Клиентоцентричность – это модель построения для бизнеса в условиях, где конкуренция неустанно растёт с каждым днём. Компании всё чаще задумываются о том, как удержать фокус потребителей и выстроить с ними долгосрочные отношения. Одним из ключевых приёмов становится стратегия, позволяющая не просто найти подходящий вариант, но и предвосхищать ожидания, создавая положительный опыт на всех этапах взаимодействия. В этой статье мы разберем принципы, которые помогают развиваться, и расскажем, какие инструменты можно адаптировать для их внедрения.
- Клиентоцентричность – что это такое простыми словами
- В чем отличие от клиентоориентированности
- Принципы клиентоцентричности
- Кому нужно следовать основным принципам клиентоцентричности
- Какие бонусы приносит соблюдение принципов клиентоцентричности
- Шаги внедрения инструментов клиентоцентричности
- Примеры брендов, которые развивают свою клиентоцентричность
- Как измерить: оценка клиентоцентричности
- Заключение
Клиентоцентричность – что это такое простыми словами
Это коммерческая концепция, при которой организации ставят в центр своего внимания потребности и интересы тех, кто пользуется их продуктами или услугами. Это не просто предоставление хорошего уровня консультаций, а глубокая вовлеченность в то, как люди пересекаются с брендом на всех этапах — от первого прикосновения до дальнейшего сопровождения.
Проще говоря, это способность фирмы выстраивать контакт так, чтобы заказчики чувствовали, что их интересы учитываются в каждой детали, будь то интерфейс сайта, процесс оформления заказа или поддержка после покупки. Стратегия — это не только про оперативное реагирование на запросы, но и про предвосхищение нужд.
В чем отличие от клиентоориентированности
Оба термина часто встречаются, как взаимозаменяемые понятия, однако между ними есть существенная разница.
Один означает готовность компании предоставить качественное обслуживание, оперативно решать проблемы и обеспечивать высококлассный сервис. Это умение адаптироваться к требованиям.
Второй же предполагает, что вся структура изначально выстроена вокруг нужд ЦА. Например, изделие разрабатывается на основе детального анализа ожиданий.
Важно не только найти подходящий вариант, но и создавать ценность на каждом этапе пересечения.
| Параметр | Клиентоориентированность | Клиентоцентричность |
| Определение | Стратегия, направленная на удовлетворение предпочтений в предоставлении товаров или услуг. | План, где заказчик находится в центре всей коммерческой модели, а линейка и процессы разрабатываются, исходя из его запросов. |
| Фокус | На улучшении взаимодействия потребителя с уже существующими предложениями. | На создании решений, полностью соответствующих нуждам и желаниям партнера. |
| Мотивация | Удержание за счет развития опыта контактирования. | Полное погружение в интересы второй стороны. |
| Ценность для бизнеса | Высокий уровень удовлетворенности, что способствует возвратам инвестиций и росту количества рекомендаций. | Увеличение лояльности и возможность долгосрочных отношений через персонализированный подход. |
| Технологии | Ставка на инструменты для оптимизации обслуживания (CRM-системы, колл-центры, аналитика). | Опора на данные об индивидуальных предпочтений ЦА для формирования новых продуктов и инструментов (Big Data, аналитика, предсказательные модели). |
Принципы клиентоцентричности
Стратегия основывается на нескольких ключевых ориентирах, которые помогают фирмам стать ближе к своей аудитории. Такая корпоративная культура охватывает все точки соприкосновения, начиная с момента оформления и заканчивая послепродажной заботой. Важно не просто следовать стандартам, а превосходить ожидания, создавая уникальный и запоминающийся опыт.
Внимание после покупки
Многие компании сосредоточены на моменте продажи и забывают о тех, кто уже совершил выбор. Однако долгосрочный успех приходит к тем, кто активно поддерживает контакт после сделки. Это может быть программа лояльности, регулярная коммуникация или предложения на основе прошлых транзакций.
Например, корпорации вроде Ozon или СберМегаМаркет инвестируют в постпродажный сервис. Они продвигают простые возвраты, удобные условия доставки и дополнительное сопровождение — всё это позволяет удержать потребителей и повысить их благосклонность.
