В этой статье мы расскажем, зачем нужны чат-боты и как они помогают в автоматизации бизнеса, а также приведем примеры использования таких решений в крупных компаниях. С ростом товарного оборота и увеличением покупателей нередко организации сталкиваются с проблемой нехватки рабочих рук.
Операторам приходится больше времени тратить на взаимодействие с заказчиками. Чтобы оптимизировать их работу, было придумано специальное решение — онлайн-помощник. Он выступает в роли консультанта и помогает покупателям решить их проблемы. Если по какой-либо причине ему не удалось найти решение, он переводит клиента на разговор уже с живым человеком — оператором.
- Чат-боты для бизнеса: что это
- Сферы применения
- Какие бизнес-задачи решают чат-боты
- Геймификация
- Внешний вид
- Что выбрать: сервисы или разработчиков
- Как создать онлайн-консультанта через конструкторы
- Как создать онлайн-консультанта через программистов
- Использование чат-ботов в крупных компаниях
- Лучшие порталы для создания чат ботов для бизнеса
- Как избежать негатива от покупателей
- Заключение
- Часто задаваемые вопросы
Чат-боты для бизнеса: что это
Это автоматический алгоритм, который выстраивает коммуникацию по заранее разработанному сценарию. Он решает наиболее распространенные проблемы покупателя, а также помогает в оформлении заказа или консультировании.
- уведомление об акциях или сезонных предложениях;
- оформление и подтверждение заявки;
- отмена записи на услугу;
- оформление возврата товара;
- прохождение опросов;
- помощь в оформлении покупки и тд.
Если у системы не получается решить проблему или проконсультировать обратившегося по его вопросу, она автоматически подключает к диалогу свободного оператора.
Сферы применения
Полезность внедрения онлайн-консультанта оценили уже многие области — от государственных учреждений, до образовательных заведений и коммерческих предприятий.
- кафе и рестораны (отправка меню, бронирование столов, сбор отзывов);
- государственные услуги (предоставление нужной информации, запись на прием к врачу, заказ выписок или других документов и тд);
- банки (конвертирование валют, возврат денежных средств, оформление кредита);
- предоставление услуг (запись на процедуру или ее отмена);
- интернет-магазины (оформление заказа, возврат товара, уведомление о скидках).
Какие бизнес-задачи решают чат-боты
Возможности онлайн-помощников расширяются с каждым годом, теперь он не только способен распознавать шаблонный запрос, но и понимать сложно сформулированные вопросы и отвечать на них, не привлекая оператора к диалогу.
Оптимизация расходов
Часто посетителей интересует однотипная информация о компании.
- график работы;
- способы доставки;
- варианты оплаты;
- адрес офиса или магазина;
- наличие того или иного товара и тд.
Чтобы оператор не тратил свое время на ответы на подобные вопросы, а занимался более важными делами, на сайтах и в мессенджерах подключают электронных помощников. Они позволяют экономить не только временные ресурсы, но и финансовые, так как минимизируют потребность в найме дополнительных сотрудников.
Выполнение скучных задач
Обработка или сбор данных (особенно если база очень большая) всегда вызывает скуку, подобные задачи приводят к чувству, что рабочий день длится бесконечно и у сотрудников появляется утомляемость. Поэтому такие рутинные обязанности берет на себя система, а персонал может заняться более важными и интересными делами.
Помощь в увеличении целевых действий
Для этого понадобится внедрить дополнительные вопросы в сценарии общения онлайн-консультанта и пользователя, которые будут направлены на сбор данных о поведении посетителя. Дальнейший анализ этой информации поможет улучшить бизнес и увеличить количество лидов.
Улучшение обслуживания
Так как процесс общения с чат-ботом выстроен автоматически, то реакция на запрос происходит моментально. То есть обратившимся не приходится долго ждать ответ на интересующий его запрос. Это экономит время потенциального покупателя, а также положительно влияет на репутацию вашего бренда и улучшает к нему доверие
Помощь в совершении покупки
Человек сможет совершить заказ через взаимодействие с онлайн-консультантом. Клиент может написать, что он желает приобрести определенный товар или записаться на услугу, и алгоритм автоматически поможет ему в оформлении или же переведет покупателя на отдел продаж. Это сильно экономит время.
Персонализация коммуникации
Пользователю понравится, если бот будет обращаться к нему по имени и быстро реагировать на его вопросы. Чем больше внимания получит потенциальный покупатель, тем больше шансов, что он приобретет товар или запишется на услугу.
