Воронка продаж — что это такое простыми словами и как она выглядит, этапы и примеры

Такой подход помогает увидеть не абстрактный «процесс привлечения», а конкретную последовательность шагов. Например, человек увидел объявление, перешел на сайт, изучил условия, оставил заявку, поговорил с менеджером и принял решение. На каждом из этих этапов часть аудитории отсеивается: кому-то не подходит цена, кто-то не понял ценность предложения, кто-то не дождался ответа, а кто-то просто отложил решение на потом.

Воронка продаж – что это такое простыми словами

Форма похожа на сужающуюся схему: сверху много контактов, ниже меньше заявок, еще ниже меньше оплат. Так бизнес видит, где теряет людей, какие действия помогают двигать их дальше и на каком шаге нужно менять рекламу, сайт, скрипт менеджера или само предложение.

Для бизнеса эта схема полезна тем, что показывает слабые места. Если много людей переходит на сайт, но почти никто не оставляет заявку, нужно проверить страницу, оффер, форму связи и доверие к компании. Если обращений много, а оплат мало, стоит разбирать качество лидов, скрипты, скорость ответа и работу с возражениями.

Как выглядит воронка продаж по этапам

Чаще всего схема выглядит как последовательность уровней:

Уровень	Что происходит	Пример действия
Знакомство	Человек впервые видит компанию	Переходит из поиска, соцсетей, объявления, рекомендации
Интерес	Изучает условия и пользу	Читает страницу, смотрит карточку, подписывается
Выбор	Сравнивает варианты и задает вопросы	Оставляет заявку, пишет в чат, просит расчет
Сделка	Принимает решение и оплачивает	Оформляет заказ, подписывает договор
Удержание	Возвращается снова	Делает повторный заказ, рекомендует компанию

Для чего бизнесу моделировать путь клиента

Модель нужна не ради красивой диаграммы. Без такой схемы отделы часто спорят на уровне ощущений. Рекламный специалист говорит, что трафик идет. Менеджер отвечает, что обращения некачественные. Руководитель видит расходы, но не понимает, какой шаг проседает. Поэтапная карта убирает туман: становится видно, где именно требуется доработка.

Основные этапы воронки продаж в правильной последовательности с точки зрения работы менеджера по продажам

Единой обязательной схемы нет, но большинство моделей строятся вокруг пяти крупных стадий: внимание, интерес, рассмотрение, действие и удержание. Их можно адаптировать под нишу, средний чек, цикл сделки и способ коммуникации.

Привлечение внимания

На первом шаге человек узнает о компании, товаре или услуге. Это может произойти через поисковую выдачу, таргетированное объявление, контент, баннер, отзыв, публикацию в блоге, наружную вывеску, рекомендацию знакомого.

Формирование интереса

После первого контакта покупатель начинает разбираться: что предлагают, кому это подходит, чем отличается от альтернатив, сколько стоит, можно ли доверять компании. На этом шаге работают описания, обзоры, кейсы, FAQ, лид-магниты, рассылки, консультации, демоверсии.

Читайте также ДРР — что это такое в рекламе и маркетинге, как считать долю рекламных расходов по формуле

Рассмотрение предложения и принятие решения

На этой стадии потенциальный покупатель сравнивает варианты и оценивает риски. Ему нужны аргументы: выгоды, гарантии, сроки, примеры работ, отзывы, расчеты, прозрачные условия, ответы на возражения.

Покупка или заключение сделки

На этом шаге человек совершает целевое действие: оплачивает заказ, подписывает договор, бронирует услугу, оформляет заявку на выезд специалиста, регистрируется на платный тариф. Задача бизнеса — не мешать решению лишними барьерами.

Повторные продажи и удержание клиента

Работа не заканчивается после оплаты. Если компания поддерживает связь, помогает пользоваться товаром или услугой, предлагает сопутствующие решения и быстро решает проблемы, человек может вернуться снова.

Какие виды бывают

Для чего нужна воронка продаж и принцип её работы мы разобрались, теперь углубимся в то, что модель можно строить по-разному. Выбор зависит от сферы, цикла сделки, количества касаний и того, кто принимает решение: сам клиент, семья, закупочный комитет или руководитель компании.

Классическая модель AIDA

Она описывает путь через четыре состояния: внимание, интерес, желание, действие. Сначала человек узнает о предложении, затем изучает его, потом хочет получить результат и в конце совершает целевое действие.

Классическая хорошо подходит для базового понимания процесса. Но в реальности ее часто расширяют: добавляют повторные обращения, рекомендации, поддержку после оплаты, возвращение ушедших пользователей и работу с лояльностью.

Для B2B, B2C и интернет-магазинов

В B2C путь обычно короче. Пользователь увидел товар, изучил карточку, сравнил цену, прочитал отзывы и оформил заказ. Особенно быстро это происходит в нишах с низким средним чеком и понятной потребностью.