Прислушиваться к мнению
Базой для развития клиентоцентричного подхода является обратная связь. Организации, которые внимательно следят за отзывами, могут быстро адаптироваться к изменениям на рынке и модернизировать своё производство. Мнение тех, кто ежедневно тестирует товар, — это значительный источник информации для оптимизации сервиса и формирования более точных решений.
По данным различных исследований, большинство людей хотят, чтобы компании прислушивались к их мнению и на его основе совершенствовали свои предложения. В России такие гиганты, как Тинькофф и Ozon, активно внедряют опросы, анкеты и коммуникацию через социальные сети, чтобы лучше понимать потребности своих пользователей. Эти сведения помогают совершенствовать обслуживание и разрабатывать новинки, ориентируясь на реальные запросы аудитории.
Создать дополнительные удобства
Сегодня людям важен комфорт, и бренды, которые обещают больше комфорта, выигрывают на конкурентном рынке. Это может быть упрощённая навигация по сайту, знакомые способы оплаты или быстрая доставка. Нужно создать ощущение, что организация делает всё возможное, чтобы приобретение и эксплуатация продукта были максимально простыми.
Читайте также
Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать
Давать больше, чем ждет покупатель
Превзойти ожидания — это один из самых мощных инструментов стратегии. Если фирма готова предоставить что-то дополнительное, чего никто не ждал, это создаёт ощущение заботы и усиливает эмоциональную связь с брендом.
Примером такого подхода является политика Ламода, которая предоставляет бесплатную доставку и возвраты, а также возможность примерки до оплаты. Этот сервис значительно повышает удобство для пользователей и укрепляет доверие к бренду.
Кому нужно следовать основным принципам клиентоцентричности
Любая компания, ориентированная на долгосрочные отношения с аудиторией, должна строить свои процессы с учётом интересов потребителей. Это особенно актуально для бизнеса с высокой конкуренцией, где успех напрямую зависит не только от продукта, но и от качества взаимодействия с ним.
- Розничной торговли и e-commerce. Когда на рынке множество магазинов предлагают схожие товары по близким ценам, успех во многом определяется качеством обслуживания и удобством приобретения.
- Сферы услуг. При выборе поставщика важно оценивать не только то, насколько они хорошо продуманы, но и такие критические факторы как: культура коммуникации, скорость реагирования на запросы, эффективность в нивелировании возникающих проблем.
- IT-корпораций. Пользователям хочется чтобы предоставленные решения были понятными и удобными в эксплуатации, а служба поддержки быстро помогала справляться с трудностями.
Какие бонусы приносит соблюдение принципов клиентоцентричности
- Повышение лояльности. Люди склонны возвращаться туда, где их нужды учитываются и где они чувствуют себя значимыми.
- Рост рекомендаций и сарафанного радио. Удовлетворенные покупатели делятся своим опытом с друзьями и знакомыми, что приводит к привлечению трафика без затрат на рекламу.
- Улучшение показателей удержания. Компании, которые выстраивают долгосрочные отношения с аудиторией, могут снизить затраты на маркетинг, потому что удержание обходится дешевле.
- Рост выручки. Довольные ценители бренда чаще сове становятся постоянными.
- Лидерство на рынке. В условиях высокой конкуренции те, кто может предложить поддержку и концентрацию на мелочах, получают преимущества.
Пример успешной стратегии можно найти Т – Банка, который выстроил уникальную экосистему продуктов и услуг, где внимание к желаниям пользователей ощущается на всех уровнях — от дизайна устройств до работы сервисных центров.
Шаги внедрения инструментов клиентоцентричности
Нужно пройти несколько этапов. Это не одноразовая акция, а постоянный процесс, включающий персонализацию, совершенствование ассортимента и коммуникации.
Создание уникального опыта
Это не только адаптация товаров под конкретные запросы. Онлайн-магазины могут рекомендовать определенные позиции, основываясь на предыдущих чеках, а службы доставки — формировать индивидуальные сроки и условия. Такой подход создаёт впечатление, что каждый получает именно то, что ему нужно.
Обеспечение обратной связи
Регулярное получение отзывов и их адаптация для улучшения предложений — один из ключевых шагов на пути к построению клиентоцентризма бизнеса.
