Успешный проект в современном бизнесе начинается не с подписания договора и первого платежа, а с картинки в голове человека. И здесь таится главная опасность. Если его видение расходится с действительностью, дело обречено на возникновение конфликтов даже при объективно качественной работе. Почему же так происходит?
Ответ на вопрос раскроем далее в статье и поговорим об управлении ожиданиями клиентов: что это такое и как эффективно применять данный инструмент на всех этапах сотрудничества: от первой встречи до пост-релизного обслуживания.
Значение понятия
Это искусство формирования и поддержания реалистичного представления о том, что, когда и как сделает ваша компания. Речь идет не о манипуляции, а — о настройке коммуникации.
Данный подход позволяет максимально синхронизироваться заказчику и исполнителю, ведь разрыв между обещанным и полученным — главная причина негативных отзывов.
Как формируются ожидания клиента
Cloud.ru совместно с НИУ ВШЭ в своем исследовании отмечают, что ключевыми факторами успеха становятся гибкость, глубина понимания потребностей и готовность за ними следовать.
Однако, для начала нужно понимать природу их возникновения. Это своеобразный коктейль из четырех ингредиентов:
- ранее полученный личный опыт;
- маркетинг и обещания на этапе продажи;
- портфолио и кейсы;
- примеры среди социального окружения.
Таким образом, основа закладывается еще задолго до осуществления авансового взноса.
Какие надежды возлагает клиент в ходе проекта
Их можно условно разделить на три уровня, чтобы знать, куда направлять усилия.
- Базовые. То, что произносится вслух: «Бюджет сто тысяч», «Срок до 15 числа». Невыполнение = провал.
- Невысказанные, основанные на эмоциональном фоне. Допустим, от вас ждут мгновенного ответа в десять вечера или что вы будете «трястись за каждый рубль».
- Завышенные. Самая опасная категория — в преддверии «чуда». Здесь необходимо срочно возвращать к реальности.
Что обещать, а что — не стоит
Мое правило как специалиста таково: озвучивать только то, что точно контролируешь.
- процесс: например, направлять отчет каждую пятницу;
- свои действия в стандартных ситуациях: если не понравится первый вариант — предложим альтернативу;
- регулярную коммуникацию: созваниваться каждый четверг в 12:00;
- прозрачность: если увижу риск срыва, то предупрежу за 3 дня.
- конкретные KPI: не рисуйте золотые горы с прибылью в 50%, ведь вы не управляете всей цепочкой воронки продаж организации, лучше дайте адекватный прогноз по лидам;
- сроки, зависящие от третьих лиц: модерация может зависнуть на сутки;
- бесплатные бесконечные «переделки»: определите количество итераций;
- игнорирование ограничений: ручаться за «адаптив под любой экран» на старом битриксе — так себе идея.
Как управлять ожиданиями клиентов на старте проекта
Это фундамент. Ошибки здесь обходятся в 10 раз дороже, чем в середине пути.
Читайте также
Этика общения с клиентом: правила работы с заказчиком в диджитал-агентстве
Зафиксируйте цель, формат результата и критерии успеха
Фраза «хочу много заявок» не подходит. Договоритесь, что именно считаете показателем успешности.
Покажите пример отчета, чек-лист приемки. Чем предметнее и детальнее, тем меньше шансов на споры в будущем.
В нашей студии заведена следующая практика: по истечению первого месяца аккаунт-менеджер максимально подробно обсуждает с представителем компании отчет о проделанных работах. Таким образом, заказчик учится оперировать с самим документом и понимает, где самостоятельно в дальнейшем легко найти информацию по возникающим вопросам.
На мой взгляд, такой подход заведомо снимает напряжение «неизвестности» и отвечает на многочисленные вопросы по типу: «а что вы делали все это время?» или «за что я плачу?».
По итогу специалист фиксирует результаты беседы и отмечает, на что стоит обращать особое внимание в будущем.
Сразу проговорите ограничения, риски и зависимость от клиента
Молчание о вероятных кризисах сродни преступлению.
- задержите согласование статей — сдвинутся сроки размещения;
- хостинг упадет — мы не сможем вносить правки» и т.д.
Обязательно пропишите такого рода взаимосвязи (в идеале — юридически). Заказчик должен понимать: успех складывается только из обоюдных усилий.
Закрепите договоренности письменно
Устные обещания не имеют силы. Никогда. Даже если вы лучшие друзья.
- письмо после созвона: «Иван, по итогу разговора приняли решение…»;
- сообщение в чате: «Ожидаем согласование поста до пятницы»;
- договор и приложения: четко обозначьте количество правок, стоимость часа сверх запланированного, процедуру приостановки и иные детали.
Как действовать в процессе работы
Старт позади. Началась рутина. Именно здесь цели начинают «дрейфовать».
Как выстроить прозрачную коммуникацию без перегруза
Другая сторона как не обязана гадать, что вы сейчас делаете, так и не должна тонуть в микроменеджменте.
- Регулярность: фиксированный дайджест раз в неделю по пятницам, а не 5 писем в день.
- Структура «трех блоков»: сделано за неделю / планы на следующую / риски и что нужно от вас.