В B2B – сложнее. Там больше участников, выше риски, длиннее переговоры. Один контакт с объявлением почти никогда не приводит к покупке сразу. Нужны квалификация лида, демонстрация ценности, расчет выгоды, согласование условий и контроль статусов в CRM.

Автоматическая ВП

Модель работает с помощью заранее настроенных сценариев. Например, человек скачал чек-лист, получил серию писем, перешел на страницу с вебинаром, затем получил предложение консультации или скидку.

Такие цепочки используют email, мессенджеры, чат-боты, CRM, ретаргетинг и персональные рекомендации. Автоматизация не заменяет стратегию, но помогает быстро реагировать на действия пользователя и не терять теплые контакты.

Как построить воронку продаж

Построение – это последовательная работа с целями, аудиторией, этапами, инструментами и аналитикой. Нельзя просто нарисовать красивую схему и ждать роста выручки. Нужно понять реальный путь людей и связать его с действиями компании.

Анализ и постановка целей

Сначала нужно определить, зачем создается модель. Целью может быть рост заявок, повышение конверсии, сокращение цикла сделки, снижение стоимости привлечения, увеличение среднего чека или удержание аудитории.

После этого фиксируют исходные данные: откуда приходит трафик, какие страницы посещают пользователи, сколько обращений получает отдел, какая доля переходит в договор, сколько времени проходит до оплаты, какие причины отказов встречаются чаще всего.

Проектирование этапов

Дальше путь разбивают на понятные шаги. Например: визит на сайт, просмотр ключевой страницы, отправка формы, квалификация обращения, консультация, коммерческое предложение, договор, оплата, повторный заказ.

Подбор инструментов и каналов коммуникации

На этапе знакомства могут работать SEO, объявления, соцсети, PR, контент и партнерские размещения. На стадии интереса — лендинги, статьи, обзоры, квизы, вебинары, лид-магниты.

Ближе к решению важны консультации, калькуляторы, кейсы, отзывы, сравнения, гарантии, демонстрации и быстрые ответы. После оплаты — рассылки, поддержка, рекомендации дополнительных товаров, бонусы и персональные предложения.

Автоматизация и настройка аналитики

Чтобы схема не жила отдельно от бизнеса, ее нужно связать с данными. Минимальный набор: веб-аналитика, цели на сайте, UTM-метки, CRM, статусы сделок, источники обращений и отчеты по конверсии между шагами.

Автоматизация помогает не забывать о контактах. CRM ставит задачи менеджеру, рассылка отправляет нужное письмо, чат-бот отвечает на типовые вопросы, ретаргетинг возвращает тех, кто ушел без оформления заказа.

Работа с барьерами и возражениями

На каждом шаге есть причины, по которым человек останавливается. На старте он может не понимать ценность предложения. На странице — не находить цену. В форме — не хотеть оставлять много данных. В разговоре с менеджером — сомневаться в сроках, качестве или гарантиях.

Эти барьеры нужно собирать и разбирать. Помогают записи звонков, сообщения из чатов, причины отказов в CRM, опросы, отзывы, карта кликов, аналитика форм и интервью с аудиторией.

Читайте также SaaS: что это за сервис, примеры моделей продаж для бизнеса

Мониторинг, тестирование и оптимизация

Модель не бывает готовой навсегда. Меняются каналы, конкуренты, спрос, цены, сезонность, поведение пользователей. Поэтому схему нужно регулярно пересматривать.

Оптимизация включает A/B-тесты, обновление офферов, проверку посадочных страниц, работу со скриптами, улучшение карточек, сокращение лишних шагов, настройку ретаргетинга и перераспределение бюджета между источниками.

Примеры воронок продаж – как выглядит в настоящем маркетинге

В разных нишах путь отличается по длине, касаниям, роли менеджера и скорости принятия решения.

B2B

Схема может выглядеть так: компания видит экспертную статью, переходит на сайт, скачивает материал, оставляет контакты, проходит квалификацию, получает презентацию, запрашивает расчет, согласует договор и оплачивает счет.

Здесь важно не только количество лидов, но и их качество. Десять релевантных обращений могут быть ценнее сотни случайных заявок, если они ближе к реальной сделке и подходят по бюджету.

Маркетплейсы

Покупка начинается с показа карточки в выдаче. Затем человек смотрит фото, цену, рейтинг, отзывы, условия доставки, характеристики и сравнивает похожие товары.

Социальные сети

Взаимодействие часто строится через контент и доверие. Пользователь видит публикацию, заходит в профиль, смотрит закрепленные материалы, читает отзывы, подписывается, задает вопрос в сообщениях и только потом оформляет заказ.