Обработка широкой базы обращений
Многие вопросы, которые задают в комментариях в сообществах или при общении с оператором, так и остаются без ответа. И это связано в большей степени не с нежеланием сотрудника пообщаться с заказчиком, а с отсутствием времени на коммуникацию из-за плотного графика. Из-за такого выстраивания рабочего процесса можно потерять большое количество потенциальных покупателей, поэтому внедрение чат-бота минимизирует такую потерю за счет максимальной обработки обращений.
Взаимодействие на привычных площадках
Пользователи большое количество времени проводят в мессенджерах и социальных сетях. Для их удобства внедрите онлайн-помощника в свое бизнес-сообщество во Вконтакте или Одноклассники или в каналы в Telegram, WhatsApp и т.д.
Продолжение коммуникации после оплаты
Нередко после совершения сделки покупателю все равно может потребоваться какая-то информация. Например, сведения о доставке, скидка на приобретение следующего товара или услуги. Также онлайн-консультант может запрашивать отзыв о работе или продуктах компании, что послужит отличным решением для поддержания репутации и своевременном исправлении проблем при негативных реакциях.
Геймификация
К данной функции прибегают владельцы бизнеса, которые хотят удержать заявку. Они внедряют игровые элементы, чтобы поддержать уровень интереса и вовлечение покупателя. Например, если вы предлагаете услуги обучения иностранному языку или финансовой грамотности, то без игровых активностей клиент быстро заскучает и вероятно забросит курс. Чтобы разбудить его интерес, внедрите систему баллов за прохождение уровней обучения или покажите динамику освоения материала другими обучающимися, это приведет к соревновательному всплеску.
Внешний вид
На сайтах блок с онлайн-консультантом обычно находится в правой боковой части внизу. Чтобы вызвать помощника, необходимо кликнуть на соответствующую кнопку, иногда окно всплывает автоматически.
В мессенджерах помощники обычно выглядят, как обычные диалоговые окна.
Что выбрать: сервисы или разработчиков
При подборе способа реализации лучше исходить из финансовой составляющей, потребностей компании и трудности бизнес-задач. Если вам нужен простой алгоритм, его можно реализовать и самостоятельно, сэкономив при этом бюджет. Если же вы хотите, чтобы бот запоминал ответы покупателей и на них учился, тогда такое решение лучше реализовывать через технических специалистов. Так как для более умных алгоритмов требуется искусственный интеллект.
Читайте также
Новый личный рекламный кабинет в ВК: где он находится и как настроить рекламу
Как создать онлайн-консультанта через конструкторы
Платформы для разработки чат-ботов достаточно разные и по функционалу, и по стоимости тарифов. Практически каждый предоставляет пробный период, чтобы протестировать наполнение, удобство создания и интерфейс. Часто цена зависит от количества подписчиков или сложностей сценариев.
- Определить, на какой площадке он будет поставлен (это может быть мессенджер, социальные сети, сайт).
- Выявить цели внедрения помощника, которые он должен выполнить (информировать о скидках, обрабатывать данные, оказывать помощь при заказе, уведомлять о статусе доставки).
- Определить последовательность действий (необходимо продумать сценарий диалога, возможные вопросы и ответы на них).
- Подобрать конструктор и реализовать алгоритм (в большей части есть обучающие материалы, где приложены подробные инструкции).
- Запустить помощника и некоторое время протестировать его работу (при нахождении каких-либо ошибок необходимо своевременно их решить, а также доработать сценарии, чтобы минимизировать потерю клиентов).
Как создать онлайн-консультанта через программистов
Если вам нужен более сложный алгоритм, стоит доверить его создание профессионалам, имеющим за плечами большой опыт работы. Также это сэкономит ваше время и позволит избежать многих технических ошибок, которые можно допустить при самостоятельной реализации.
Сколько это может стоить
Часто программисты, работающие в агентстве, заранее рассчитывают количество часов, которые они планируют затратить на решение этой задачи. Обычно один час стоит до 2500-3000 рублей. Чтобы сэкономить бюджет, можно подыскать фрилансера, стоимость его часа работы может быть сильнее ниже.
Также цена может зависеть и от площадки. Обычно для Telegram или Viber чек будет дешевле, так как здесь не требуется разработка нового интерфейса. А вот для WhatsApp или SMS прайс уже будет выше.
Как найти подрядчика
Если вы хотите сэкономить бюджет, то можно поискать специалиста на специальных биржах. Например, Kwork или Fl.ru. Там могут выставлять свои объявления как новички, так и более опытные программисты.
Рекомендуем заранее созвониться со специалистом, чтобы обговорить все детали вашего технического задания.