- Уровни детализации: для владельца бизнеса важны цифры и выводы, тогда как для проектного менеджера или маркетолога — задачи и сроки.
Отдельно стоит отметить, что в SEMANTICA мы придерживаемся такого же подхода: специалисты выстраивают понятное взаимодействие с клиентами, согласовывают статьи и тексты, аккуратно дорабатывают правки и предложения со стороны заказчика, чтобы финальный результат соответствовал как задачам бизнеса, так и требованиям площадок.
Когда молчать, а когда предупреждать заранее
В нашем методе работы на опережение молчание — золото только тогда, когда новостей нет. Однако, в бизнесе они есть всегда, даже плохие.
- вы решаете мелкую проблему своими силами в штатном режиме (исправили опечатку, подвинули блок);
- процесс идет строго по плану без отклонений;
- он в отпуске и просил не беспокоить до понедельника.
- только увидели вероятность срыва дедлайна;
- контактное лицо совершает действие, ведущее к провалу (выбрал не ту гипотезу для A/B-теста);
- меняются внешние условия (выросли ставки у конкурентов, алгоритм поисковика обновился).
Как корректно перепродавать ожидания по ходу проекта
Иногда заказчик приходит с новыми «хотелками», которые меняют суть. Наша задача — вежливая смена контракта.
- Признайте ценность его идеи: «Да, добавление чат-бота повысит конверсию».
- Покажите влияние на текущий план: «Это потребует внесение изменений в структуру контента».
- Предложите альтернативы: «А — реализуем, но позже. Б — фиксируем во вторую очередь. В — делаем сейчас без аналитики».
- Дайте рекомендацию: «Советую вариант №2, чтобы не срывать бизнес-цели».
Таким образом, вы не отказываете, а управляете выбором в рамках реалий.
Помимо вышеперечисленного также предлагаю ознакомиться с пятью советами от Zendesk.
Как работать с разочарованием
Непременно наступит момент, когда реальность окажется хуже ожидаемой картины. Главное — не отрицать это, а грамотно «приземлить» и перевести негатив в конструктив.
Во-первых, скажите: «Я вижу, вы огорчены и имеете на это полное право». Это снижает агрессию на 50%.
Не ищите виноватых. Вместо «это дизайнер накосячил» — «давайте посмотрим, где произошел сбой».
Далее сместите фокус на будущее. Не «почему так вышло?», а «что делаем сейчас?».
Также дайте больше в качестве извинения. Задержали отчет — добавьте аналитику по трем срезам бесплатно.
Наконец, верните контроль клиенту. «Пожалуйста, расскажите: 1) что сейчас не так? 2) как видите в идеале?».
Ошибки в управлении ожиданиями
Лучше учиться на чужих, поэтому делимся тремя наиболее фатальными.
Переобещать на этапе продажи
Классика жанра. Менеджер говорит, что сделаем сайт за 2 недели, хотя стандартный срок — 2 месяца. В результате проект идет через «не могу». Репутация компании рушится.
Чтобы такого не допускать, стоит внедрять техническую проверку перед презентацией КП и проводить ликбез для сотрудников.
Читайте также
Аккаунт-менеджер: кто это такой и чем он занимается в ИТ-компаниях
Молчать о рисках и плохих новостях до последнего
Типичный синдром страуса: аккаунт видит проблему, но бездействует. Все всплывает в день сдачи. Получаем взрыв недоверия: «Что еще вы скрываете?».
Здесь важна культура «безопасного сообщения о недочетах». Тот, кто уведомил раньше всех, получает благодарность.
Считать, что клиент “сам должен понимать”
Для вас — очевидно, что контекст без посадочной невозможен. Для человека, который продает бетон — нет. Таким образом, он чувствует себя идиотом и ненавидит всех и вся.
Заручитесь принципом «Explain like I’m five» (Объясни как пятилетнему): не «ТЗ», а «список того, что нам нужно от вас для старта», не «API», а «способ взаимодействия различных программ и приложений между собой».
Заключение
Знание стратегий управления ожиданиями в течение работы над проектом — это не волшебная таблетка, а базовый минимум профессионального сервиса. На старте — договориться, в процессе — предупредить, в момент кризиса — честно сказать, а после — воссоздать и вывести отношения на новый уровень.
Применяя рекомендации выше, вы перестанете тратить время и нервы на бессмысленные конфликты. Человек, чьи «хотелки» вы ведете от иллюзий к реальности, становится лояльным, потому что вы даете ему не только результат, но и спокойствие.
FAQ
Безусловно, первое. Это ключевой инструмент, без которого долгосрочное сотрудничество невозможно. Ведь как звучит: «Здесь будет сложно, однако, давайте сделаем так, чтобы вы остались довольны».
Такая стратегия работает, но это не панацея. Если постоянно занижать планку — от вас уйдут к конкуренту, который предложит больше / быстрее. Подход должен быть гибким. Там, где вы новичок — занижайте, а где эксперт — гарантируйте ровно то, что по силам.
Для удержания на дистанции я бы выбрала второе. Слабые итоги при идеальном общении (объяснили, извинились, сделали выводы) дают второй шанс. Тогда как плохое взаимодействие (молчим, не предупреждаем) даже при впечатляющих успехах непременно приведет к разрыву.