Рестораны и кафе

Путь до продукта может быть очень коротким: человек проходит мимо, видит вывеску, смотрит меню у входа, заходит, делает заказ, получает приятный опыт и возвращается.

Но даже здесь есть этапы. Привлекают локация, витрина, аромат, отзывы на картах, фото блюд, акции. На решение влияют меню, скорость обслуживания, чистота, атмосфера, цена и удобство оплаты. Удержание создают качество, сервис, бонусная система и привычка.

Интернет-магазины

ИМ будет продавать так: переход из поиска или объявления, просмотр категории, фильтрация, карточка товара, добавление в корзину, оформление заказа, платеж, доставка, повторное обращение.

Узкие места часто находятся в карточках, корзине и доставке. Если пользователи кладут товары в корзину, но не завершают оформление, стоит проверить форму, способы оплаты, стоимость доставки, сроки, доверие к магазину и технические ошибки.

Сайты услуг

Пользователь обычно ищет кому доверять. Человек ищет решение проблемы, читает страницу, смотрит цены или примеры работ, изучает отзывы, оставляет заявку, общается со специалистом и принимает решение.

Здесь хорошо работает создание страниц понятных кейсов, фото работ, гарантий, объяснение процесса, блока с вопросами, калькулятор стоимости и быстрый контакт через мессенджер или форму.

Как анализировать эффективность

Это нужно, чтобы понимать не только общий результат, но и качество каждого перехода. Иначе можно вкладывать деньги в верхний уровень, не замечая, что люди массово уходят на форме заявки или после первого звонка. Несколько вариантов, как построить анализ работы воронки продаж, создать четкую структуру и что будут значить итоговые цифры.

Формула общей и поэтапной конверсии

Например, сайт посетили 10 000 пользователей, заказ оформили 200. Общая составит 2%.

А по этапам видно переход между соседними шагами. Если 1 000 человек открыли корзину, а оплатили 300, переход из корзины в оплату равен 30%. Такой расчет помогает точнее искать слабое место.

Стоимость привлечения клиента и средний чек

Если трафик дорогой, а средний чек низкий, даже хорошая конверсия может не давать прибыли. Состав основных показателей для анализа: стоимость лида, стоимость заказа, средний чек, маржинальность, LTV, доля повторных обращений, выручка по источникам и окупаемость рекламных расходов.

Читайте также Продвижение в «Одноклассниках»: что нужно для раскрутки группы или страницы в OK

Длительность цикла сделки и потери на этапах

В коротких нишах (выше приводили в пример рестораны) результат виден быстро. В сложных услугах и B2B между первым касанием и оплатой может пройти месяц или больше. Поэтому важно учитывать длительность маркетингового цикла и не оценивать канал слишком рано.

Как повысить конверсию

Рост начинается не с хаотичных правок, а с диагностики. Нужно найти конкретный этап, где теряется больше всего людей, и понять причину: не тот трафик, слабое предложение, неудобный сайт, плохая коммуникация или высокая цена без объяснения ценности. Дальше примеры как работают разные методы усилить воронку продаж и из чего состоят эффективные шаги по улучшению взаимодействия со своим покупателем – что делать, чтобы не потерять ни одного клиента.

Найти этапы с наибольшим оттоком покупателей

Сначала стоит собрать цифры по всей цепочке. Сколько людей увидели предложение, сколько перешли, сколько оставили контакты, сколько получили ответ, сколько дошли до оплаты.

Если падение происходит сразу после перехода на сайт, нужно улучшать посадочную страницу. Если после заявки — проверять скорость обработки, скрипты и качество лидов. Если после коммерческого предложения — усиливать аргументацию, формат расчета и условия.

Улучшить рекламу, предложение и посадочные страницы

Объявление должно приводить ту аудиторию, которой действительно нужно решение. Если в креативе обещано одно, а на странице другое, человек быстро уйдет.

Посадочная страница должна быть понятной: заголовок, выгода, кому подходит, цена или принцип расчета, доказательства, отзывы, ответы на вопросы, форма связи. Чем меньше лишнего шума и непонятных действий, тем легче сделать следующий шаг.

Упростить оформление заказа и работу отдела продаж

Финальный этап часто теряет заявки из-за мелочей: длинная форма, обязательная регистрация, неудобный способ оплаты, медленная загрузка, отсутствие телефона, долгий ответ менеджера.

Отделу важно работать по единым правилам: быстро связываться, фиксировать статусы, задавать правильные вопросы, не давить, но уверенно вести к решению. CRM помогает видеть, кто и где завис, какие обращения требуют внимания и какие причины отказа повторяются чаще всего.