Если вам потребуется сложный алгоритм с нестандартными диалогами и искусственным интеллектом, тогда следует поискать агентство, которое не только вам его сделает, но и настроят и продолжат обслуживать.
Как составить ТЗ
Чтобы правильно составить техническое задание, проанализируйте ТЗ других заказчиков, например, на биржах Kwork или Fl.ru. Определите важные моменты и выпишите себе их.
- Подробно объясните программисту, какой помощник вам нужен, какие бизнес-цели он должен реализовать.
- Определите функционал, который он будет выполнять, какие сценарии диалога вам нужны, для какой площадки нужен консультант (Telegram, сайт, ВКонтакте и тд.).
- Отправьте свое ТЗ в нескольким фрилансерам или агентствам, пусть они рассчитают для вас примерный бюджет и сроки, а после вы уже сами определите для себя наиболее выгодный вариант.
Использование чат-ботов в крупных компаниях
Для примера разберем онлайн-помощника в компании Т-Банк. В диалоговом окне есть сразу несколько самых популярных вопросов, на которые можно кликнуть и получить ответ всего за несколько секунд.
Если система не справляется с проблемой, она переключает диалог уже на сотрудника.
Следующий пример — сайт Госуслуги. Здесь блок с онлайн-помощником реализован не совсем стандартно (то есть, не в правом нижнем углу), а посередине страницы.
Когда вы начнете вводить запрос, появится диалоговое окно, где вы сможете получить ответ на свой вопрос.
Также по желанию можно подключать функцию GPT-версии.
Читайте также
20+ бесплатных сайтов для проведения вебинаров: подробный обзор
Лучшие порталы для создания чат ботов для бизнеса
Мы подобрали топ платформ, которые помогут вам в создании эффективного онлайн-помощника для решения задач вашей компании. Все приведенные ниже варианты отличаются стоимостью тарифов и опциями. Одни предназначены для разработки консультанта для мессенджеров, другие — для социальных сетей, а третьи — для сайтов.
Botman
Это конструктор, где можно работать даже не имея опыта в программировании. Чтобы зарегистрироваться в сервисе, достаточно ввести свою электронную почту, затем вы можете использовать пробный период, чтобы понять, подходит ли вам этот инструмент.
Если вам все понравилось, и вы хотите применять его наполнение по максимуму, потребуется выбрать подписку. Цена начинается от 690 р.
Botkits
Инструмент предназначен для самостоятельной разработки чат-ботов для Telegram и ВКонтакте. Для начала достаточно зарегистрироваться и подобрать опции. Если захотите получить расширенные компоненты, придется отдать от 290 р. за 30 дней.
Botsify
- сайта;
- Tg;
- WhatsApp;
- Facebook (запрещен в РФ);
- Instagram (запрещен в РФ);
- SMS.
Это более сложный инструмент, так как опыт в программировании будет нелишним при разработке онлайн-консультанта. Стоимость за использование — от 49$ в месяц.
Robochat
Предназначен для разработки моделей для сообщества ВКонтакте и мессенджера Телеграмма. Чтобы начать работу, необходимо пройти регистрацию. На платформе также размещены видео уроки и руководства, которые помогут в создании онлайн-консультанта.
В Robochat есть как доступная всем версия, так и премиум. Чем шире спектр характеристик — тем выше цена за месяц – от 1999 р. Также прежде чем отдать деньги, вам предоставляется возможность протестировать его всего за 1 р.
ManyBot
Созданное вами решение может поддерживать 6 языков отображения.
- перейти в Тг;
- найти и открыть Manybot;
- запустить и следовать инструкциям.
Однако стоит быть готовым к тому, что руководства будут на иностранном языке.
Botmother
На этом портале можно создать онлайн-консультанта, не обладая опытом в написании кода. Сервис предлагает уже готовые чат боты и сценарии, их можно сразу использовать или внести в них изменения, если потребуется. Это сильно экономит время разработки.
- Telegram;
- WhatsApp;
- Viber;
- Facebook (запрещен в РФ);
- Instagram (запрещен в РФ);
- Вконтакте;
- Одноклассниках.
После регистрации вам автоматически подключат тестовый план. Он бесплатный и имеет ограниченный набор функций. Чтобы расширить его, потребуется подобрать уже что-то посолиднее – от 4399 р. в месяц.
Читайте также
Книги по маркетингу: полезная литература о рекламе, которую стоит прочитать
Chatbot
Это визуальный редактор, где вы сможете алгоритм с искусственным интеллектом. Для этого вам необходимо зарегистрироваться. После регистрации вам будет доступен тестовый режим в течение 14 дней.
