слух прекрасно передает даже малейшие перестройки в интонации.
Оставлять шутки для друзей
- чувство юмора может попросту не совпадать: шутка останется непонятой, а человек ощутит себя нелепо;
- упомянутое выражение способно вызвать малоприятные отрицательные ассоциации;
- это неуместно и рискованно согласно этике беседы для делового общения и переговоров по телефону;
- есть вероятность создать неверное впечатление, что вы высмеиваете или, того хуже, пытаетесь унизить.
Не говорить фальшиво
Известная юмористическая фраза «лучше переиграть, чем недоиграть» здесь не работает. Не изъясняемся слишком пылко, ни в коем случае не нарушаем личные границы. Остро чувствуется, когда информацию пытаются презентовать чересчур надменно.
Не восхваляем товары или услуги посредством унижения конкурентов. Если заказчик просит сделать сравнительный анализ, акцентируем внимание на собственных уникальных преимуществах.
Отвечать на звонок сразу
Если кратко, речь идет даже не о правилах телефонного этикета в деловом общении, а — о KPI: ключевых показателях эффективности. Принимаем входящий вызов желательно после 2-3 гудков. Если поток обращений большой, стоит внедрить в работу АТС с возможностью переадресации на менее загруженного менеджера на данный момент.
Не молчать долго, слушая клиента
Если другой стороне требуется время, чтобы изложить позицию или привести необходимые детали, и диалог начинает походить на монолог, оператору нужно «напоминать о себе» и принимать минимальное участие.
Можно употребить короткие слова или фразы по типу «вы правы», «понимаю», «согласен», «все верно».
Перезванивать, когда оборвалась связь
Принято считать, в случае незапланированного завершения звонка заново всегда набирает инициатор беседы, то есть менеджер. Чтобы снизить вероятность возникновения подобных ситуаций, рекомендуем приобрести коммуникационное решение в виде IP-связи.
Показывать уверенность
Смело вычеркиваем из рабочего словаря выражения с негативным эмоциональным окрасом. Например: «вас беспокоит…», «вас тревожит…».
Волнение и робость наравне с дерзостью и грубостью не гармонируют с культурой речевого этикета и правилами ведения телефонного разговора в деловом общении.
Не извиняться, а благодарить
Помним, наша цель — создать положительный опыт коммуникации. Плохой пример: «прощу прощения за потраченное время». Такая формулировка накладывает отпечаток со знаком «—».
При завершении диалога логично выразить слова признательности. Подобный жест уважения проявит вас как добросовестного и надежного партнера для выстраивания долгосрочных отношений.
Использовать функцию «Удержание вызова»
Смоделируем ситуацию: вы получаете вопрос, поиск ответа на который требует паузы (например: поднять архивные данные).
Отличным помощником станет опция HOLD: извиняетесь, просите абонента подождать и ставите вызов на удержание. Пока на другой стороне звучит приятная музыка, спокойно решаете поставленную задачу.
Если в процессе понимаете, что требуется больше времени, чем ожидалось, вернитесь спустя 2-3 минуты и сообщите об этом. Оставлять клиента в неведении надолго — дурной тон. По возвращению обязательно скажите спасибо за проявленное терпение и ожидание.
Держать рядом комплект для заметок
Не забываем про подспорье в виде ежедневника или записной книжки как доступного средства, чтобы оперативно оставить важные комментарии или скорректировать намеченный план.
Классным рабочим решением станет внедрение АТС с функцией автоматической записи. В любой момент вы сможете к ней обратиться и заново прослушать, не упустив малейшей детали. Например: когда необходимо письменно зафиксировать итоги во внутренней корпоративной системе.
Не включать громкую связь
Такой формат допустим в крайне редких обстоятельствах. Если для обсуждения необходимо присоединиться иным специалистам, следует прибегнуть к услуге конференц-колла с возможностью участия трех и более человек одновременно. Иначе у заказчика может сложиться ложное впечатление, что его просто подслушивают.
Читайте также
Как улучшить отношения с коллегами: психология взаимоотношений в коллективе
Заканчивать диалог корректно
Завершение беседы в бизнес-сфере, как заведено, означает сообщение итогов. Оперируйте утвердительными предложениями и вопросами. Например: «Итак, мы пришли к выводу …», «Таким образом, мы договорились о …?», «Подводя черту, отметим …».
Если результат устного контакта оказался отрицательным, не стоит резко его прекращать. Дождитесь удобного момента и прощайтесь.
При любом исходе применяем фразу: «Спасибо / Благодарю за уделенное время. Всего доброго / До свидания».
Сценарий разговора
Храним в памяти золотое правило: речь — ваша визитка. Ввиду отсутствия визуальной составляющей, именно голос формирует общее впечатление у слушателя о вас как о потенциальном бизнес-партнере.
Старайтесь звучать приветливо и искренне. Такое поведение располагает к диалогу.
Манера произношения не должна быть однообразной или неуравновешенной, а, наоборот, целостной и увлекательной.
Внимательно слушайте: никому не понравится, когда его прерывают или задают повторяющиеся вопросы. Говорите четко и внятно, чтобы собеседник без труда мог вас понять.
Подготовка
Согласно статистике корпоративных звонок до 40% коммуникации приходится на излишние паузы, неуместные слова или выражения. Советуем составить предварительный план беседы и держать его перед глазами. Как говорится, предупрежден — значит, вооружен.
Начало
- приветствуем абонента;
- называем компанию, которую представляем, и себя;
- уточняем, удобно ли сейчас человеку уделить внимание;
- стараемся по мере возможности создать благоприятную атмосферу для перехода к главному этапу. Если вы уже немного знакомы, спросите как дела у собеседника или его семьи. Это разрядит обстановку и настроит на доброжелательный лад.
Основная часть и завершение
- Приступайте к сути с помощью так называемого метода «зацепки». Уточните мнение слушателя по теме или изложите личное. Иначе говоря, используйте такие «крючки» как исходную точку для завязки обсуждения.
- Кратко опишите ситуацию и задайте заранее сформулированные вопросы. Максимально внимательно слушайте ответы.
- В конце выразите надежду на продолжение сотрудничества и не забудьте о словах благодарности. Вежливо попрощайтесь.
- Помните: первым вешает трубку и заканчивает диалог его инициатор.
Выводы
Знание правил речевого этикета и делового общения — обязательное условие искусной коммуникации и залог успешного поиска потенциальных заказчиков и партнеров.
Голос — рабочий инструмент, с помощью которого оппонент создает важное первое впечатление о компании и продукте или услуге.
То, как вы «выглядите» (читаем: как вас слышат), напрямую влияет на достижение желаемых результатов. Внедряйте упомянутые рекомендации в жизнь и оттачивайте ораторское мастерство.