Возвращать клиентов с помощью повторных коммуникаций

Не все готовы оформить заказ сразу. Часть людей сравнивает варианты, ждет бюджета, советуется, отвлекается или забывает. Поэтому нужны повторные касания: письма, сообщения, ретаргетинг, напоминания о корзине, полезный контент, персональные предложения.

Эту мысль подтверждает материал Яндекс Рекламы о ретаргетинге и воронке продаж: по данным приведенного там исследования, до первой покупки пользователь в среднем посещает 4–8 сайтов в течение месяца. Поэтому путь к сделке редко бывает линейным. Бизнесу важно не только привлечь человека на сайт, но и продолжать коммуникацию после первого касания: напоминать о просмотренных товарах, возвращать к отложенному выбору и подбирать сообщения под этап воронки.

Частые ошибки: как грамотно выстроить воронку продаж

Проблемы обычно связаны с тем, что компания рисует схему по шаблону, но не сверяет ее с реальным поведением людей. В итоге модель выглядит правильно, а выручка не растет.

Использование одной схемы для разных сегментов аудитории

Новые пользователи, постоянные покупатели, крупные корпоративные заказчики и люди, пришедшие по рекомендации, проходят путь по-разному. Если всех вести одной цепочкой, часть аудитории будет получать неуместные сообщения.

Лучше разделять сегменты: по источнику, потребности, уровню готовности, среднему чеку, региону, типу услуги или истории взаимодействия. Тогда коммуникация становится точнее.

Практическую пользу такого подхода показывает кейс Яндекса по сегментации ретаргетинга для Renault. В проекте аудиторию анализировали через Customer Journey Map и выделяли группы пользователей по тому, что их интересовало на разных этапах выбора: стоимость и кредитование, тест-драйв, предзаказ. После этого для сегментов настраивали разные сообщения. Такой пример хорошо показывает, почему одну и ту же воронку нельзя применять ко всем клиентам без учета их мотива и стадии принятия решения.

Лишние шаги и сложный путь к покупке

Каждый дополнительный этап может снижать итоговый результат. Если человеку нужно заполнить длинную форму, ждать звонка, повторять данные менеджеру, искать реквизиты и отдельно уточнять доставку, часть аудитории не дойдет до финала.

Упрощение пути часто дает быстрый рост. Помогают короткие формы, понятные кнопки, автозаполнение, быстрые способы оплаты, чат, прозрачные условия и отсутствие скрытых требований.

Отсутствие аналитики и единых критериев перехода

Если менеджеры по-разному понимают статусы, данные становятся бесполезными. Один считает лидом любое обращение, другой — только квалифицированный контакт. Один закрывает отказ сразу, другой держит сделку открытой месяцами.

Нужны единые правила: что считать заявкой, когда переводить контакт на следующий этап, как фиксировать отказ, какие причины выбирать, кто отвечает за обработку и в какой срок.

Чем ВП отличается от CJM

Эти инструменты похожи, потому что оба описывают путь человека к решению. Но у них разный фокус.

Построение классической схемы воронки продаж в маркетинге чаще используется для управления цифрами: это исследование сколько людей вошло, сколько перешло дальше, где отток, какая конверсия, сколько стоит привлечение, какую выручку дает канал. Это управленческая и аналитическая модель.

CJM, или Customer Journey Map, глубже описывает опыт клиента: что он думает, чувствует, чего боится, какие вопросы задает, какие барьеры встречает, какие каналы использует и что влияет на доверие. Карта пути помогает улучшать сервис, коммуникации и пользовательский опыт.

Проще говоря, первая схема отвечает на вопрос «где мы теряем людей и сколько это стоит», а CJM — «почему человек ведет себя именно так и как сделать путь удобнее». Лучше использовать оба инструмента вместе.

Критерий	Воронка	CJM
Главный фокус	Количество переходов и конверсия	Опыт, мотивы и заблуждения
Что показывает	Этапы движения к сделке	Мысли, эмоции, точки контакта
Для кого полезна	Руководителю, маркетологу, отделу сбыта	Маркетологу, UX-специалисту, сервисной команде
Какой результат дает	Понимание потерь и точек роста	Улучшение пути и качества взаимодействия

Читайте также Как увеличить продажи: способы, которые работают

Подведем итоги

Воронка продаж простым языком — это такая схема, которая помогает увидеть путь от первого контакта до сделки, а так же что и как сделать дальнейшего удержания. Она показывает, где аудитория знакомится с компанией, где проявляет интерес, где сравнивает варианты, где принимает решение и где может вернуться снова.

Чтобы модель работала, ее нужно строить на реальных данных: трафике, заявках, оплатах, статусах CRM, конверсии между шагами и причинах отказов. Затем важно регулярно тестировать гипотезы, убирать лишние барьеры, улучшать предложение, ускорять обработку обращений и возвращать тех, кто пока не готов к заказу.

Часто задаваемые вопросы