Затем следует подобрать формат, исходя из ваших потребностей. Стоимость начинается от 52$ в месяц. Каждый вид подписки перед покупкой можно протестировать.
FlowXo
Здесь вы сможете делать онлайн-помощников на базе искусственного интеллекта. На платформе вы найдете открытое обучение и записи вебинаров. Чтобы протестировать инструмент, вы можете заказать демо-версию. С вами свяжется специалист и расскажет о портале более подробно. Стандартный план начинается от 25$, если потребуется дополнительные опции – выйдет дороже.
BotoBot
Это скорее инструмент для создания интернет-магазина в Телеграмм, который также включает реализацию решений для коммуникации с клиентами. Это очень простой сервис.
- зарегистрироваться;
- загрузить товарные позиции;
- настроить необходимые возможности для продажи товаров в Tg.
Оценить возможности можно с помощью демо-версии. Доступ к дается на 3 дня, затем требуется подобрать вариант— от 320 р. в месяц.
Botmaker
Тут можно сделать чат-бота для Тг. Есть обучающие материалы, которые помогут вам в разработке помощника. Чтобы протестировать, дается пробный период, далее вам потребуется выбрать подходящий план. Цены начинаются от 1250 р. в месяц. Итоговая сумма зависит от количества юзеров
Aimylogic
Здесь можно разработать варианты с искусственным интеллектом, которые смогут самостоятельно обзванивать ваших клиентов и принимать заказы, а также они подойдут не только сайту, но и любому мессенджеру. Применять можно начать просто так, затем для расширения функционала вам потребуется подобрать тариф. От 990 р. в месяц.
LeadTex
Это платформа для запуска онлайн-бота для ВКонтакте, Telegram, а также WhatsApp. На создание консультанта у вас уйдет 10 минут, для этого на сайте размещен специальный видео-урок. В течение 7 дней вам предоставляется возможность пользоваться им бесплатно, затем необходимо подобрать формат подписки. Цена зависит от количества подписчиков, страт – от 1100 р. в месяц.
ChatForma
Здесь можно сконструировать онлайн-помощника для мессенджеров Viber, Tg и Вконтакте. В течение 15 дней вы сможете протестировать возможности, за регистрацию вам также предоставляется обучающее видео. После вам необходимо будет определиться с набором опций и подобрать нужный абонемент. Старт – 2000 р. в месяц.
SaleBot
Это многофункциональный сервис, который позволят не только разрабатывать чат-боты, но и делать сайты, а также запускать онлайн-школы и проводить вебинары. Есть демо- период, но он сильно ограничен по наполнению.Премиум варианты подойдут для полноценного ведения бизнеса. Стоимость начинается от 1999 р. в месяц.
Bothelp
Для разработки онлайн-помощников вам не понадобятся знания в программировании. Доступ предоставляется на 14 дней, при этом платформа не имеет лимита по возможностям. После истечения срока, необходимо подобрать пакет. Цена начинается от 1999 р. в месяц и зависит от количества подписчиков.
Как избежать негатива от покупателей
- Постарайтесь переложить на бота только рутинные задачи. Какие-то сложные обращения лучше переводить на свободных операторов.
- Добавьте подсказки для посетителей. Отображайте в диалоговом окне самые распространенные вопросы, это экономит время, так как им не потребуется вводить запрос вручную.
- Реализуйте кнопку «Перевести на сотрудника». Если заказчик принципиально не хочет общаться с роботом, у него будет возможность запросить ответ оператора.
Заключение
В этой статье мы рассказали, что такое чат-боты, как они помогают в решении бизнес-задач, а также описали варианты их разработки. Такой алгоритм будет полезен для решения рутинных заданий, он способен разгрузить сотрудников вашей компании и дать им возможность заниматься более интересными и важными запросами.
Если вы хотите разработать онлайн-помощника, то сделать это можно как самостоятельно через специальные конструкторы, так и через сторонних программистов. Чем сложнее программа, тем предпочтительнее её реализовывать через агентство, которое имеет в разработке больше опыта и знаний.
Часто задаваемые вопросы
Да, онлайн-консультант способен быстро реагировать на запрос и предоставлять нужную информацию.
Он может уведомлять о текущих акциях или сезонных предложениях, тем самым напоминая о бренде компании. Также если при общении пользователь захочет приобрести товар или услугу, помощник быстро переведет диалог на отдел продаж.
Робот просто следует ранее разработанному сценарию вопросов и ответов, поэтому нестандартные запросы он обработать не сможет, тогда как живой оператор способен дать более детальную инструкцию или консультацию.