Важно не просто собирать мнения, а демонстрировать, что они оказывают реальное влияние на изменения внутри компании. Опыт успешных брендов показывают, что качественный фидбек напрямую укрепляет взаимодействие с аудиторией и повышает доверие.
Расширение прав и возможностей персонала
Сотрудники на передовой линии контакта должны обладать достаточными полномочиями того, чтобы справляться с трудностями на месте. Фирмы, которые доверяют своим сотрудникам, дают им больше гибкости в принятии решений, что способствует более эффективному консультированию и быстрому реагированию на возникающие проблемы.
Обеспечение первоклассного уровня обслуживания
Высокие показатели сервиса — один из главных факторов успешного бизнеса. Это касается всех аспектов: от скорости ответа на запросы до готовности решить возникшие проблемы. Постоянное повышение квалификации сотрудников и интеграция современных технологий помогает улучшать степень экспертизы и предоставить необходимое даже самым требовательным.
Разработка продукта
Что такое компании с клиентоцентричным подходом – это всегда особое внимание созданию изделий, которые решают реальные проблемы ЦА. Это означает постоянную работу над оптимизацией характеристик, добавление новых функций, которые делают жизнь потребителей легче и приятнее.
Внедрение аналитики данных
Современные технологии предоставляют множество инструментов для сбора и анализа сведений о поведении пользователей. Это предсказывает их желания и нужды, развивает маркетинговые кампании и персонализирует предложения. Аналитика позволяет не только лучше понять, что нужно гостям, но и найти проблемные моменты в процессах.
Читайте также
SaaS: что это за сервис, примеры моделей продаж для бизнеса
Применение индивидуального маркетинга
Его суть – в точечной работе с каждым человеком, создании уникальных промо и акций, которые соответствуют интересам и поведению. Это могут быть индивидуальные скидки, программы лояльности, специальные подборки на основе предыдущих приобретений.
Подобная концепция позволяет создать более глубокую связь между компанией и представителями ЦА.
Примеры брендов, которые развивают свою клиентоцентричность
В России также есть организации, которые успешно применяют клиентоцентричные модели и добиваются значительных результатов.
Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер, который активно тестирует аналитику для для адаптации контента под запросы аудитории и удобства покупок. Платформа внедрила систему отзывов и рейтингов, что позволяет потребителям легче ориентироваться на площадке и получать рекомендации на основе их предпочтений.
Яндекс.Маркет предоставляет понятный интерфейс для сравнения, доставки и возвратов, собирает и размещает отзывы, чтобы развить качество сервиса и персонализировать предложения. Благодаря внедрению клиентских данных и анализа поведения, Яндекс.Маркет реализует товары, которые могут быть интересны пользователю, повышая уровень вовлеченности и удовлетворению всех ожиданий.
Ещё один пример — Т-Банк, который строит свою бизнес-модель вокруг желаний заказчиков. Он обещает не только удобные банковские продукты, но и высокие стандарты заботы: от уникальных тарифов до продвинутой поддержки через мобильное приложение и чат-ботов. Бывший Тинькофф известен гибкостью и умением адаптироваться к приоритетам своей аудитории.
Как измерить: оценка клиентоцентричности
Анализ — важный аспект для тех, кто стремиться к улучшению.
- Индекс NPS (Net Promoter Score) — метрика, которая измеряет готовность рекомендовать марку своим знакомым. Чем выше индекс, тем больше доверия к бренду.
- Уровень удовлетворенности — анкеты и опросы позволяют понять, насколько ЦА довольна качеством обслуживания, ассортиментом и взаимодействием с брендом.
- Количество повторных покупок — если люди возвращаются ещё и ещё, это признак растущего репутационного капитала.
- Обратная связь — качественный фидбек, как положительный, так и отрицательный, помогает оптимизировать процессы и понять, какие элементы плана требуют доработки, куда направлять силы.
Заключение
Мы узнали, что клиентоцентричность не просто такое эфемерное понятие, говоря своими словами — это стратегический инструмент, цель которого выстроить долгосрочные отношения с аудиторией и повысить свою конкурентоспособность.
Успех в этом направлении требует комплексного подхода: от персонализации предложений, до создания сильной системы взаимодействия. Внедрение этих принципов может значительно повысить лояльность, увеличить повторные обращения и укрепить позицию на рынке.
